Cómo fidelizar clientes

Consideraciones iniciales sobre la fidelización de clientes

El arte de vender no consiste solamente en embaucar para que te compren y ser agradable en la despedida, se trata de establecer una relación que, a largo plazo, nos proporciones una serie de beneficios mucho más satisfactorios y regulares que una venta puntual.

En esta entrada no vamos a centrarnos tanto en cómo obtener tráfico para nuestra tienda online, si no en cómo fidelizar a los clientes que ya tenemos. Es decir, vamos a intentar establecer una serie de pautas que nos ayuden a crear un compromiso en el consumidor y que opte, siempre que pueda, por comprar en nuestra tienda en vez de hacerlo en un competidor.

Esta serie de tácticas te ayudan a completar lo que comúnmente llamamos “valor añadido”, y que consiste, básicamente, en darle a tu servicio una esfera superior que vaya más allá de lo básico que se espera de ti como vendedor. La sensación que se busca en el cliente es que experimente algo proximo a “¡Mira que gente más maja!” y ese recuerdo perdure en la memoria a la hora de volver a realizar una nueva compra.

Recompensa por ser buen cliente

A todos nos gustan que nos recompensen por hacer algo, lo que sea, y si es por hacer algo tan básico como comprar en un sitio en vez de en otro (realmente no tenemos que hacer nada, nos recompensan por elegir) y sin duda, el programa de puntos, es una de las tácticas para fidelizar a tus clientes que mejor funcionan.

Consiste en promociones de acumulación de puntos/créditos que luego pueden emplear en comprar nuevas cosas. Si gasto una cantidad en concreto en comprar, te depositan en tu cuenta de la tienda online una cantidad correspondiente. Por ejemplo, por 35 euros que se haga en un pedido, acumularías 7 en tu cuenta. Esto, lo que provoca, no solamente es fidelización, si no que además suele aumentar el gasto por compra de cada cliente, ya que se tiende a aumentar ligeramente la compra para llegar a la promoción.

Emailing

Es que el emailing dicen que es contraproducente” Ya, y el buzoneo también, y estamos en 2016 y se sigue haciendo, por algo será ¿Cómo van a volver a ti si tus clientes, lo más seguro, es que ni se acuerden de ti? A menos que ya tenga una relación establecida, generalmente la gente compra y se olvida del sitio. Es necesario recordarles que sigues ahí y que tienes cosas chulas para él. Una buena forma de llegar a él es investigar qué ha comprado y ofrecerle cosas que le puedan interesas y que vayan por el mismo estilo de la que ya ha adquirido. Haz grupos de clientes a los que les gusten cosas afines, y una vez que tengas todos analizados y por grupos, realiza una newsletter por cada grupo, incluyendo novedades y productos de interés.

Regalos

Si de vez en cuando tienes la oportunidad (y los recursos) para realizar un “regalo” a un cliente que ha repetido en tu tienda, ni lo dudes. Lo tendrás en el bolsillo. Piénsalo, ¿Cómo reaccionarías tú si al comprar una funda para una cámara, de repente, y sin previo aviso, te encontrases un kit de limpieza de cámaras totalmente gratis? ¿Estarías encantado no? ¿Y si compras un Ipad y te regalan una funda de diseño muy chula? ¿También, verdad? Pues ya sabes lo que provocarías en tus clientes. Eso sí, tiene que ser algo esporádico, no todas las veces, que a lo bueno siempre se acostumbra uno rápido 😉

Socializa

Las redes sociales funcionan. Vaya sí funcionan. De hecho, es que ya se han vuelto parte fundamental de cualquier negocio. La gente ya nos busca directamente en facebook, twitter, instagram… para ver la empresa, o conocer opiniones de otros clientes. Esa es tu oportunidad para conseguir que no sólo vayan a “investigar”, si no que se queden como seguidores y se aprovechen de las estupendas ofertas, descuentos y contenidos que compartes única y exclusivamente con tus seguidores.

Anticípate

¿Acaba de salir un producto nuevo de una línea concreta? Localiza a tus clientes fieles y recomiéndaselo antes de que sepa siquiera que ya está a la venta o que existe, ¿Has encontrado un manual o un blog que ayuda a los usuarios de cierto producto que tu también vendes? Compártelo con ellos, aunque no te lo hayan solicitado. Nunca es mal recibida una ayuda.

La cuestión es anticiparte a las necesidades de tus clientes fieles y tenerlos contentos en todo lo que tú puedas hacer. Créeme, surtirá efecto, mucho más efecto del que te puedas imaginas.

Descuentos personalizados

Ya hablamos antes de los regalos, pero esto no es un regalo, es una oportunidad que resulta más atractiva por su exclusividad que, realmente, por la oferta en sí. Los descuentos son una poderosa herramienta de marketing, pero es que los descuentos personalizados, son un auténtico caramelo para los consumidores. Puedes recompensar a usuarios fieles con descuentos que les hacen sentir únicos, por ejemplo, en el aniversario de su registro como cliente o tras realizar un pedido importante. Esto te llevará más tiempo, pues te exigirá estar más atento al seguimiento de tus suscriptores.


Conclusiones sobre la fidelización de clientes

El valor añadido se vuelve fundamental en un entorno digital, donde no tenemos el face-to-face típico de los negocios y que, realmente, es lo que más nos influye a los seres humanos a la hora de establecer relaciones. Las compras online son mucho más grises y frías, lo que implica una mayor atención a los detalles para conseguir que el usuario sienta esa misma sensación. La atención al cliente y el servicio personalizado se vuelven tus herramientas más poderosas. Por ejemplo, puedes pedirle sugerencias sobre cómo mejorar tu servicio o enviar un pequeño obsequio (un simple caramelo) con una nota a mano con el pedido. Son pequeños detalles que marcan mucho la diferencia.

Así pues, el límite a la hora de aumentar el valor añadido de tu ecommerce lo pones tú. Hay mucho hecho, pero también mucho por hacer, es posible que a ti se te ocurran mejores formas de ampliar tu valor de cara a tus clientes. Si deseas compartirlo con la comunidad Innovadeluxe, no lo dudes, comenta.

Para todo lo demás, desde dudas a peticiones, pasando por ruegos y lamentos, aquí. 

 

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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