La importancia del soporte/atención al cliente: el 83% de los consumidores necesita ayuda

De alguna manera, cualquier persona que haya tenido contacto con otra, a nivel comercial, es consciente de que la gran mayoría de las personas precisan algún tipo de ayuda, consejo, o aclaración que les impulse a realizar, finalmente, una compra.

Y que, de hecho, en muchas ocasiones, este factor determina si la compran o no. Es decir, si no se le atiende bien, lo más probable es que finalmente no compre nada. Una tienda online debe tener constancia de la importancia de su servicio de soporte a sus clientes, ya que esto determinará su futura imagen como empresa.

La web econsultancy, según estadísticas de LivePerson en virtud a un informe de conexiones de 5.700 consumidores de Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Francia, Alemania e Italia, ha determinado la importancia del correcto servicio de atención al cliente, y ha obtenido datos, bastante sorprendentes.

Un 83% de los compradores online admiten necesitar algún tipo de soporte o ayuda durante el proceso de compra. Uno de los principales motivos de abandono de sites por parte de los consumidores es que cuando necesitan solucionar alguna cuestión referente a su compra es que no reciben la asistencia adecuada. El informe contiene algunos datos interesantes, como:

  • Razones de abandonos de procesos de compra: Los compradores online como ya es sabido son muy exigentes, por lo que sino encuentran la información acerca de un producto que desean van a abandonar el proceso e irse a alguna tienda de la competencia. Por esto, los sites deben proporcionar apoyo en este punto, como posibilidad de chats en directo, o teléfonos de contacto directos con atención real en el momento.Según el informe, las principales razones para abandonar los procesos de compra son gastos de envíos no esperados (70%) o falta de información sobre el producto, sobre el servicio o sobre la entrega (50%). También influyen en el abandono el no encontrar respuesta ante una duda (37%) o la dificultad de obtener ayuda en la web (30%).
  • Expectativas de clienteComo comentábamos anteriormente, el 83% de los compradores online afirmaron necesitar algún tipo de apoyo o soporte durante su compra. Para aquellos que tienen poca experiencia en compras online este porcentaje aumenta hasta un 90%. Más de la mitad de los compradores (51%), intentaron una vez  o renunciaron inmediatamente a la compra a la hora de buscar ayuda.Particularmente incisivo es el caso de Alemania (57%), Reino Unido (55%) y Australia (36%). Una vez realizada la compra, los compradores están dispuestos a persistir en intentar conseguir resolver en caso de tener algún problema, un 76% intenta al menos dos veces solucionarlo. En este sentido, el 71% de los clientes espera recibir ayuda en cinco minuto, sino la consigue el 48% de los mismos va a abandonar el site. Esta cifra aumenta en el caso de Reino Unido hasta el 58%.
  • ¿Cómo desean ser ayudados los clientes?: A pesar de no tener la mejor fama, el teléfono continúa siendo la fuente de ayuda más popular para los consumidores online (61%), seguido de cerca por el email (60%). Un 57% de ellos desea ser atentido por chats en directo, un 51% por los FAQs y un 34% por los click to call (pinchar y recibir una llamada).

 

¿y qué podemos hacer para mejorar nuestro servicio de atención al cliente?

1. Visualiza rostros, no números. O, dicho de otro modo, ponte en la piel de cada persona que acuda a pedir tu ayuda o a poner una reclamación, porque el negocio está en el cliente más que en el producto o servicio en sí. Piensa cómo querrías ser tratado si estuvieses en su lugar y si te gustaría que contigo se comportasen del mismo modo en el que actúas tú con ellos: ¿considera el resultado como satisfactorio, agradable y profesional? Si es así, estarás desempeñando una buena labor. Si no, es probable que debas replantearte tu protocolo de acción e incluso tus habilidades comunicativas. Sé amable, escucha de verdad todo lo que te tienen que contar y no te limites a dar respuestas tipo basadas en un guión predefinido. Intenta conocer al individuo que se ha puesto en contacto con el servicio de atención más allá de las estadísticas y los números que conforman su perfil. No entres en discusiones, porque no se trata de imponer tu razón sobre la suya. Y, si eres el dueño de la empresa, recuerda que deberás fomentar un ambiente repleto de trabajadores contentos para que ese buen rollo se transmita al exterior.

2. Sé accesible (en todo momento y en múltiples lugares). Una de las claves para complacer a tus clientes será la facilidad para encontrarte. Esto implica, en primer lugar, tener un equipo de atención al cliente que opere todo el tiempo que sea posible. Por supuesto, también significa que nos encontramos ante una unidad imprescindible para el correcto funcionamiento de la compañía y que, dependiendo del tamaño de ésta, puede exigir un volumen notable de personal y una inversión razonable de dinero. Por otra parte, es recomendable complementar el tradicional sistema telefónico con los chats de mensajería, para hablar en tiempo real con la persona afectada, e incluso con las redes sociales, que lo tienen todo para convertirse en perfectas aliadas del servicio de atención al cliente, como por ejemplo inmediatez y facilidad de uso. A esto hay que añadir una página web clara que contenga un apartado de FAQs con respuestas a las principales dudas de los usuarios, lo que les puede ahorrar mucho tiempo, y tus datos de contacto.

3. ¿En qué idioma hablas? Tus clientes no tienen por qué estar familiarizados con ciertos términos técnicos o con el funcionamiento de tus productos o servicios a un nivel distinto que el de usuario medio, así que habla claro. Explícales la situación de un modo sencillo (pero sin omitir detalles importantes) y no los abrumes con un discurso lleno de jerigonza complicada y difícil de entender que los haga sentirse ignorantes. Recurre a analogías, adáptate a tu interlocutor y abre bien los oídos para intentar entender qué es lo que intenta explicarte, ya que a veces un malentendido o una forma diferente de referirse a la misma cosa puede hacer fracasar la resolución del conflicto. Igual de importante es que no hagas promesas en balde y que tampoco te andes por las ramas, la transparencia es indispensable en esta profesión: no te cortes a la hora de reconocer la imposibilidad de satisfacer ciertas peticiones (si realmente son imposibles de cumplir) y no tengas miedo a reconocer tus fallos, lo que nos lleva al siguiente punto.

4. Admite tus errores. Todo el mundo comete equivocaciones y lo peor que puedes hacer es intentar ocultarlas. Tanto si el fallo ha sido causado por ti como por otro compañero de tu empresa, o si se ha producido un contratiempo que afecta a tu negocio y por ende a tus clientes, como puede ser la caída de un servidor, el defecto de una pieza contenida en el interior de tus dispositivos o un error de facturación, debes hacerlo público. Siempre será más positivo que tus usuarios o consumidores lo escuchen de tu boca que de terceras personas, ya que ser sincero servirá para reforzar tu imagen aún en la adversidad y estrechar los vínculos de confianza. Cuando detectes un problema en tu negocio, por lo tanto, deberás alertar a tus clientes y ofrecer una disculpa, emprender una investigación para remediarlo y asegurar que nunca va a volver a repetirse, y ofrecer una dirección o número de contacto para que la gente sepa a quién recurrir en caso de que queden interrogantes sin resolver. Otra posibilidad, a mayores, es ofrecer un descuento en una compra futura o proporcionar el reembolso del producto o servicio adquirido.

5. Premia la fidelidad. No es necesario, ni aconsejable, esperar únicamente a que se produzca una metedura de pata para recompensar a tus clientes y, sobre todo, a su lealtad. ¿Por qué no aprovechas otras ocasiones especiales para repartir “felicidad”? El motivo del aniversario de una suscripción a un servicio, por poner el caso, se antoja ideal para realizar promociones o regalar días premium de manera gratuita antes de que se cumpla la fecha de vencimiento, sobre todo si tus clientes todavía están pensando si renovar o no sus cuentas. Un detalle como éste, además de premiar su confianza en tu compañía en épocas pasadas puede representar el empujón definitivo que necesitan para seguir haciéndolo en el futuro. Tomar la iniciativa en casos como éste sirve, sin duda, para entablar una interacción positiva y alimentar el boca a boca en tu favor. El detalle ni siquiera tiene que ser excesivamente grande, desde un cupón hasta información adicional o trucos curiosos sobre cómo utilizar un producto, pasando por una simple sonrisa, servirán para hacer dichosos a tus clientes.

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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