Vendedor en el mundo real, amigo en las redes sociales

En Innovadeluxe insistimos, constantemente, en la importancia de los social media en nuestra estrategia comunicativa. Es un hecho que los clientes demandan un servicio de atención al cliente mediante las redes sociales. De hecho, la gran mayoría de ellos, no entienden la existencia de perfiles de empresa en redes sociales sin ese fin. Pero, como todo comerciante sabrá, no es fácil ofrecer un servicio efectivo, ya que las redes sociales presentan peculiaridades a las que es de obligado cumplimiento adaptarse.

Se trata de una manera de conectar con los clientes a niveles más personales, ya que esa persona nos va a aceptar entre la lista de sus amigos y contactos. Es importante ser consciente de esta realidad. ¿Cómo se comportan nuestros amigos en las redes sociales? Nos envían informaciones sobre si mismos, enlaces de interés, comentan sobre estados subidos por nosotros, nos recomiendan actividades/aplicaciones y nos preguntan cosas a las que respondemos.

Lo que nunca hacen es llenarnos los perfiles de spam, o atosigarnos con eventos continuos o enlaces omnipresentes y repetitivos para que visitemos sus contenidos. Tampoco están constantemente recomendándonos exigiéndonos  que visitemos páginas o aplicaciones, ni hacen peticiones de compartir o retwittear cosas. Debemos tratar a nuestros seguidores como si se tratase de nuestros propios amigos, ya que ellos nos abandonarán si no lo hacemos.

Para llevar a cabo un buen servicio de atención al cliente mediante los social media, debes tener en cuanta varios puntos fundamentales.

  1. Escucha a tu audiencia: Quiénes son tus seguidores, de qué hablan, qué buscan, qué necesitan, cómo puede tu producto/servicio satisfacerles…sino dispones de esa información no podrás realizar una buena gestión por social media.
  2. Corrección constante: Los perfiles en las redes sociales son nuestra cara como corporación para los clientes. Son la voz y el rostro de la empresa. Cada palabra que salga reflejada en los social media, se interpretará como la postura oficial de la empresa en dicho aspecto, independientemente de quién lo haya escrito. Es necesario conocer la jerga, el tono y la temática de conversación que se manejan en cada una de ellas.
  3. Piensa antes de actuar: Muchos usuarios no tendrán la corrección y buenas maneras que nos gustaría, por lo que, antes de responder precipitadamente y “en caliente”, respira hondo, piensa bien una respuesta, y después escríbela. NUNCA reflejes malestar, irascibilidad o mala educación en tus respuestas.
  4. Agilidad: Una respuesta a tiempo es una victoria. Puede que un cliente venga con cuestiones complejas que son difíciles o trabajosas de solventar, y él, comprenderá que para ayudarle con su problema se va a necesitar tiempo, pero una simple respuesta que confirme que se están atendiendo sus peticiones o que se está trabajando para arreglarlo cuanto antes, supondrá mayor fidelidad a la marca que cualquier campaña promocional.
  5. Proactividad: Anticipate a las dudas, quejas, sugerencias…de los clientes. Si un producto que vendes tiene una pequeña tara, o hay un problema con la última actualización de software, informa a tus seguidores de todos estos problemas. Los clientes agradecerán la información. Es preferible reconocer los fallos o errores que intentar escorrer el bulto y que nuestros seguidores opinen que somos unos chapuceros.
  6. No pidas que compartan lo que subes: Al hacerlo, muchos seguidores te tacharán de spammers (¿Por qué deberían compartir algo que solo te beneficia a ti?). Trabaja tus contenidos, esfuérzate por interesar a tu audiencia por la propia información de tus subidas.
  7. Paciencia: No esperes un post de agradecimiento, ni una recomendación pública, puede que, de hecho, ni tan siquiera un mísero “gracias” por ayudar a un cliente. Ten paciencia, muchos clientes consideran las redes sociales como otro método más de atención al cliente, por lo que consideran que es tu obligación como comerciante el ayudarle en sus problemas. Lo general es que los seguidores sean agradecidos y con educación, pero en muchas ocasiones no será así. No juzgues ni borres contactos por ello.
  8. Preparado para lo peor: En cualquier momento puede desatarse una crisis por reputación. Hay que tener una estrategia de comunicación social que ayude a suavizar el impacto negativo sobre la empresa. Una buena gestión comunicativa y de atención al cliente por el máximo número de canales posible puede suponernos un esfuerzo y dedicación. Anticípate a las críticas e intenta ofrecer una versión oficial que justifique o, al menos, sea comprensiva con los errores cometidos.

 

Estos pasos no te garantizarán un éxito entre sus seguidores, ni un incremento inmediato de tus seguidores en los social media, pero siguiendo una política comunicativa y una estrategia de comunicación constante, conseguiremos que cada uno de nuestros seguidores tenga mucha fidelidad por nuestro negocio.

 

 

 

 

Fuente: www.putomarketing.com , www.solomarketing.es

 

 

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