Carta de la Administración de Innovadeluxe a sus usuarios.

Comunicado oficial de la empresa Innovadeluxe, donde se informa a todos sus usuarios de las nuevas políticas empresariales

Carta de la Administración de Innovadeluxe a sus usuarios.

Cambios en Innovashop [everywhere]

Durante casi 3 años hemos estado trabajando muy duro en la herramienta que muchos de vosotros usáis o habéis probado, se trata de Innovashop [everywhere]. Durante todo este tiempo hemos intentado crear una herramienta que cumpliera con todas las expectativas y necesidades de cualquier comerciante. Para ello, al ser una empresa pequeña con recursos limitados, hemos estado proporcionando a los usuarios interesados en nuestra aplicación, una versión de demostración para que probaran nuestro programa y así nos ayudarán a mejorar y solucionar los posibles errores que fueran surgiendo. El número de descargas hasta la fecha ha sido increíble, esto nos ha ayudado muchísimo a depurar nuestro programa, y por ello no podemos estar más agradecidos a todos los usuarios que lo han probado y han reportado no sólo los errores encontrados, sino también sus sugerencias las cuales han sido implementadas en su mayoría.

Esto ha hecho que Innovashop [everywhere] se convirtiera en un gran programa, gigantesco gracias a todas esas sugerencias aportadas. Así el tener un programa tan interesante nos ha generado un buen número de ventas de licencias que nos ha permitido seguir adelante con el desarrollo versión tras versión. Antes de proseguir, dar las gracias a todos nuestros clientes por haber confiado en nosotros y en nuestro producto y por ayudarnos a mejorarlo.

Sin embargo, durante este tiempo han ido surgiendo varios problemas que nos han ocasionado graves perjuicios y que han hecho que se vieran mermados en algunas ocasiones los servicios ofrecidos a nuestros clientes.

1. El primero de los problemas y el más grave, ha sido la descarga de versiones de demostración gratuita, que nos ha originado varios problemas que explicamos a continuación:

  • Descarga de varias versiones de demostración por la misma persona

Algunos usuarios se descargan la versión demo de Innovashop [everywhere] de manera muy abultada con tal de no pagar la suscripción. Nuestra política ha sido siempre el permitir a todo el mundo probar el programa sin limitaciones, para de esta manera quien compre nuestro programa estuviera seguro que era lo que necesitaba. Siempre hemos actuado desde la buena fe, permitiendo a los clientes descargar dos o incluso tres versiones de 15 días de duración siempre que nos lo han pedido. Pero otros mucho usuarios preferían la picaresca y el engaño en vez de solicitar las versiones temporales de demostración creando cuentas diferentes con datos falsos para solicitar nuevas licencias temporales, ha habido usuarios que lo han hecho durante meses. Para nosotros habría sido muy sencillo evitar que nadie pudiera instalar una segunda versión de prueba, pero creímos que esto limitaría en muchas ocasiones las pruebas, ya que muchos comerciantes no disponen del tiempo suficiente para probar a fondo el programa durante 15 días antes de comprarlo.

  • Excesivo soporte para usuarios que no han comprado el programa

Innovashop [everywhere], como hemos comentado antes es un programa con una gran cantidad de opciones y se requieren de ciertos conocimientos tanto para su puesta en marcha como para su uso diario. El tener tantos cientos de usuarios probando el programa, en una gran parte de ellos sin la intención de comprarlo, nos ha provocado el tener que dar un volumen de soporte gratuito que se nos ha escapado de las manos pues lamentablemente sólo una pequeña parte de los usuarios que han descargado el programa eran capaces de instalar y configurar sin nuestra ayuda. La gran mayoría solicitaba soporte para poder probar el programa y nosotros nunca nos hemos negado a dar esta ayuda, y eso que precisamente para estos casos disponíamos de un servicio de instalación y configuración, con un coste de 30€, los cuales se devolvían una vez el cliente compraba el programa. Este servicio en muy pocas ocasiones ha sido contratado, exigiéndonos que lo hiciéramos de forma gratuita en muchas ocasiones. Muchos usuarios que sin ser clientes nuestros, no solo se limitaban a mandar emails o tickets, sino que llamaban sin contemplaciones a nuestra oficina exigiendo soporte. Esto ha ocasionado que para mantener el soporte que debíamos dar a los clientes que SI han comprado Innovashop [everywhere] hayamos tenido que trabajar todo el equipo muchos días hasta altas horas de la noche, para que los que si son nuestros clientes no se vieran perjudicados por esta situación, lo que ha llevado a la empresa a tener que pagar horas extras a sus empleados para que sus clientes no se vieran afectados.

En todo momento hemos indicado a todos los usuarios de las pruebas de demostración que los trámites eran usar nuestro sistema de tickets, y así serían contestados en cuanto nos fuera posible. Pues ni por las buenas ni por las malas dichos usuarios han dejado de llamar, de interrumpir nuestro trabajo y de ralentizar nuestro soporte al resto de clientes.

  • Falta de interés por leer la documentación del programa

Hemos estado atendiendo una gran cantidad de tickets de usuarios (no clientes) que no sabían configurar el programa y que nos obligaban a nosotros a responderles y a ayudarles cómo hemos comentado, y que por supuesto respondíamos e incluso con intervenciones remotas gratuitas. Además de cientos de consultas diarias sobre el uso de la aplicación. Consultas que estaban perfectamente explicadas en la wiki del programa. Wiki que es pública y que todos los usuarios deberían leer antes de dirigirse a nosotros. Como somos una empresa pequeña, nunca nos hemos negado a atender a estos usuarios, ya que todo nuestro afán y filosofía es la de poder ayudar y crecer como empresa junto con nuestros clientes. Pero todo llega a un límite.

  • Uso deshonesto del programa

Hemos detectado que algunos usuarios descargaban el programa solo para usar el importador o el módulo de SEO avanzado incluido. Una vez realizaban sus importaciones y rellenaban de forma automática el SEO de sus tiendas, ya no usaban más el programa. Pero el importador es una de las partes más complejas del programa, y desde nuestra buena fe, siempre hemos ayudado a todos los usuarios que nos han pedido ayuda con sus importaciones, pensando que en algún momento contratarían una suscripción. Nosotros hemos actuado de buena fe, pero estos usuarios no, ocupando gran parte de nuestro tiempo para luego no comprar el programa.

2. El segundo problema con el cual nos hemos encontrado, ha sido con los clientes que no contratan soporte telefónico pero luego nos lo exigen.

Hasta la fecha en nuestra página web había tres paquetes diferentes de Innovashop [everywhere], cada paquete diferenciado por el nivel de soporte y formación.

  • Plan Estándar – Este plan incluye soporte SOLO por tickets/emails

  • Plan Profesional – Este plan incluye soporte por tickets/emails y por teléfono (3 llamadas al mes)

  • Plan Empresarial – Este plan tiene soporte ilimitado por cualquier medio, sin limitación en el número de llamadas.

Aún teniendo una distinción clara en el tipo de soporte, la mitad de los clientes han contratado el plan estándar, el cual no incluye soporte telefónico alguno. Pero nos han estado llamando para hablar con los técnicos una y otra vez, algunos de esto clientes incluso hasta 10 veces al mes, la mayoría de las veces para cosas que con leer la wiki las habrían resuelto. Hemos intentado hacer comprender a estos clientes que no tenían este tipo de servicio contratado y que por tanto deberían solicitar soporte por tickets o incrementar su plan de suscripción a Innovashop [everywhere]. Esto a ocasionado más de una vez enfados por partes de los clientes, llegando incluso alguno a ponerse violentos. Finalmente para evitar males mayores no nos ha quedado más remedio que atenderles aunque no pagaban por ese servicio, perjudicando seguramente a algún otro cliente que si había pagado este servicio y que necesitaba ayuda en ese mismo momento.

3. El tercer problema detectado, ha sido que muchos usuarios y clientes, han encontrado problemas en el uso de Innovashop [everywhere], lo que ha provocado que los usuarios que lo probaban, tras algunas consultas, hayan decidido no seguir adelante con nuestros programa. Y los clientes que les ha pasado esto mismo, han achacado al programa errores que en realidad no eran del programa, sino de malas configuraciones por parte de ellos, las cuales hemos solventado con una conexión remota y corrigiendo las configuraciones.

En gran parte de esos casos los problemas no eran ni configuraciones erróneas de Innovashop [everywhere], sino de las propias tiendas Prestashop de los clientes. Todo esto ha provocado malos comentarios par parte de algunas personas, sin razón alguna, ya que les hemos demostrado insitu cuales eran los problemas reales.

Innovashop [everywhere] está diseñado para el trabajo de gestión de una tienda prestashop estándar. Esto significa que no gestiona ni controla módulos ni plugins especiales. Si usted usa módulos especiales ha de saber que no serán gestionados desde Innovashop [everywhere].

Antes de la contratación, recomendamos proporcionar toda la información que pueda sobre su tienda Prestashop a la hora de adquirir Innovashop [everywhere] con el fin de que el equipo técnico pueda hacer una evaluación previa y determinar si el producto puede o no adaptarse a sus necesidades y así evitar pérdidas de tiempo para ambas partes.

 

Innovashop [everywhere] es incompatible con:

– Módulos especiales de transportes

– Módulos especiales para productos y atributos

– Módulo de puntos de fidelidad de prestashop

– Cualquier módulo diferente de las gestiones básicas de Prestashop

 

Para que Innovashop [everywhere] funcione correctamente:

– Los impuestos, zonas y países deben estar correctamente configurados en su tienda Prestashop.

– Los precios deben estar dados de alta TODOS sin impuestos, no puede haber mezclas (algunos con impuestos y otros sin impuestos)

 

Ha de saber que aunque en su web vea bien los precios, Innovashop interpreta los datos de distinta forma que, de no estar correctamente configurado no serán visibles o se verán de forma errónea. Todo estos problemas se pueden solucionar, pero se requiere de su colaboración, ya que estos problemas no son causados por Innovashop [everywhere], sino por malas configuraciones en Prestashop.

Por favor, tenga en cuenta las propias limitaciones de Prestashop para su negocio, Innovashop no puede hacer más de lo que hace Prestashop, simplemente le ayuda en la gestión con herramientas adicionales que no incluye Prestashop de serie, pero no puede hacer cosas que violen la integridad de la propia base de datos, como permitir duplicados, varias series de facturas, etc…

Por supuesto, reconocemos que Innovashop [everywhere] no está libre de fallos, al igual que Microsoft no puede asegurar que Windows esté libre de fallos. Lo que si podemos asegurar, es que cuando un cliente reporta un error REAL de nuestro programa, nuestro equipo se pone manos a la obra para dar una solución rápida a los clientes y solventamos dicho error con una actualización.

Por tanto, para solucionar estos graves problemas, hemos decidido modificar de forma drástica nuestras políticas en la venta de Innovashop [everywhere].

La política a partir de ahora es muy clara:

  • Hemos decidido retirar la versión de demostración. Para poder disfrutar del uso de Innovashop [everywhere] hay que comprar el producto. De esta manera podremos seguir manteniendo el nivel de calidad de soporte con los clientes que tienen contratado nuestro programa, la misma calidad que ya les hemos dado, pero ahora en horarios normales, sin tener que contestar tickets a las 22:00 de la noche o hacer intervenciones remotas a las 21:00. Al comprarlo Innovadeluxe se compromete con el cliente ha realizar la instalación de forma remota en su equipo y además se incluye la configuración COMPLETA por parte de nuestro equipo (conexiones, tpv, impresoras, tickets …), con lo que desaparecerán muchos errores de configuración del programa producidos por configuraciones incorrectas.

  • Si durante los primeros 30 días, el programa no cumple con las expectativas del cliente, podrá solicitar la devolución integra del dinero de la suscripción de Innovashop [everywhere]. No pondremos ningún impedimento para realizar la devolución, si el cliente no está contento con el producto, se le reembolsará el 100% de lo pagado. Solamente solicitaremos sus comentarios previamente para saber en que estamos fallando y poder solucionarlo. Esperamos la colaboración de los clientes, cosa que esperamos no tenga que suceder.

  • Para solucionar el problema de un excesivo soporte y evitar más enfados por parte de clientes y por nuestra parte, hemos decidido hacer un cambio importante en los planes de suscripción a Innovashop [everywhere]. El soporte a partir de ahora podrá ser por email, tickets o por teléfono y skype. No habrá como hasta ahora una limitación de 3 llamadas al mes, pero no atenderemos más de 10 llamadas de ningún cliente, seremos muy estrictos en este sentido. Sobre todo si las llamadas son para explicaciones sobre el uso de cosas sencillas de la aplicación que se pueden encontrar en la wiki.

  • El coste ÚNICO anual de la suscripción a Innovashop [everywhere], será de 299€.

  • Formación. Ya no habrá tres niveles diferentes de acceso a los vídeos de formación del programa. Serán publicados todos los vídeos para todos los clientes. Y además Los webinnars que antes solo eran de acceso para el plan empresarial, se abrirán al resto de clientes. Los vídeos estarán publicados en breve todos en nuestra página web y en nuestro canal de Youtube.

  • Renovaciones anuales. Habrá una nueva política de descuentos anuales para clientes que continúen con la renovación, obtendrán un descuento de 100€, quedando en 199€ anuales a partir de la primera renovación.

  • Clientes existentes del Plan Estándar. Estos clientes podrán disfrutar de estas ventajas durante el periodo de validez de la suscripción actual contratada sin tener que pagar nada más. Al termino de su suscripción, pasarán a pagar la cuota normal bonificada con el descuento, la cual es de 199€ anuales.

  • Se eliminan las suscripciones semestrales y solo se podrán contratar suscripciones anuales.

 

Creemos que esta iniciativa mejora el servicio del antiguo plan Estándar incrementando su soporte y formación, por el mismo coste que venían pagando. Y el plan profesional también se ve mejorado por que también se amplia el soporte y formación y se reduce su coste en las renovaciones. Todos nuestros clientes actuales saldrán beneficiados.
Todas estas modificaciones en nuestra política creemos que nos ayudarán a atender de la mejor manera posible y en los menores tiempos posibles de espera a los clientes que han comprado el programa. Y de verdad que volvemos a dar las gracias a todos nuestros clientes que han confiado en nuestro producto así cómo a todos los usuarios que de buena fe nos reportaron bugs o nos transmitieron sus sugerencias.

About Alberto Fernández

Contrastado diseñador gráfico con una larga experiencia en el sector editorial y de producto, de más de 15 años. Diseñador web con más de 7 años experiencia y gran maquetador web con un alto dominio de plataformas Prestashop™ y Worpress. Gran conocedor del backoffice de Prestashop™, gracias a varios años como dueños de varias tiendas de venta de sus propios diseños, tiendas desarrolladas con Prestashop. Profesional de las redes sociales y el email marketing.

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