Todos, consumidores y vendedores, sabemos de la importancia de los gastos de envío en una tienda online. Y más aún si tenemos en cuenta los datos ofrecidos en el Estudio eCommerce 2015 de IAB Spain, en los que 1 de cada 2 compras se abandonan por contener gastos ocultos. Es decir, la mitad de las posibles ventas se pierden porque el consumidor se siente “engañado”. El mismo estudio recoge que para el 56% de los encuestados ‘los gastos de envío gratuitos´ son de los elementos de toma de decisión de compra más importantes, sólo superado por ‘los mejores precios’ con un 57%.
Todo esto viene a indicarnos la importancia de los gastos de envío en la toma de decisiones de nuestros consumidores. Es muy importante tenerlos muy en cuenta a la hora de abordar nuestra estrategia de venta.
En primer lugar, ¿Qué dice la ley?
• Los consumidores tienen hasta 14 días para devolver su compra sin coste.
• En un plazo similar las compañías deben reintegrar lo pagado o dar vales de compra en sustitución, aunque los consumidores pueden exigir la devolución del dinero.
• En cuanto a los costes de devolución, la empresa no está obligada a asumir el coste de envío de la devolución del producto, pero sí debe asumir los costes del envío inicial del producto.
Veamos unos pequeños consejos de cómo sobrevivir a los gastos de envío y a las devoluciones en una tienda online:
1. Facilitar la devolución y/o reclamación de un producto:
Es un indicativo de confianza para los clientes y usuarios que deciden comprar en una tienda online. Disminuye el miedo a comprar por primera vez en Internet y, además, elimina las dudas sobre el tipo producto y su veracidad.
2. Eliminar los gastos ocultos del final del proceso de compra:
La falta de transparencia es otro de los motivos de abandono de las compras por Internet. Mostrar un precio diferente al inicial a la hora de realizar el pago de un producto se percibe como un intento de engaño por mucha gente. En concreto, para el 44% de los encuestados de IAB Spain, los gastos ocultos representan este tipo de abandono y que existan precios confusos y poco claros a la hora de pagar influye en el 18% de ellos.
3. Ofrecer envío estándar o gratis a los clientes:
Muchas empresas siguen regalando los gastos de envío a sus clientes. Si bien, es lo más deseable, también es cierto que es un sobrecoste muy grande que no todos pueden permitírselo. Intenta poner una cantidad mínima, para incentivar una mayor compra por parte de los consumidores, porque si no, ese sobrecoste es posible que vaya en tu contra.
A pesar de ello, es uno de los factores que más atrae a los usuarios para decidirse a comprar en una tienda online u otra. En concreto, según IAB Spain, el 56% de los consumidores españoles considera importante este factor para decidirse a comprar en Internet.
4. Facilitar entrega rápida y/o urgente:
En términos generales, este tipo de servicios tienen un coste mayor para los clientes, sin embargo, muchos estarían dispuestos a pagar un extra para recibir su producto en casa lo antes posible. Es un factor que aún muchas tiendas online no lo tienen implantado en sus plataformas, pero que para el 26% de los consumidores que compran por Internet supone un factor a tener en cuenta a la hora de elegir en qué tienda online comprar.
Es bueno tener varios operadores logísticos, o uno con diferentes tarifas de transporte, para intentar incrementar las ventas con algo que, a fin de cuentas, no nos va a costar nada a nosotros como comerciantes.
En resumen, ten muy presente los gastos de envío y, sobre todo, no dejes de buscar nunca. La mayoría de los comerciantes llegan a un acuerdo o contratan los servicios de una empresa y ya está, se conforman. Sin pararse a pensar en lo que pueden estar perdiendo, tanto económica como comercialmente hablando.
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Fuente: E-magazine, Prestashop .com
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