Conclusiones Commerce day: ON/OFF

El pasado jueves, tal y como anunciamos en el anterior post, Innovadeluxe asistió al evento de Commerce day 2013: On/OFF, que intentaba tratar las claves del ecommerce para las empresas offline. Donde expertos en diversos temas, nos comentaban y aconsejaban sobre la actual perspectiva que tiene el ecommerce, el enorme potencial que está teniendo, y cómo las empresas que han operado siempre offline, tratan de involucrar el canal digital como uno más dentro de sus estrategias empresariales.

Como he dicho, el evento trató temas muy diversos, ya sea la comunicación empresarial, la gestión del trabajo interno, el marketing, o la tecnología. En esta entrada de hoy, intentaré completar la publicada el pasado viernes, analizando y sacando conclusiones de todo lo expuesto allí, ya que nos parece que el elenco de expertos que allí estaba reunido, otorgó a los presentes con una buena cantidad de conocimientos y experiencias útiles, que son necesarios compartir con los demás.

Intentaré dividir las conclusiones obtenidas, diferenciando en tres aspectos:

Tecnología

Entre los diversas temas tratados, uno de los que más nos afectaba como empresa, era el del perfil tecnológico, y su impacto en el ecommerce. Basicamente, al llegar allí teníamos varias preguntas en la cabeza, entre las que caben destacar: ¿Es determinante el tipo de tecnología que utilice en el ecommerce de una empresa? ¿De qué manera le afecta comercialmente eso?. Si, principalmente lo que busca un negocio es vender, ¿Es más importante la tecnología o la labor comercial?. Una serie de cuestiones que, a mi entender, toda persona integrante en el mundillo del ecommerce se plantea en algún momento.

Basicamente, dentro del ecommerce, podemos encontrar varios tipos de profesionales, entre los que destacan, por sus extremos, dos. El retail iluso, que tiene la idea de que esto es una panacea, en la que, simplemente montando una tienda, ya es sentarse a esperar los beneficios, hasta el retail cobarde, que, intentando no dar un solo paso en falso, se limita continuamente a si mismo y pierde una oportunidad tras otra por el mero hecho de “ir a lo seguro”.

Esto se ve, irremediablemente, reflejado en su ecommerce. No se trata, pues, de coger todas las herramientas disponibles y utilizarlas todas a lo loco, esperando que en alguna suene la flauta. Sino que se trata de ir seleccionando, exactamente, las que necesitemos para tareas específicas, y, sobre todo, que las empleemos con cabeza.

Sin embargo, el actual catálogo de herramientas disponibles es tan abismal que practicamente abarca cualquier tarea que precisemos, por lo que, ¿Por qué no vas a emplearlo? ¿Por qué no vas a dar a tus clientes todas las opciones de pago que puedas ofrecerles, por ejemplo? ¿O por qué no vas a sincronizar los stocks online y offline para que tu inventario esté fielmente representado?. El ecommerce representa el sueño de cualquier comerciante, que es que un cliente pueda adquirir un bien o servicio simplemente haciendo click desde su propia casa. O desde cualquier lugar, en realidad. El único impedimento que ha tenido el ecommerce desde sus primeros inicios, ha sido, precisamente, el handycap de la tecnología, pero, hoy por hoy, esa tecnología ya existe. Ya tenemos las herramientas. Ya podemos vender y es, tecnologicamente hablando, relativamente sencillo. ¿Qué manera habría de parar lo que se avecina? Simplemente, estar al tanto de las últimas novedades con respecto a la tecnología empleada en el ecommerce se ha convertido en una completa necesidad para garantizar el correcto funcionamiento de tu tienda online.

Comercialización

Si algo ha quedado claro en el evento es que montar un negocio online lleva el mismo trabajo que uno offline. Que montar la tienda sería como alquilar el local: Aún queda todo lo demás.

¿Qué precios debemos fijar? Si somos un relay que, hasta la fecha, ha estado operando con distribuidores, ¿Podemos dejarles tirados? ¿Podemos permitirnos hacerle la competencia directa a sus precios y atacarles? ¿Podemos permitirnos perderlos? La respuesta es obvia: No.

Este es un tema espinoso que implica una concienzuda investigación tanto de la empresa, como de su entorno, para tomar la decisión más adecuada. En primer lugar, ¿Nos interesa competir por el precio? Tanto si el comerciante es el propio fabricante, como si solo es un distribuidor, la respuesta es la misma: NO. ¿Por qué? Pues principalmente porque, a parte de la captación, debemos invertir en fidelización. Debemos apostar, por encima de la captación, por la fidelización.

Esto es más fácil decirlo que realizarlo, y por ello es que las empresas, grandes y pequeñas, invierten casi todos sus esfuerzos en captar, pero se olvidan de fidelizar al cliente. Y, como dice McDonalds, no se trata de que vayan, se trata de que vuelvan.

“Tus proveedores no son tu banco”. Ricardo Lop define con esta frase el trato que hay que tener con nuestros proveedores. A los proveedores hay que cuidarlos mejor o igual que a tus clientes. No se trata de exigirles más de lo necesario por el hecho de que tu seas el que vende sus productos, ni tampoco un proveedor puede dejar de cuidar a sus franquiciados, pues para él son como si fuera el cliente final. Así pues, la solución viene dada por encontrar un sistema que intente dejar contento a todo el mundo, y que sea sencillo de llevar a cabo.

Al cliente: No poner trabas absurdas (solicitar datos innecesarios para dar una falsa imagen de seguridad que perjudica al usuario a la hora de comprar) y ofrecer todos los métodos de pago que sean posibles, pues puede que muchos de tus clientes solo puedan hacerlo de una manera, así pues, ¿Por qué ibas a perder esos posibles clientes simplemente por no tener un modo de pago en concreto? Está muy relacionado con el tipo de tecnología a emplear.

Al proveedor: Debemos tomarnos al proveedor como si nosotros fuésemos un cliente de nuestro propio negocio, es decir, debemos comprender, mejor que nadie, las dificultades, problemas y solvencias de dichas empresas, pues, basicamente, son nuestro sustento. Sin ellas, no tendríamos negocio, pues no podríamos vender nada.

Al franquiciado: En caso de ser nosotros los que proveemos a terceros de servicios o productos, debemos tener en cuenta que no podemos hacerle la competencia directa a través de nuestro ecommerce, pues ellos seguirán siendo nuestro principal canal de ventas. No podemos poner precios más bajos de los que ellos ofertan, pues dejarían de adquirir nuestros productos al no resultarles rentable su comercialización.

Comunicación y marketing

Uno de los temas más tratados en el evento fue la comunicación con los clientes, y el cambiante mundo del marketing online. Basicamente, la sociedad ha cambiado su manera de relacionarse entre sí, por lo que las empresas, o se adaptan, o se quedan fuera de esos canales comunicativos.

El principal conflicto, a día de hoy, en las empresas no es que sean offline, pues la gran mayoría ya lo han hecho o están en proceso de hacerlo, sino que distinguen dos tipos de comunicación: La Online, y la Offline. Así pues, continúan trabajando, por la parte offline, tal y como se venía haciendo en años anteriores, y en la parte online, emplean estrategias diferenciadas con la esperanza de hacerse un hueco dentro del ecommerce. Esto provoca que, basicamente, existan dos empresas diferentes en la misma compañía, persiguiendo resultados diferentes y trabajando de manera independiente.

Esto es un craso error, pues la comunicación se pierde entre sí, y los clientes, que no tienen porqué entender esa diferenciación, se mostrarán confusos e, incluso, irritados, por esa falta de comunicación entre ambos mundos. Ya que se verán afectados por una ineficiencia interdepartamental.

El paso del mundo offline al mundo online, no puede reducirse a abrir un nuevo canal donde intentar encajar lo que se hace en el offline, sino que, debe representar el abanderado de una comunicación multicanal, donde, toda la estructura comercial y comunicativa, se elabore en torno a un universo multicanal, social y transparente, donde el cliente tenga acceso a toda la información.

En las redes sociales, por mucho que pese a mucha gente, es necesario estar. No es posible estar desconectado, porque nuestros clientes se comunican de esta manera, ¿Cómo vamos a perder un canal entero de comunicación? Eso no significa que la cosa sea abrir perfiles a lo loco, sino que, de hecho, debemos abrir solamente los justos y necesarios.

De nada sirve que empleemos campañas en redes sociales, así como e-mail marketing, si luego no medimos los resultados de nuestro alcance, y empleamos esos datos en mejorar nuestro rendimiento. El control de resultados, así como la continua optimización y mejora de nuestro servicio, serán los que nos irán guiando a la hora de realizar cambios en nuestro sistema de trabajo. Es decir, será la propia actividad, así como la estructura marcada, la que irá guiando al retail en la tecnología que debe emplear para comunicarse. Es preferible que publiquemos poco, en pocos sitios, pero con mucho control y dirigiéndonos al público concreto, que en muchos sitios dirigiéndo impactos a una audiencia masiva que no le interesa lo que tenemos que decir.

Finalmente, quiero felicitar personalmente a Daniel Vázquez y a Rubén Gozález de eCommbits, a José Carlos Cortizo,  Estela Gil y a Álex Cuevas (BrainSins) por organizar este magnífico evento que tanto nos ha gustado y del que tanto hemos aprendido. ¡Ardemos en deseos de que realicen otro pronto!

Evento en el que se han tratado las claves del ecommerce para negocios offline

Fotografías realizadas por Fotografía Ecommerce

About Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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