Cómo gestionar las malas críticas

Vamos a ponernos en el caso de que tú eres el dueño de una tienda online y de que, por algún motivo, alguien te ha dejado un mal comentario en alguno de tus canales (ya sea en la propia tienda, en algún perfil de redes sociales o como comentario en el blog) ¿Qué debes hacer? 

Antes de actuar tenemos que tener en cuenta varias cosas. Cuando tenemos malos comentarios no sólo hablamos de una mala reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar (SEO): si alguien busca una zapatería cercana y mi negocio aparece en la página de resultados pero tiene comentarios negativos, seguro que vamos a perder al cliente; por lo tanto, gestionar adecuadamente este tipo de situaciones no sólo se trata de tener mano derecha y de no hacer demasiado “ruido“, sino de no fomentar que nuestro negocio se asocie a determinados términos peyorativos y se contamine. Porque, querido lector, si forjarse una buena reputación desde la nada es algo difícil y complicado, no te puedes ni imaginar lo horrible y suicidante que es intentarlo desde una mala o pésima reputación. Cuando eso ocurre, no nos queda otra que hacer borrón y cuenta nueva, y comenzar de nuevo con una nueva marca (con todo lo que eso conlleva).

Vamos a intentar diseccionar las cosas:

  • Jamás tomarnos el comentario, sea cual fuere, como algo personal: perdemos la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, nos apartamos del usuario, cuando lo que debemos hacer es ser humildes y empatizar.
  • Averiguar cuanto podamos del usuario: quién es:
    1. ¿es un troll? Quizá sea mejor ignorarlo, porque a los trolls les va la marcha, por así decirlo, y si le damos cancha y entramos a trapo, lo único que conseguiremos es hacer más ruido, algo que como dije arriba, no conviene para no contaminar la reputación y aparecer en las SERP (páginas de resultados de búsquedas) asociados a comentarios negativos.
    2. ¿es un cliente con un problema o insatisfecho? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto, a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminamos ese ruido posible
    3. ¿es un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción errónea, crisis de marca, etc? En este punto, y más que nunca, si no se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debemos plantear el tenerlo. A partir de ese comité de crisis podremos evaluar el problema y pensar qué acciones llevaremos a cabo, por difíciles que sean. Se trata de un problema que no se arreglaría, simplemente, intentando quedar bien con esa persona en exclusiva.
    4. ¿podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia? Quizá deberían plantearse acciones legales después de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente, claro.
  • Una vez conocemos bien al usuario, tenemos que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: no vale un mensaje estándar, hay que conocer cuanto podamos al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estamos en ello.
  • No debemos echar balones fuera: no nos lo tomemos como un ataque, si hemos cometido un error y nos enfrentamos a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de nuestros servicios o productos, debemos entenderlo, ponernos en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después, de hecho, como sabéis, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.
  • La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, si hemos cometido un error debemos subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debemos marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas, independientemente del canal por el que el cliente se haya quejado.
  • Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estamos de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible.

Lo que no podemos hacer es ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc. Tienes que recordar que cuando hablas a través de alguno de los canales de tu tienda online no lo haces como persona, sino como empresa. Dan igual tus opiniones políticas, ideológicas, estéticas o personales, aquí de lo que se trata es de dar un servicio, no de defender una postura. Si un cliente es maleducado o soez (por internet la gente se envalentona mucho más que en la vida real) no podemos NUNCA entrar en ese juego. Se le contesta educadamente que se está solucionando su problema (y se le soluciona). Si el cliente persiste en su mala educación, él mismo quedará en evidencia y cualquiera podrá verlo. En última instancia podemos bloquearlo, pero que se vea claro el porqué.

¿Has tenido alguna vez que enfrentarte a un comentario negativo? Si es así, no temas en contárnoslo, hemos ayudado a muchas tiendas online con este tipo de problemas y, la mayoría de las veces, son cosas que se pueden solucionar facilmente.

¿Necesitas algo más? Ya sabes donde estamos. 

Fuente: socialmediacm.com

 

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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