Qué hacer con los malos clientes

Uno de los principales problemas de la gente que tiene un ecommerce es que reciben muchos pedidos que quedan en nada, o lo que es peor, pedidos de presupuestos, con la consiguiente pérdida de tiempo, que también quedan en nada. Por no hablar de esos clientes preguntones, que piden ristras de datos sobre productos que, finalmente, nunca compran.  Y eso se debe principalmente a dos motivos: el primero es que es mucho más fácil mandar un email que acudir a una tienda, y por lo tanto es “tentador” hacer un pedido o preguntar por muchas cosas, y luego no comprar nada. El segundo es que tú no has hecho bien tu trabajo y estás llegando a gente a la que no le interesa tu negocio ni lo que vendes.

1. Define tu público:

Supongamos que tienes una tienda online de complementos de moda de alta gama, de buenas marcas, con unos precios competitivos pero altos, ya que, al fin y al cabo, son buenos productos. Dificilmente una persona de ingresos humildes acudirá a ti a comprar un bolso, y tampoco lo hará una persona a la que no le importa pagar 3000€ por un bolso, ¿Quién lo compraría? Alguien de ingresos medios, que le guste la moda, y que quiera comprar esas cosas sin pagar una pequeña fortuna por ello.

Es tan importante definir tu público como intentar pensar como él. ¿Qué y cómo busca esta gente? ¿Cómo llego a ellos? ¿Qué haría yo si quisiera comprar algo de lo que vendo?  Es muy importante saber llegar a tu gente, y eso te costará buena parte de tus inversiones en la empresa, pero para ello, lo primero de todo, es saber a qué gente tienes que llegar.

2. Dejando claros tus precios, te defines como negocio:

Muchos comerciantes tienen miedo a poner los precios totales (con impuestos y otros cargos incluidos) pues piensan que eso “asustará” a muchos clientes. Por algún motivo piensan que si los mantienen engañados hasta el proceso final de compra no se darán cuenta y comprarán…cuando, realmente, lo único que se consigue es mosquear al cliente, pues se sentirá estafado.

Tanto si tienes un negocio tipo low cost, como si es uno de lujo o uno estándar, tus clientes tienen que conocer, en todo momento, el coste total de lo que van a comprar. La excusa de “es que luego muchas veces tienen descuentos y el precio total es más bajo” no sirve. Tú lo pones, y si el cliente tiene un descuento, ya lo verá reflejado en su proceso de compra y se sentirá bien por ello, no te preocupes. Tú pon el precio total, con los impuestos y gastos de envío incluídos.

¿Espantarás clientes? No me cabe duda alguna, pero espantarás a esos que NO quieres como clientes. Los caza chollos que sólo miran la oferta y comparan en 30 sitios antes de decidirse. No te serán fieles y, sobre todo, se quejarán mucho cuando lleguen al proceso final de pago con comentarios dañinos, haciendo que tu reputación online se vuelva más negativa.

3. No te cierres con los precios

No, no me contradigo. Tan importante es dejar claro los precios que manejas, como dejar una pequeña rendija abierta por la que pueda entrar algo de aire. Es posible que tú te muevas en un rango concreto de precios y que cualquier variación en él te haga tambalear en tu contabilidad, pero también es cierto que, por volumen, siempre se pueden ajustar más los precios.

Es obvio que nadie que vaya a hacer un gran pedido (de lo que sea) irá a un ecommerce a comprar unidad por unidad lo que necesita, seguramente acuda a un proveedor a pedir presupuesto en base al número de unidades que necesita. ¿Por qué no vas a hacer tú lo mismo? Tú también eres un proveedor, así pues, ¿por qué no incluir un pequeño botón o pop-up que informe a tus clientes de que tienen la posibilidad de solicitar presupuesto para grandes pedidos? No sólo puede que consigas pedidos muy interesantes si no que te abres a un nuevo mundo de mayoristas.

4. Recicla los malos clientes

La idea de echar a los peores clientes ha emergido al mismo tiempo que lo han hecho nuevas formas de relacionarse con ellos. Las nuevas tecnologías están permitiendo saber con cifras exactas qué clientes dejan beneficios y qué clientes no lo hacen. Los primeros reciben información puntual, descuentos y privilegios; los segundos engrosan una lista negra.

En vez de, simplemente, eliminar a tus “malos clientes” enséñales a gastar y a consumir tus productos. Segrega tus “malos clientes” en nuevos listados, y prueba diferentes técnicas de newsletter a ver si con alguna de ellas consigues convertirlos en buenos clientes. Si no consigues nada, siempre puedes mandarlos a la papelera de descartados.

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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