Tipos de clientes de tu tienda online

Puede que pienses que tu tienes muchos tipos de clientes en tu tienda online. Gente de todo tipo, de grupos heterogéneos con gustos similares u opuestos, en un inabarcable pantone de personalidades. Pero, realmente, independientemente del tamaño de tu empresa, sólo existen 5 tipos de clientes.

Clientes leales o fidelizados

Seguramente no alcanzarán el 20% de los usuarios totales, pero sin duda estos clientes constituyen más del 50% de tu volumen de ventas.

Te conviene comunicarse de forma regular con estos clientes, sea por el canal que sea. Tus decisiones deberán estar influenciadas por estos clientes. Pídeles su opinión sobre un nuevo producto, o sobre cual le gustaría que fuese el próximo lanzamiento. A todo el mundo le gusta que se tome en cuenta su opinión. Y siempre sacaras ideas en positivo de esta comunicación cliente-empresa.

cliente fidelizado rating

Clientes descuento

Habitualmente se van de la tienda sin comprar, y toman su decisión de compra basándose en el porcentaje de descuento en tus rebajas.

Si bien es cierto que pueden aumentar tus ventas en tiempos de rebajas u ofertas, estos clientes son muy propensos a las devoluciones y, sobre todo, nada fieles. Van a la caza del chollo y, a no ser que puedas mantener el mejor precio siempre, los perderás.

descuento clientes

Clientes impulsivos

Este tipo de clientes no llegan con una intención clara de compra, ni buscando un artículo en concreto. Acceden por capricho y compran aquello que en ese momento les parece bien.

Para aprovechar mejor a este tipo de clientes, conviene que dispongas de la máxima información del producto, llamadas a la acción atractivas, así como los menores obstáculos posibles a la hora de completar la compra.

Clientes por necesidad

Al contrario que los impulsivos, estos clientes llegan con una imperiosa necesidad de comprar un artículo específico. Estos clientes suelen ser generalmente de compra única, y no vuelven más a la tienda.

Obviamente si no encuentran lo que necesitan, saldrán inmediatamente. Si encuentran lo que buscan y además quedan satisfechos con el servicio, pueden convertirse en clientes leales, y una fuente de crecimiento para la tienda a largo plazo.

Clientes de paso

Estos clientes se encuentran deambulando por la tienda, sin un objetivo o intención de compra especifico, generalmente pueden estar conociendo tu tienda, viendo que tipos de producto comercializa, o que opinión tienen de tu negocio los demás usuarios. En muchos casos, incluso entran para consultar si existe una tienda física y donde se encuentra ubicada. A pesar de ser simplemente curiosos, pueden convertirse finalmente en compradores. Son sin duda el mayor grupo entre tus clientes, pero también los que menos volumen de ventas representan para el negocio.


Escribimos esta entrada hace ya tiempo, y fue una introducción a este tema, ahora hemos decidido ampliar esta entrada con nuevos tipos de clientes y como tratar con ellos, como siempre, lo hacemos con una parte de informalidad y otra de formalidad, para que no te lo tomes demasiado en serio, pero tampoco le restes seriedad al asunto 😉

El Prisas

Es el cliente impaciente por excelencia. Una persona que, simplemente, tiene mucha prisa para absolutamente todo, lo que abarca desde la entrega de su pedido al tiempo de respuesta cuando pregunta algo, pasando por la velocidad de carga de la página web. En ocasiones parece que, incluso, están navegando por la tienda online con un cronómetro en la mano para medir el tiempo de carga de la página mientras, fruto de su impaciencia, van navegando por otras tres tiendas al mismo tiempo.

No vamos a entrar en las razones de si tanta prisa es justificable (aunque, por experiencia personal, diríamos que no en el 90% de los casos), vamos a quedarnos con que, por la razón que sea, le apremia mucho que su pedido llegue rápidamente, y ese es nuestro principal problema con él, ya que, como propietarios de un ecommerce, tenemos más clientes que atender y, los tiempos de procesado, envío y entrega son los que son.

Es un cliente que resulta complicado de manejar. Principalmente porque su premura se traduce en exigencia y, la exigencia, en brusquedad en el trato. Por algún motivo piensa que todas las personas a su alrededor deben empalizar con su urgencia y dejar todo lo que estén haciendo para atenderle a él.

¿Cómo lidiar con los clientes con prisas?

Ante todo: Paciencia. El cliente va a “buscarnos” y, por encima de cualquier cosa, debemos tener claro que no nos va a “encontrar”. Cordialidad como bandera y protocolo de actuación como defensa. Utiliza los tiempos de espera ya fijado como escudo ante sus ataques. Si sus formas se tornan burdas, simplemente le dejamos claro que no es admisible ese tono, sin salirnos de la cordialidad y volviendo al tema del pedido o las soluciones ya ofrecidas para su problema. Aunque esté apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión.

Si se comunica con nosotros a través del correo electrónico, procuremos responderlo, aunque sea brevemente, lo antes posible para dejarle claro que hay alguien ahí y que están atendiendo su pedido personalmente. Esto suele calmar bastante, ya que comprueban que, en ese mismo instante, hay alguien que ya está ocupándose de él.

En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, ya que a través del teléfono mucha gente suele animarse a avasallar a su interlocutor. Seguiremos empleando la cordialidad y esperando, respetuosamente, a que el cliente termine de decir lo que tenga que decir, proponiendo soluciones o explicaciones oportunas. SI continúa increpándolos, no dudes en emplear la técnica del “por favor, deme un número de contacto para localizarle, que voy a llamar a…(quien proceda) para solucionar su problema, y le vuelvo a llamar en cuanto tenga respuesta”. Esto nos dará un margen, al menos, para saber qué responderle cuando vuelva a llamar.

contestar las criticas

Si, por el contrario, el cliente viene a nosotros por redes sociales, ni lo dudes, intenta suavizar todas sus críticas, y date premura en responder a sus preguntas, ya que quedarán registradas a la vista de cualquiera que siga nuestro perfil, y si la cosa se pone tensa puede ponerse complicada.

El Penas

En ocasiones, sobre todo cuando surge alguna clase de problema o un pedido que se sale de lo “normal”, aparecen esta clase de cliente. Es el típico cliente que apenas se pone en contacto con nosotros nos cuenta todos los dramas que le han llevado a la situación que nos ocupa (y los exagera). Básicamente emplea la lástima como arma y la utiliza para intentar sacar algo a su favor.

Antes de nada, vamos a distinguir entre un cliente que realmente tiene un problema, ya sea porque, por razones de urgencia ha tenido que salir y no estaba en su domicilio y su pedido ha sido devuelto (por poner un ejemplo), y entre el cliente que utiliza la lástima y nuestra buena fe a su favor. Un ejemplo es gente que ha realizado un pedido, lo ha pagado, y luego, mientras ya se está procesando el envío, encuentra uno igual en otro ecommerce y quiere que, a esas alturas, le tramitemos una devolución (y, ya de paso, quedarse con el envío ya tramitado).

Para ello nos contaría una historia “fantasía” que nada tiene que ver con nosotros o el caso que nos ocupa sobre que ha sido su cumpleaños y su novio se lo ha regalado sin ella saberlo. Lo importante es no caer en la trampa.

¿Cómo lidiar con los clientes que intentan dar pena?

Aquí lo tenemos más fácil que con el Prisas, ya que los Penas no suelen insistir demasiado en su propio teatro, ya que van a ver si “suena la flauta”, y si ven que la cosa se complica, suelen refunfuñar un poco y dejarlo correr. Lo primero es hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos si no que ciertas cosas ni dependen de nosotros ni está en nuestra mano cambiarlo, por lo que si hacemos lo que nos pide, nos causaría un perjuicio que tendríamos que poner de nuestro propio bolsillo y que, sintiéndolo mucho, eso no nos lo puede pedir (lo que sea que nos ocupe en esta situación).

También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que existen o, en caso de que pida un imposible, argumentarle de forma cordial el porqué de la imposibilidad de lo que pide.

cliente llorica

El Colega

Cuando un ecommerce consigue crecer tanto como para haber logrado desarrollar una comunidad en torno a su marca (por poner un ejemplo, Aceros de Hispania ha mitificado tanto su imagen que cuenta con fans de la plataforma en sí, más allá de las cosas que vende, creando grupos de personas que siguen a la tienda más por sus contenidos que por sus productos), en ocasiones aparecen clientes que se toman su fidelidad a la marca como algo personal, que va más allá de la admiración para comenzar a tomarse confianzas o cargos de portavoz que nadie le ha otorgado.

Este tipo de clientes son, ante todo, fieles a la marca. Generalmente son clientes antiguos que llevan comprándonos mucho tiempo, incluso antes de que el ecommerce creciera y el trato era más personalizado, por haber menos clientes. Esa relación duradera es posible que haya llevado a llamadas largas, correos extensos llamándonos por el nombre, muchos “me gusta” en Facebook y todo eso ha llevado a este cliente a “montarse una película” con respecto a la relación existente entre él y la empresa.

Como decimos, generalmente no suele resultar un problema, pero si este tipo de clientes empieza a actuar por su cuenta, hablando con otras personas como una especie de “allegado” a la marca, o, incluso, a exigir un trato preferencial con respecto al resto de clientes, se convierte en un problema.

¿Cómo lidiar con el cliente Colega que se toma confianza?

En primer lugar, nunca tratarlos mal. Ante todo son clientes fieles, y no sólo eso, nos han apoyado desde el principio, hacen pedidos regularmente, nos recomiendan en todas partes, nos dan mucho feedback en redes sociales….son gente que hay que cuidar. Hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites.

No podemos dejarle mal en público. Si vemos que en una situación concreta, por ejemplo en redes sociales, este tipo de cliente se pone a “hacer de las suyas”, intenta contactar por privado con él y explícale, apelando a la confianza que ya tenéis y que él tanto aprecia, que por favor, deje de hacer eso porque te pone en un compromiso de cara a otros clientes. Que las cosas entre vosotros se hacen “off the record” y que no debe inmiscuirse en cosas con otros clientes.

colegas con confianza

El Joker

En la segunda película del Batman de Nolan, la del Joker, sale Alfred, el fiel mayordomo de Bruce Wayne, diciendo una frase muy buena que define a la perfección el tipo de cliente que vamos a definir:
“Hay gente que sólo quiere ver el mundo arder”.

Muchas personas tienen la percepción que las personas que hay tras una tienda online están ahí para tener a alguien con quién descargar sus frustraciones o enfados que nada tienen que ver con nosotros. Este tipo de clientes viene buscando discusión, así de simple, sin importarle si realmente lo vamos a poder ayudar o no. Vienen a hacernos daño y si no tenemos cuidado, pueden conseguirlo.

¿Cómo lidiar con clientes frustrados?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que, en internet, es muy difícil distinguir un cliente Joker de un cliente indignado. Si tuviéramos un local físico podríamos estar tranquilos. La gente no suele comportarse como un energúmeno en la vida real, ya que está expuesto al contexto social que nos rodea y sabe que va a quedar en ridículo. Sin embargo, en internet la cosa cambia. En las redes sociales la gente se envalentona y saca lo peor de si mismo. Y este tipo de cliente juega en ese terreno. Saben moverse en él y saben que somos vulnerables a través de él.

Partamos de la base de que este tipo de cliente viene a hacer pupa. Quiere fastidiarnos. Por lo que, bajo ningún concepto, podemos entrar en su juego y demostrarle que nos hiere lo que está haciendo. No pierdas la calma. Si es necesario, cuando te dispongas a responderle, hazlo primero en un borrador, para que el primer impulso del calentón no te lleve a fastidiarla. Serénate y piensa bien cómo responderle antes de hacerlo. Recuerda que estás en redes sociales y que todos pueden verte.

clientes joker

De nuevo, nuestro mejor aliado es el protocolo y nuestra batería de respuestas tipo para todos los problemas comunes que suelen surgir. Debemos dejar que se explique, exigiendo un respeto mínimo claro está, en todo lo que quiera tratar. De nuevo recalcamos la importancia de tener bien claro todo nuestro proceso de pago-envío-entrega, así como las devoluciones y todo en lo que se pueda escapar de nuestras manos, ya que actúan de salvavidas para este tipo de casos. Si les dejamos sin argumentos y el Joker sigue en sus 13, se delatará él mismo y ya no se le verá como un cliente indignado.

De nada sirve que le ignoremos en sus intentos de comunicarse con nosotros, ya que nos inundará los perfiles de quejas y burlas, por lo que tenemos que ser más listos que él y llevarle a un camino en el que simplemente parezca un loco hablándole a un cajero automático. Nuestro protocolo debe ser el de proponer soluciones razonables a todo lo que nos solicite, con nuestra política de ventas-envíos como estandarte. Él intentará pillarnos, pero si lo tenemos bien controlado todo, no podrá.

El Mónica

En el final de un capítulo de Friends sale Mónica acompañando a Feeve a un curso de literatura, donde no para de responder impulsivamente a todas las preguntas que hace el profesor, e incluso hace preguntas para lucirse ella misma. Buscaba lucirse delante de todos, dejando claro que era la más lista porque era la que más sabía de la clase. Este tipo de cliente es exactamente igual. Nos bombardea a preguntas, pero todas con más información adicional que cuestiones en sí. Parece que viene nada más que a demostrarnos que conoce mejor el producto que nosotros, y luego irse con una erección entre las piernas, ya que, generalmente, ni siquiera acaban comprando nada.

Lo malo del Monica es si realmente sabe más que nosotros, ya que terminará bajando nuestra imagen de cara al resto, haciendo que parezcamos menos expertos de lo que realmente somos. Mucho cuidado con esto, ya que podría tratarse de gente de la competencia (o de Colegas de otros ecommerce) intentando hacerle pupa a nuestra marca.

¿Cómo lidiar con los clientes que te machacan a preguntas?

Lo mejor que podemos hacer a la hora de enfrentarnos a este tipo de usuario parece obvia: Conocer todo sobre nuestro producto o servicio hasta tal punto que nadie pueda pillarnos. Este es el mejor consejo para este cliente, ya que con que le cerremos la boca un par de veces, se irá con el rabo entre las piernas.

clientes con dudas

Recordemos que viene a lucirse, por lo que también es bueno que le dejemos explayarse y que, una vez nos haya recitado las cosas que ha leído en algún blog de por ahí, le soltaremos nuestro argumento-super-cool proveniente de información exclusiva, aportada directamente pro el proveedor, o de una comparativa a nivel industrial que nos pasó el comercial el otro día, o, simplemente, nuestra experiencia durante no se cuántos años dedicándonos a esto, en toda su cara. Haciendo que se calle la boca y compre o se largue de nuestras redes sociales.


Que no es tan importante la cantidad, sino la calidad. Si te tiras siempre a competir por precio para atraer a los clientes descuento, dejarás de atender al cliente fiel, que es el que realmente debes cuidar.

Hasta aquí la entrega de hoy. Seguiremos completando esta entrada con más tipo de clientes que nos hemos encontrado a lo largo de todos estos años dedicándonos al ecommerce.

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¡Salud y buen ecommerce!

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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