Atraer clientes de la tienda online a la tienda física y viceversa

EL WEBROOMING Y EL SHOWROAMING

En los inicios de internet, los anales del ecommerce y de las tiendas online, cuando aún estaba todo un poco en pañales y los pasos que se daban eran muy cortitos y muy lentos, surgió el webrooming, es decir, utilizar internet para informarse sobre un producto y luego adquirirlo en tienda física. Internet se presentaba a los usuarios como un entorno informativo altamente útil, pero aún se percibía como terreno desconocido, demasiado novedoso para atreverse a meter dinero ahí.

El motivo de este comportamiento era grado por la desconfianza que provocaba la falta de contacto personal (“Si no puedo probar el producto, ¿cómo sé que está en buen estado cuando me lo envían?”), y por la percepción de mayor riesgo en medios de pago online (“¿y si el pedido no llega?” “¿Y si está defectuoso y tengo que devolverlo?” Ese factor riesgo típico de los inicios de ecommerce).

Con el paso de los años, a medida que se popularizó la compra online, el panorama dio un vuelco y se fue imponiendo el showrooming (probar un producto en tienda física, para luego adquirirlo online buscando el mejor precio). Es decir, el consumidor había evolucionado en su relación con el ecommerce y, si bien aún existían riesgos y temores, se conquistó una forma de despejar las dudas: Probarlo en la tienda física, para luego comprarlo en internet. Esto fue un duro golpe para las tiendas físicas, ya que de repente veían que su tienda estaba llena de personas que no paraban de consultar cosas sobre los productos, pero que finalmente nadie compraba nada… mientras tanto, las ventas de Amazon y similares no paraban de subir.

Sin embargo, paradojas de la evolución de internet, en un giro de 180º, el webrooming vuelve a estar en auge, eso sí, mucho más sofisticado que en el inicio, y con un propósito que está más estudiado, desde el punto de vista del vendedor, ya que la iniciativa ya no parte de los usuarios, si no que somos nosotros mismos los que le ofrecemos esa opción. Ahora es posible realizar parte del proceso de compra en la web, y finalizarlo en las tiendas físicas, sobre todo en lo que respecta a la recogida. Por lo que el canal online se convierte en un aliado de la tienda física, para atraer tráfico y generar mayores ventas in situ, a la vez que la tienda online se convierte en un catálogo “en vivo” de lo que podemos comprar en la tienda online.

¿Por qué queremos que el cliente venga a nuestra tienda física?

Es posible que más de uno se cuestione la finalidad de todo esto, es decir, si ya tiene una tienda online, que recibe un público, y una tienda física, que recibe otro, ¿Para qué mezclarlos? ¿Por qué no seguir simplemente igual? Bien, como queremos argumentar bien nuestros consejos, y que no caigan en balde, vamos a darte una serie de razones de por qué es beneficioso para tu negocio que impulses el webrooming:

Punto de recogida

Si tienes una tienda física en la misma ciudad donde vas a enviar un pedido, ¿Por qué no ofrecerle al cliente la posibilidad de recogerlo directamente en la tienda, ahorrándose los costes de envío y el tiempo de espera? Son muchos los usuarios de tu ecommerce que quizá no sepan que tienes una tienda física que se encuentra en su misma ciudad, o que piensen que no realizas venta directa en el punto físico de la empresa, por lo que recordárselo dándole esa opción será recibido como una grata sorpresa.

Serán muchos, te lo aseguramos, los que optarán por acercarse a tu tienda para recoger su pedido, ya que no solo se ahorrarán los costes y la espera, sino que además podrán comprobar in situ si su pedido está correcto, por lo que le añades valor de transparencia a tu negocio.

Esto es especialmente útil en períodos de rebajas, compras navideñas u otras épocas del año en las que hay mayor incentivo de consumo y los pedidos online se acumulan hasta el punto de ocasionar retrasos o fallos de envío. Esta “puerta de atrás” te permite aliviar parte de esos envíos, así como darle la opción a los clientes de pasar a recogerlo para poder tenerlo en una fecha anterior a la del pedido online.

Incremento de ventas por impulso

El gran valor de las tiendas físicas con respecto a las online, aparte del trato personal y la seguridad de compra, es que en la tienda física el cliente recibe un mayor número de impactos visuales que le inducen a comprar productos que no tenía pensado en un inicio. En internet los productos se muestra en un catálogo, y, por muy bueno que sea su diseño, nunca podrá competir contra un local lleno de estanterías y expositores con un montón de productos y muestras, ya que de un solo vistazo, sin tener que navegar por ninguna parte, encontrará cosas que son de su interés y en las que no había pensado en un inicio.

Catálogo “en vivo”

Durante varios años se ha combatido el showrooming, es decir, que el cliente acuda a la tienda a probar el producto para posteriormente comprarlo por internet, al considerarlo una práctica desleal que solo perjudicaba a la tienda física. Sin embargo, esto es un arma de doble filo, ya que puedes utilizarlo a tu favor para incrementar tanto tu presencia local en tienda como tus ventas en internet. Por ejemplo, si vendes productos de consumo digital (smartphones, tablets, cámaras, ordenadores y demás) ¿Por qué no decirle al usuario, en la propia ficha de producto, que tiene la opción de acudir a tu dirección física a probar el producto?

Es una manera más de reforzar la seguridad de tu tienda online y convertir una posible venta online en una venta segura. Alguno pensará que se corre el riesgo de que el cliente acuda a la tienda para probarlo y luego comprarlo más barato en otro sitio, pero, sinceramente, esos serán los menos, ya que seguramente el proceso de compra se finalice directamente en el sitio físico al probar el producto (ya que encima el cliente percibirá el precio más barato al ahorrarse los costes de envío y demás tasas). Si esa persona se ha tomado la molestia de acudir hasta el local físico para probar el producto, es porque está decidido a comprarlo, y simplemente por impulso, por tenerlo ya, acabará comprándolo en nuestra tienda.

¿Qué podemos hacer para impulsar el webroowming?

Ahora que ya hemos dado unas cuantas razones de por qué es bueno que el cliente acuda a nuestra tienda física, ahí va un pequeño listado de cosas que puedes hacer para impulsar las visitas de usuarios de tu tienda online a tu tienda física, para convertirlos finalmente en clientes.

Es imprescindible que tu comercio tenga implementado un sistema de geolocalización en internet. Cuando un usuario hace una búsqueda en Google, indicando tu ciudad, debe poder encontrar tu tienda y la información que necesita para ir a comprar: horario, forma de contacto, dirección… Google My Business te ofrece además la posibilidad de mostrar fotos e incluso una visita virtual de tu tienda a las personas que la encuentren en internet. Tienes que tener una ficha en Google Places, y ofrecer toda la info que puedas en ella. Hoy día casi todo el mundo busca el nombre de la empresa en Google antes de adquirir un producto, para consultar opiniones sobre todo, si tienes todo registrado, en el mismo Google les aparecerá tu localización física, así como imágenes de la tienda y opiniones de clientes. Con lo que la gente que no haya reparado en que tienes una tienda física lo descubrirá así.

Impulsar las visitas en la tienda a través de anuncios en la tienda online: Ofrecer descuentos vía online, para redimir en tienda es una técnica altamente probada. Mensajes del tipo “Ahorra x€ o x% en este pedido si vienes tu mismo a recogerlo en la tienda” está demostrado que funcionan muy bien.

Ventas especiales: En ocasiones, es posible que cuentes con un stock de producto sobrante al que tengas que darle salida, pero que, por sus características (las que sean) no compensa realizarlo a través de la tienda online, por lo que puedes emplear esto para anunciar ofertas especiales, del tipo outlet, para impulsar las visitas a tu tienda física.

Ofrecer venta online y recogida en tienda: Otra cosa que puedes hacer, de forma rápida y sencilla, es poner la opción de “recoger en tienda” a la hora de procesar el pedido, eso sí, asegúrate de poner un mensaje grande de “¡Gratis!” para que el usuario vea un beneficio en optar por ello. Nosotros tenemos disponible varios módulos para PrestaShop para esto, ya sea para una tienda física, una cadena de tiendas, franquicias o centros asociados, consultanos.

Convertirse en omnicanal y utilizar el potencial de cada uno para fomentar las ventas cruzadas. Es decir, si disponemos de varios canales, tanto físicos como digitales, para vender, ¿Por qué no emplearlos en conjunto para potenciar las ventas totales? Muchas veces no se encuentra en la tienda física el producto deseado, sin embargo, sí que disponemos de él en el almacén desde el que gestionamos los pedidos online, ¿Por qué no redirigirlo para que el cliente pueda recibirlo directamente en su casa?. Por ejemplo: nos probamos una prenda y encaja la talla, pero se ha agotado el color deseado. En lugar de arriesgar a perder la venta diciendo al cliente que vuelva otro día, el vendedor completa el proceso gestionando el envío online y cobrando el pago en tienda, así el cliente recibe lo que quiere en su domicilio (o donde sea), habiendo gestionado la compra ya.

Una cosa que tienes que tener en cuenta, es que es importante que te asegures de informar al cliente de las existencias de un producto en concreto en la tienda física, para evitar que se hagan el viaje en balde. Esta táctica la emplea muy bien Decathlon o Ikea en sus tiendas online, informando al cliente del número de stock que existe en tal o en cuál de sus centros físicos. Esto hace que muchas de las compras online no se finalicen porque, el cliente, en cuanto comprueba que hay existencias de algo que quiere en un centro cercano a su casa, acude directamente a comprarlo para evitarse la espera.

Potenciar un servicio excelente de atención al público. Recuerda que toda esa gente que te viene desde internet viene, en gran medida, para comprobar el producto y conocer qué tipo de negocio que eres. Por tanto, seguramente ya presupongan que los recuerdas de una conversación a través de internet, o que conoces en profundidad la mayoría de las características de los productos que vendes. De hecho, acuden a ti en persona para compensar esa carencia personal que tiene internet con respecto al trato personalizado. Por tanto, tienes que ir un paso más allá en tu formación como vendedor y pensar también en omnicanal.

Fomentar la interacción social de los clientes cuando están en la tienda. A través de geo posicionamiento, fotografías subidas a redes, un hastagh concreto que establezca un patrón común y un claim de refuerzo para tu marca, anuncios pidiendo su opinión, etc. Según algunos estudios, más de un 25% de los clientes están conectados online mientras se encuentran en la tienda física ¿Por qué no aprovechar para generar interacción omnicanal entre el mundo online y el terrenal? Incluso los poco usados códigos QR serán utilizados si ofreces a la gente un motivo para ello (desde una promoción exclusiva si lo adquieren online, hasta vídeos promocionales del producto en cuestión).

Por otra parte, la imagen de los locales en sí también es susceptible de aumentar la interacción social si es atractiva e interesante para compartir, en lugar de un espacio anodino. En un mundo cada vez más virtual, se valora la presencia física y el diseño exclusivo. El ejemplo son las propias grandes marcas como Inditex, Primark o HyM, que invierten grandes cantidades de dinero en terreno digital, mejorando cada aspecto de sus ecommerce, pero también lo hacen con sus tiendas físicas, emplazándolas en lugares emblemáticos, que inciten a la fotografía cuando los clientes acuden a comprar, y que generen interacción entre los usuarios (por eso hablábamos antes de los hashtags, ya que si creas uno la gente lo utilizará para etiquetar y agrupar sus fotografías dentro de la tienda en Instagram o Twitter).

¿Cómo controlamos las ventas entre ambos entornos sin morir en el intento?

Claro, ahora me dirás, que todo esto es muy bonito, pero que implica un esfuerzo enorme en horas de trabajo para tener controladas las ventas y el inventario. Bueno, sí, en parte puedes tener razón, eso sería así si no usas las herramientas apropiadas para trabajar. Si tienes tu tienda online, por un lado, con un software de e-commerce y, por otro lado, tienes tu establecimiento físico con un software TPV que no tiene integración alguna con la tienda online, pues claro, si, en ese caso, trabajarás el doble dando de alta productos, tendrás las ventas dispersas en dos sitios y además un descontrol absoluto del inventario de productos.

Pero esto tiene solución, sobre todo si tu tienda es PrestaShop, que supongo que si porque seguramente si no no estarías leyendo este artículo porque nuestra web está especializada en esta herramienta de e-commerce. Puede tener un software en tu establecimiento local, que esté integrado con PrestaShop, para que de esta manera, solo trabajes una vez a la hora de dar de alta los productos, tendrás las ventas unificadas en un solo sitio y el stock de tu inventario estará totalmente controlado. La solución es usar una única base de datos para todo.

Como software que te soluciona estos posibles problemas, tienes disponible InnovaCommerce (www.innova-commerce.com). Un TPV y ERP que está completamente integrado con PrestaShop, pero con toda la potencia de un software de escritorio. Revisa sus funcionalidades, seguro que son de tu interés

Habiendo ya repasado este pequeño listado con el que pretendemos darte algunas ideas que te inspiren, podemos concluir una serie de cosas:

En primer lugar, que no se trata de realizar una estrategia diferenciada entre canales de venta, sino de intentar integrar unos con otros, es una especie de sinergia que beneficia al consumidor tanto en servicio como en percepción de valor añadido. Ambos canales deben nutrirse de la practicidad a la hora de ofrecer el servicio (pudiendo enviar el pedido directamente al punto de recogida, o procesar un pedido online directamente desde la tienda, llengando cómodamente a los pocos días al domicilio del cliente, por poner un par de ejemplos) y de la interacción social, creando una percepción de unidad en todo el conjunto del negocio, ya sea al buscarlo en Google o al acudir directamente a la tienda física.

En segundo lugar, que no podemos “luchar” contra las prácticas de consumo que ya tiene establecidas el mercado. Si el showrooming es una molestia para nosotros, debemos “darle la vuelta” a la tortilla y conseguir aprovechar ese fenómeno para nosotros (invitando desde nuestra tienda online a que acudan a probar los productos, por ejemplo). No podemos cambiar las formas de comprar que ya tienen nuestros clientes, lo único que podemos hacer es intentar aprender de ellas e integrarlas en nuestra forma de vender. Ellos no van a cambiar, pero nosotros sí que podemos hacerlo.

En tercer lugar, que ya no existen apenas temores a la hora de comprar por internet, sino que, por el contrario, han crecido los temores a la hora de vender.

Y, por último, aunque no menos importante, que la imagen se vuelve imprescindible si pretendemos crear un impacto en el consumidor. Tanto en el entorno digital, como en el físico, todo tiene que “respirar el mismo aire” y que se note que nos encontramos ante el mismo negocio, que cuenta con diversos canales de venta. Esa transparencia no puede ir en solitario, sino que tiene que acompañarse de un buen trabajo de diseño, así como de un local que no solo sea “bonito”, sino que destaque lo suficiente como para que impulse a los clientes a la interacción en redes sociales hablando de nosotros.

Utiliza un software que te facilite la vida y te haga ahorrar tiempo, te aseguro que te hará ganar mucho más dinero, si no directamente, si indirectamente, ya que el ahorro de horas de trabajo, es ahorro en costes de personal. Fácilmente con un buen software integrando ambos canales de venta, podrás ahorrar 5000€ o 6000€ en horas de trabajo al año.

Por tanto, si cuentas con una tienda online y, además, cuentas con un ecommerce en activo, no sé a qué estás esperando para comenzar a poner en práctica todas estas ideas e indicaciones que te hemos ido dando. Por supuesto, si te pierdes o necesitas que te echen un cable en alguna cosa en concreto, no tienes ni que dudarlo, contacta con nosotros y coméntanos tu caso. Seguro que algo se podrá hacer (si no es todo).

Saludos y…¡A seguir vendiendo, ecommerceadictos!

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