Cómo lidiar con un cliente enfadado

Siempre estarán presentes

Da igual qué tipo de tienda online tengas y, aunque tengas un buen servicio de logística, de pago y de atención al cliente, alguna vez te encontrarás con un cliente molesto, insatisfecho o, directamente, enfadado por algo relacionado contigo. Y saber tratar con ellos es algo crucial dentro del mundillo ecommerce. A veces esos clientes están molestos por algo que hiciste mal, pero la mayoría de las ocasiones, ellos están enfadados por algo que esta fuera de tu control, como la logística del envío (que depende de otra empresa) o un fallo en la fabricación del producto.

Tratando con un cliente molesto

Si te encuentras en una situación en la que un cliente está enfadado, es fácil que el problema se te vaya de las manos si no sabes cómo hacer frente a su frustración.

  1. Muestra empatía

    Lo primero que el cliente quiere sentir es que lo entiendes y que te pones en su lugar, que no lo ignoras y que le prestas toda tu atención. Tienes que comprender su punto de vista, sobre todo en lo referente a que él ve todo el servicio como un todo (compra, envío, reparto y producto), aunque, realmente, tú sólo eres una parte de todo el proceso y que no puedes controlar todos los demás, él te hará responsable de todos, ya que es a ti a quien ha pagado directamente.

  2. Siempre debes estar preparado

    Recibir una llamada o un correo electrónico inesperado con un tono de gran molestia o enojo, puede ser algo sorpresivo para el servicio al cliente.  Debes buscar la forma de ofrecer una alerta temprana de los problemas que pueden generar un mayor número de quejas. Un listado de posibles problemas comunes y soluciones a los mismos que sirva de guía, así como un buen faq que te ahorre llamadas y consultas genéricas.

    Por lo tanto, si hay un problema con las telecomunicaciones o no puedes entregar productos en una zona especifica, asegúrate que tu servicio al cliente lo sepa y prepara respuestas anticipadas para dar a los clientes.

  3. Escucha y ofrece disculpas

    Tu equipo de servicio a cliente debe escuchar lo que el cliente tiene que decir sin interrumpirlos, comprobar que entienden sus respuestas y asegurarse de ofrecer una disculpa por los inconvenientes. Nunca hay que levantar la voz, faltar al respeto o interrumpirlos innecesariamente. Da igual que el tipo/a que te encuentres al otro lado sea un energúmeno, nunca hay que ponerse a su nivel. SI es necesario, cuelga y que vuelva a llamar dejándole claro que no se tolerarán las faltas de respeto.

Junto con lo anterior, también es buena idea darles la posibilidad de actuar, aprender de los clientes y entender que a pesar de que ellos no siempre tenga la razón, nunca hay que contradecirles si no estás seguro de que no tengan razón o decirles que están equivocados. Siempre se pueden usar eufemismos o “caminos más largos” para decir lo mismo sin ofender.

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¿Te ha pasado algo con algún cliente que no has sabido resolver? ¡Cuéntanoslo! Sabremos darte algún consejillo 🙂

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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