las 5 cosas que todo cliente busca en un ecommerce

Si bien es cierto que cada negocio online es un mundo, y que cada sector es otro universo a parte, con sus propias particularidades y necesidades, también es cierto que todos los clientes del mundo, independientemente de su tipología o poder económico, buscan una serie de patrones que le ayuden a evaluar la calidad de un negocio en el que piensa gastar su dinero. En las tiendas físicas esto pasa por tener un local convenientemente decorado, un trato con el público acorde al tipo de negocio que se regenta y una oferta de stock adecuada a nuestro volumen de ventas. En el mundo digital, la cosa también va por ahí, pero las necesidades no son físicas o espaciales, sino de carga y diseño.

Los compradores online tienen un periodo de atención reducido, poca paciencia y en cuestión de segundos pueden desplazarse por tu sitio y determinar si les interesa. Tienes mucho menos tiempo que en un negocio físico para llamar su atención. Por eso, aquí tienes cinco cosas que todo cliente busca en un ecommerce para convencerse de comprar en él.

1. Carga de Página Rápida

No podemos dejar de decirlo: La velocidad de carga es, por encima de cualquier otra cosa, el factor más importante de cualquier tienda online. Estudios recientes muestran que la velocidad de carga es una expectativa vital que cumplir, ya que la mayoría de los compradores online abandonan una página tras 3 segundos esperando a que cargue. Puedes probar la velocidad y rendimiento de tu página en GTmetrix. Si necesitas aumentar la velocidad Hay muchos factores que influyen en la velocidad de su página incluyendo el tamaño de las imágenes y sus proveedores de alojamiento. Asegúrese de que está alojando su tienda online con un proveedor de hosting de confianza.

2. Brand profesional (logo)

Que sí. Que tu cuñado se hace unas carátulas cojonudas para sus dvd piratas con el photoshop y te ha dicho que te hace él el logo a cambio de unas cervezas. Que te puedes ahorrar un par de cientos de euros. O también, puedes verlo como realmente es: Por ahorrarte un par de cientos de euros estás perdiendo entre un 20 y un 25% de clientes que no se fían del toque “cuñadista” de tu tienda online.

El logo no sólo tiene que ser visualmente bonito y acorde al tipo de negocio que sea, sino que además, debe ser visible instantáneamente y tu marca debería ser tan clara que un cliente pueda decidir rápidamente si tu tienda online vende los productos en los que podría estar interesado. El cliente tiene que sentirse atraído e interesado por lo que puedas ofrecerle, y eso pasa por conocer a tu público antes de hacer el diseño de nada.

3. Atención al cliente

SI lo que quieres es vender en plan automático, donde todo sea eficacia robótica, casi como una cadena de montaje donde cada pieza encaja perfectamente dentro de un plan prediseñado, ya puedes empezar a leer los libros de Harry Potter porque eso es magia. Y no existe. Vas a tener problemas. Inevitablemente, en alguna ocasión habrá problemas en los envíos, en los procesos de pago o, simplemente, que el producto está defectuoso o el cliente ya no lo quiere por algún motivo. Tendrás que afrontar estas situaciones y salir airoso de ellas.

La mejor manera de tranquilizar a los visitantes es ofrecer un valioso servicio de atención al cliente en tu tienda online. Los usuarios buscan los siguientes elementos en la atención al cliente:

– Información de contacto
Chat en directo o click-para-llamar
– Redes sociales
– Sobre nosotros

Tu e-commerce tiene que ofrecer el mismo nivel de atención al cliente y comunicación que las tiendas físicas,  para mejorar el ratio de conversión y ganarse la lealtad de tus clientes. Al darles a tus visitantes la suficiente confianza como para comprar en tu tienda. Incluso aunque exista un problema, un servicio de atención al cliente puede convertir una venta perdida en una grata experiencia para el usuario.

4. Política de devoluciones

Como consumidor, esta es una de las primeras cosas que preocupa antes de hacer una compra. Dado que es difícil estar al 100% seguro de que estará satisfecho con un producto que compre por Internet, lo mejor es que las políticas de devoluciones de una tienda online sean fáciles de entender. No trates de dificultar a tus clientes la búsqueda de estas políticas esperando que desista del intento, porque este tipo de chapuzas sólo provocan más malestar. Un buen lugar donde enlazar a tu política de devoluciones es el pie de su página, para que los clientes puedan acceder a ella desde cualquier otra página. Tienes que ser tan claro y específico como sea posible para que tus clientes no tengan que preocuparse.

5. Opiniones de otros clientes

Da igual las estrellas que tenga un hotel, o los premios que haya recibido un restaurante: Si no tenemos testimonios de otros clientes no nos fiamos para ir a probar suerte. Internet es una enorme red de opiniones donde todo el mundo opina y discute sobre todo, y ese tipo de referencias está demostrado que son mucho más eficaces que cualquier estrategia de marketing. Simplemente, la gente se fía más de un cliente (sobre todo insatisfecho) que de cualquier certificado oficial.

Por eso es crucial tener comentarios en tu tienda online. Debes dejar que tus clientes opinen y comenten sobre la experiencia de compra que les has brindado. Si tu servicio es bueno no debes preocuparte demasiado por las malas críticas, y si las tienes, debes actuar en consecuencia y, además de darle solución, asegurarte de que todo el mundo pueda ver cómo has resuelto el problema con un cliente. Lo más importante: No trampees las opiniones. No hagas la cutrada de ponerte a crear usuarios falsos y comentar positivamente tu propio negocio online. La gente no es tonta y ese tipo de opiniones se huelen a distancia, lo que provoca un rechazo (y ridículo) aún mayor que sino hubieses hecho nada.

 

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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