5 prácticas para mejorar y controlar la reputación online

La reputación es para un negocio, lo mismo que para un ser social, la opinión que proyecta sobre los demás. La reputación puede catapultar un negocio y crear un fuerte impacto en el consumidor que lo asocie a la fidelidad absoluta o al repulso infinito. Una buena reputación es lo que ansía toda marca, y una mala, lo que evita a toda costa. Puedes pensar que, dado el pequeño volumen de tu negocio, no te haga falta una estrategia comunicativa, ya que piensas que son para grandes empresas, pero no, dado el actual nivel de comunicación en el que vivimos inmersos, todas las empresas, desde los autónomos y pymes hasta los grandes lobbys multinacionales, tienen que cuidar y gestionar su comunicación con los clientes. Antiguamente, era muy difícil medir la reputación de una empresa, pues los consumidores les gritaban sus valoraciones al televisor o, como mucho, quedaba en un debate privado dentro del domicilio. Pero hoy en día la cosa ha cambiado mucho.

La creación de las redes sociales, foros de opinión online, blogs y noticias donde el usuario puede manifestar su opinión. Toda esa información es oro y sobre todo porque queda escrita y registrada en la web. Nosotros somos los dueños de poder decidir que hacer con esta. Ahora podemos saber la opinión del consumidor porque la manifiesta en la red. Podemos saber si nuestra campaña es efectiva por el número de clics y respuestas. Todo se ha simplificado y acelerado. Lo que antes estaba tan solo en mano de unas pocas empresas que se podían permitir estudios de mercado, ahora está al alcance de cualquiera.

En este artículo intentaremos ofrecerte una serie de consejos básicos sobre publicidad y comunicación online para que apliques en tu negocio.

  • 1. Nunca debemos ignorar o mentir a un usuario

Todos cometemos errores. Una marca está gestionada por una persona y como humanos que somos nos podemos equivocar. Un consumidor puede enojarse si una marca le falla. Pero más enfadado estará si escribe un comentario u opinión y no recibe respuesta alguna. El consumidor se sentirá abandonado por su marca y seguramente deje de comprar ese producto o servicio para siempre.

Los errores se pueden enmendar pero siempre hay que dar la cara. Es mucho más sencillo para una marca responder a los comentarios. El consumidor aunque aún siga enfadado pensará “Han cometido un error pero se interesan en solucionarlo”.

Una de las ventajas del entorno online es que si una persona contacta a través de las redes sociales. La comunicación se llevará a través de este medio. La propia marca puede respirar y pensar la respuesta a dar. En ningún momento tendrá que soportar las incómodas llamadas telefónicas y los posibles gritos. El mundo online te permite reflexionar antes de teclear.

  • 2. Existe un exceso de información de mi marca en la red

Un problema muy común de las grandes marcas es el exceso de información en la red y la falta de manos para controlar todos los comentarios. Una marca como Mc Donald’s o Pepsi que se menciona en todos los rincones del mundo, necesitan de herramientas de monitorización para segmentar la información en fuentes, regiones, tipo de comentario y su procedencia.

Los comentarios negativos tendrán una respuesta más rápida ya que la situación lo requiere. Este tipo de herramientas de Social Media Monitoring, como puede ser Brandchats, pueden construir Dashboars a medida para facilitar a la marca el control de su reputación online.

  • 3. No debemos acordarnos sólo de nuestra marca cuando tiene problemas

Que los comentarios negativos sean mínimos y que la gente no hable demasiado no significa que la reputación online vaya como la seda. Muchas marcas pecan por pasar indiferentes al consumidor. Debemos recordar a los compradores que estamos aquí dispuestos a escuchar y ayudar. Una promoción específica en facebook o un descuento si usas un hashtag determinado, son pequeñas acciones que pueden animar al consumo de un producto y posicionarse ante la competencia. Ser una marca moderna e innovadora son valores imprescindibles para una buena reputación de marca

  • 4. Facilitar la comunicación al consumidor

Si la persona interesada en tu producto se comunica contigo en las redes sociales debemos responder por esos medios y estar preparados. Pasar la respuesta a terceros o obligar al consumidor a escribir de nuevo su pregunta a través de un correo electrónico o formulario es retrasar el tiempo de respuesta y puede que la persona pierda el interés.

En el caso de que facebook o twitter no sean los canales para responder según que tipo de sugerencias se debe de especificar de forma notoria para que el consumidor no escriba en vano.

La eficacia de respuesta son atributos muy positivos para reputación online.

  • 5. Agilidad de respuesta

Las redes sociales son sinónimo de inmediatez. No podemos responder a los comentarios de un consumidor una semana después. De forma automática y paralela, este habrá manifestado en sus perfiles o entre sus conocidos que “La marca X pasa de mi” “Les escribí hace X días y no me han contestado” por lo que el problema se engrandece.

En el caso de que el consumidor se ponga en contacto a través de un correo electrónico o formulario, debemos remarcar el tiempo en que su sugerencia será consultada. La empresa debe habilitar varios canales de respuesta. Puede que en una sociedad donde todo funciona tan deprisa un día de demora de respuesta sea demasiado tarde.

La rapidez es muy valorada en el entorno 2.0. Una respuesta rápida favorece a la reputación online de la marca.

About Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *


*

Utilizamos Cookies propias y de terceros para recopilar información para mejorar nuestros servicios y para análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, supone la aceptación de la instalación de las mismas. Puedes configurar tu navegador para impedir su instalación. Para saber más

En cumplimiento de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE), INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL informa que es titular del sitio web WWW.INNOVADELUXE.COM De acuerdo con la exigencia del artículo 10 de la citada Ley, INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL informa de los siguientes datos:

El titular de este sitio web es INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL, con CIF B86091451 y domicilio social en C/ Teniente Ruiz 2, 1º H, 28805, ALCALA DE HENARES MADRID, inscrita en el Registro Mercantil, en el Tomo: 28264. Libro: 0. Folio: 200. Sección: 8. Hoja: M 509082Y. La dirección de correo electrónico de contacto con la empresa es: contacto@innovadeluxe.com

USUARIO Y RÉGIMEN DE RESPONSABILIDADES

La navegación, acceso y uso por el sitio web de INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL confiere la condición de usuario, por la que se aceptan, desde la navegación por el sitio web de INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL, todas las condiciones de uso aquí establecidas sin perjuicio de la aplicación de la correspondiente normativa de obligado cumplimiento legal según el caso.

El sitio web de INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL proporciona gran diversidad de información, servicios y datos. El usuario asume su responsabilidad en el uso correcto del sitio web. Esta responsabilidad se extenderá a:

• La veracidad y licitud de las informaciones aportadas por el usuario en los formularios extendidos por INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL para el acceso a ciertos contenidos o servicios ofrecidos por el web.
• El uso de la información, servicios y datos ofrecidos por INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL contrariamente a lo dispuesto por las presentes condiciones, la Ley, la moral, las buenas costumbres o el orden público, o que de cualquier otro modo puedan suponer lesión de los derechos de terceros o del mismo funcionamiento del sitio web.


POLÍTICA DE ENLACES Y EXENCIONES DE RESPONSABILIDAD

INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL no se hace responsable del contenido de los sitios web a los que el usuario pueda acceder a través de los enlaces establecidos en su sitio web y declara que en ningún caso procederá a examinar o ejercitar ningún tipo de control sobre el contenido de otros sitios de la red. Asimismo, tampoco garantizará la disponibilidad técnica, exactitud, veracidad, validez o legalidad de sitios ajenos a su propiedad a los que se pueda acceder por medio de los enlaces.

INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL declara haber adoptado todas las medidas necesarias para evitar cualesquiera daños a los usuarios de su sitio web, que pudieran derivarse de la navegación por su sitio web. En consecuencia, INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL no se hace responsable, en ningún caso, de los eventuales daños que por la navegación por Internet pudiera sufrir el usuario.

MODIFICACIONES

INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL se reserva el derecho a realizar las modificaciones que considere oportunas, sin aviso previo, en el contenido de su sitio web. Tanto en lo referente a los contenidos del sitio web, como en las condiciones de uso del mismo, o en las condiciones generales de contratación. Dichas modificaciones podrán realizarse a través de su sitio web por cualquier forma admisible en derecho y serán de obligado cumplimiento durante el tiempo en que se encuentren publicadas en el web y hasta que no sean modificadas válidamente por otras posteriores.

COOKIES

Una Cookie es un fichero que se descarga en su ordenador al acceder a determinadas páginas web. Las cookies permiten a una página web, entre otras cosas, almacenar y recuperar información sobre los hábitos de navegación de un usuario o de su equipo y, dependiendo de la información que contenga y de la forma en que utilice su equipo, pueden utilizarse para reconocer al usuario.

Las cookies son esenciales para el funcionamiento de internet, aportando innumerables ventajas en la prestación de servicios interactivos, facilitándole la navegación y usabilidad de nuestra web

La información que le proporcionamos a continuación, le ayudará a comprender los diferentes tipos de cookies:

TIPOS DE COOKIES
SEGÚN LA ENTIDAD QUE LAS GESTIONECookies propiasSon aquellas que se recaban por el propio editor para prestar el servicio solicitado por el usuario.
Cookies de terceroSon aquellas que son recabadas y gestionadas por un tercero, estas no se pueden considerar propias.
SEGÚN EL PLAZO DE TIEMPO QUE PERMANEZCAN ACTIVADASCookies de sesiónRecaban datos mientras el usuario navega por la red con la finalidad de prestar el servicio solicitado.
Cookies persistentesSe almacenan en el terminal y la información obtenida, será utilizada por el responsable de la cookie con la finalidad de prestar el servicio solicitado.
SEGÚN SU FINALIDADCookies técnicasSon las necesarias para la correcta navegación por la web.
Cookies de personalizaciónPermiten al usuario las características (idioma) para la navegación por la website
Cookies de análisisPermiten al prestador el análisis vinculado a la navegación realizada por el usuario, con la finalidad de llevar un seguimiento de uso de la página web así como realizar estadísticas de los contenidos más visitados, número de visitantes, etc.
Cookies publicitariasPermiten al editor incluir en la web espacios publicitarios, según el contenido de la propia web.
Cookies de publicidad comportamentalPermiten al editor incluir en la página web espacios publicitarios según la información obtenida a través de los hábitos de navegación del usuario.
Según lo dispuesto en el artículo 22.2 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE), INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL informa de las cookies utilizadas en nuestra website:
TIPOS DE COOKIES
Cookies propiasCookies de terceroCookies de sesiónCookies persistentes
FINALIDAD Cookies técnicasX
Cookies de personalización X
Cookies de análisisX
Cookies de publicidad comportamental

Innovadeluxe Diseño y Desarrollo Web usa cookies propias (técnicas) necesarias para:
• la navegación por su sitio web. (Cookie utilizada - PHPSESSID)
• control de mensaje de aceptación de cookies - aviso (Cookie utilizada - peadingCookie)

También se usan cookies propias (personalización) necesarias para:
• mostrar el contenido de la web en diferentes idiomas. (Cookie utilizada - _icl_visitor_lang_js y _icl_current_language)

Además usa Cookies de terceros:
• Para analítica del comportamiento de navegación de su sitio web por parte de los usuarios (obteniendo datos del tipo: número de visitantes, tiempo de las visitas, páginas vistas, palabras clave usadas para encontrar el sitio, etc...) en ningún caso se obtiene ningún tipo de dato personal de los usuarios. (Cookies utilizadas - _ga, __utma, __utmb,__utmc, __utmz)
• También usa cookies de Youtube para mostrar vídeos de sus productos y servicios desde esta plataforma. Obteniendo datos estadísticos de visualización de los vídeos proporcionados. Sin obtención de datos personales de los usuarios.

Las cookies de análisis de esta página son proporcionadas por el servicio Google Analytics propiedad de Google Inc.

https://developers.google.com/analytics/devguides/collection/analyticsjs/cookie-usage

Las cookies de YouTube de esta página son proporcionadas por Google Inc.

http://www.google.es/intl/es/policies/privacy/

Asimismo, INNOVADELUXE DISEÑO Y DESARROLLO WEB, SL informa al usuario de que tiene la posibilidad de configurar su navegador de modo que se le informe de la recepción de cookies, pudiendo, si así lo desea, impedir que sean instaladas en su disco duro.

A continuación le proporcionamos los enlaces de diversos navegadores, a través de los cuales podrá realizar dicha configuración:

Firefox desde aquí: http://support.mozilla.org/es/kb/habilitar-y-deshabilitar-cookies-que-los-sitios-we
Chrome desde aquí: http://support.google.com/chrome/bin/answer.py?hl=es&answer=95647
Explorer desde aquí: http://windows.microsoft.com/es-es/windows7/how-to-manage-cookies-in-internet-explorer-9
Safari desde aquí: http://support.apple.com/kb/ph5042
Opera desde aquí:http://help.opera.com/Windows/11.50/es-ES/cookies.html

Cerrar