La reputación online es para un negocio, lo mismo que para un ser social, la opinión que proyecta sobre los demás. La reputación online puede catapultar un negocio y crear un fuerte impacto en el consumidor que lo asocie a la fidelidad absoluta o al repulso infinito.
Una buena reputación online es lo que ansía toda marca, y una mala, lo que evita a toda costa. Puedes pensar que, dado el pequeño volumen de tu negocio, no te haga falta una estrategia comunicativa, ya que piensas que son para grandes empresas, pero no, dado el actual nivel de comunicación en el que vivimos inmersos, todas las empresas, desde los autónomos y pymes hasta los grandes lobbys multinacionales, tienen que cuidar y gestionar su comunicación con los clientes.
Indice del artículo
Reputación online de una tienda
Antiguamente, era muy difícil medir la reputación de una empresa, pues los consumidores les gritaban sus valoraciones al televisor o, como mucho, quedaba en un debate privado dentro del domicilio. Pero hoy en día la cosa ha cambiado mucho.
La creación de las redes sociales, foros de opinión online, blogs y noticias donde el usuario puede manifestar su opinión. Toda esa información es oro y sobre todo porque queda escrita y registrada en la web. Nosotros somos los dueños de poder decidir que hacer con esta. Ahora podemos saber la opinión del consumidor porque la manifiesta en la red.
Podemos saber si nuestra campaña es efectiva por el número de clics y respuestas. Todo se ha simplificado y acelerado. Lo que antes estaba tan solo en mano de unas pocas empresas que se podían permitir estudios de mercado, ahora está al alcance de cualquiera.
En este artículo intentaremos ofrecerte una serie de consejos básicos sobre publicidad y comunicación online para que apliques en tu negocio.
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Nunca debemos ignorar o mentir a un usuario
Todos cometemos errores. Una marca está gestionada por una persona y como humanos que somos nos podemos equivocar. Un consumidor puede enojarse si una marca le falla. Pero más enfadado estará si escribe un comentario u opinión y no recibe respuesta alguna. El consumidor se sentirá abandonado por su marca y seguramente deje de comprar ese producto o servicio para siempre.
Los errores se pueden enmendar pero siempre hay que dar la cara. Es mucho más sencillo para una marca responder a los comentarios. El consumidor aunque aún siga enfadado pensará “Han cometido un error pero se interesan en solucionarlo”.
Una de las ventajas del entorno online es que si una persona contacta a través de las redes sociales. La comunicación se llevará a través de este medio. La propia marca puede respirar y pensar la respuesta a dar. En ningún momento tendrá que soportar las incómodas llamadas telefónicas y los posibles gritos. El mundo online te permite reflexionar antes de teclear.
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Existe un exceso de información de mi marca en la red
Un problema muy común de las grandes marcas es el exceso de información en la red y la falta de manos para controlar todos los comentarios. Una marca como Mc Donald’s o Pepsi que se menciona en todos los rincones del mundo, necesitan de herramientas de monitorización para segmentar la información en fuentes, regiones, tipo de comentario y su procedencia.
Los comentarios negativos tendrán una respuesta más rápida ya que la situación lo requiere. Este tipo de herramientas de Social Media Monitoring, como puede ser Brandchats, pueden construir Dashboars a medida para facilitar a la marca el control de su reputación online.
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No debemos acordarnos sólo de nuestra marca cuando tiene problemas
Que los comentarios negativos sean mínimos y que la gente no hable demasiado no significa que la reputación online vaya como la seda. Muchas marcas pecan por pasar indiferentes al consumidor. Debemos recordar a los compradores que estamos aquí dispuestos a escuchar y ayudar.
Una promoción específica en facebook o un descuento si usas un hashtag determinado, son pequeñas acciones que pueden animar al consumo de un producto y posicionarse ante la competencia. Ser una marca moderna e innovadora son valores imprescindibles para una buena reputación de marca
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Facilitar la comunicación al consumidor
Si la persona interesada en tu producto se comunica contigo en las redes sociales debemos responder por esos medios y estar preparados. Pasar la respuesta a terceros o obligar al consumidor a escribir de nuevo su pregunta a través de un correo electrónico o formulario es retrasar el tiempo de respuesta y puede que la persona pierda el interés.
En el caso de que facebook o twitter no sean los canales para responder según que tipo de sugerencias se debe de especificar de forma notoria para que el consumidor no escriba en vano.
La eficacia de respuesta son atributos muy positivos para reputación online.
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Agilidad de respuesta
Las redes sociales son sinónimo de inmediatez. No podemos responder a los comentarios de un consumidor una semana después. De forma automática y paralela, este habrá manifestado en sus perfiles o entre sus conocidos que “La marca X pasa de mi” “Les escribí hace X días y no me han contestado” por lo que el problema se engrandece.
En el caso de que el consumidor se ponga en contacto a través de un correo electrónico o formulario, debemos remarcar el tiempo en que su sugerencia será consultada. La empresa debe habilitar varios canales de respuesta. Puede que en una sociedad donde todo funciona tan deprisa un día de demora de respuesta sea demasiado tarde.
La rapidez es muy valorada en el entorno 2.0. Una respuesta rápida favorece a la reputación online de la marca.
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