FAQ – Preguntas frecuentes
FAQ es la abreviación de «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes), y se trata de una forma de ahorrar tiempo y evitar consultas repetitivas para el comerciante digital. Es una herramienta de atención al cliente de cara a solucionar de forma rápida varias cuestiones o problemas que se repiten con frecuencia entre los usuarios. Lo mejor es que todo el mundo pueda contribuir al contenido de esta FAQ. Así pues, en muchas ocasiones, serán el resto de usuarios los encargados de ayudarte a solucionar la incidencia con un cliente.
No solo eso, sino que además, este método de atención al cliente proporciona una buena imagen comercial, ya que el cliente percibe todo esto como una buena herramienta de solución rápida y atención personalizada.
¿Cómo escribir una FAQ?
La primera tarea es proponer un contenido que no se encuentre en la ficha de producto. Es esencial escribir un texto específico para un tema: no debes aprovechar este espacio para hacer más descriptivos los productos.
El contenido, es lo más importante, ¡no lo pases por alto! Debes responder a preguntas reales con respuestas reales. Realiza las preguntas de forma simple y concisa.
No te inventes preguntas falsas para tus consumidores. Navega por el sitio y reflexiona en las preguntas que podrían ponerte sobre los servicios y los productos. Puedes también preguntárselo directamente a tus clientes, amigos… Debes ser muy breve, pero explícalo de forma completa. Es también una forma de confirmar la seriedad de tu sitio. Una FAQ debe aportar un valor añadido a tu tienda Online.
Evita el lenguaje muy promocional, Marketing, organiza tus párrafos con listas y viñetas, trabaja exhaustivamente el título (que sea relevante y pegadizo) como por ejemplo «Aquí tienes las respuestas a las preguntas que te puedes plantear». Pon en negrita las palabras clave, y ¡se breve en la presentación!
Tu FAQ debe estar actualizada y ser accesible desde cualquier sección gracias a una navegación funcional. Te aconsejamos crear un «Top 5» en tu FAQ, es tu tarea responder a las preguntas, sobre todo aquellas que conciernen a tus visitantes.
No te olvides de poner un enlace para que el internauta te contacte si no hay respuesta a tu pregunta.
¡Trabaja el posicionamiento! Haz que los enlaces de otras páginas de tu sitio, con el fin de crear tráfico a tus otras secciones.
¿Cómo presentar tu FAQ?: 3 soluciones
En primer lugar, hazte la pregunta y te respondes justo después. El problema es que el usuario debe descender en la lectura de la página para encontrar su pregunta.
También puedes poner las preguntas en formato de enlaces hipertexto. Si se hace Clic sobre una pregunta, este enlace te desplaza al lugar de la página donde está la respuesta. Así, el internauta no debe utilizar el «Scroll». Crea una lista, pero ten mucho cuidado de no sobrepasar 15 preguntas.
Piensa también en clasificar tus preguntas por temática: entrega, pagos, devoluciones…
Tienes también la posibilidad de dedicar una página a cada cuestión. Nosotros te aconsejamos esta solución, ya que mejora el posicionamiento orgánico (SEO) y permite escribir un máximo de contenido. Cada enlace se redirige a una página que profundiza en la temática y que contiene palabras clave que alimentan el tráfico Web. Además, el usuario puede ver de forma inmediata que su pregunta es tratada y respondida.
No importa como presentes tu FAQ, lo más importante es ser operacional, completo, pero sobre todo, que esté actualizado.
Si necesitas ayuda para crear una FAQ en tu tienda online, puedes contactar con nosotros, hemos creado muchas para otros clientes y sabemos muy bien como ayudarte.
Fuente: prestashop.com
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Me ha encantado vuestro post y me ha sabido a poco pero ya sabeis lo que dice el dicho “si lo bueno es breve es dos veces bueno”. Me gustara volver a leeros de nuevo.
Saludos