CLAVES PARA REVIVIR TUS REDES SOCIALES
¿Te acuerdas cuando abriste tus perfiles en redes sociales con ganas de publicar cosas, generar contenidos, interactuar con tus clientes…? Qué tiempos ¿eh? ¿Recuerdas que hasta te currabas los banners? ¿Y ahora? Ahora tienes el perfil ahí muerto de asco, compartiendo cosas que otros hacen casi al mismo tiempo que ellos, subiendo alguna oferta, alguna noticia, un par de fotos de un producto nuevo un poco novedoso que ha llegado…y para de contar ¿me equivoco?
¿Y por qué pasa esto? ¿Por qué tienes los perfiles ahí, cogiendo polvo? ¿Te resulta tedioso? También lo es levantarse a las 6 de la mañana para levantar la persiana de una pescadería, pero es lo que hay. Si vas a hacerlo, tienes que hacerlo bien, porque si algo sobran, son las chapuzas. Es tarea de las compañías asegurarse que sus clientes reciben las experiencias que esperan, en el momento que ellos quieren y a través de los canales que elijan.
La clave reside en escuchar lo que dicen tus clientes, atender sus peticiones, aprender de sus quejas…pero, ¿qué pasa si tu problema es que nadie le hace caso a tus perfiles? ¿Qué pasa si no sabes por dónde empezar?
Pues nada. Porque para eso estamos nosotros, para enseñarte el caminito por el que tienes que empezar tu odisea. Así que ahí van unos cuantos consejillos de qué hacer para darle vidilla a tus redes sociales.
Identificar los canales más relevantes para los clientes.
Aunque a nivel global, las dos principales redes sociales son Facebook y Twitter, hay que tener en cuenta que dependiendo del país existen diferentes redes sociales locales, foros y pequeñas comunidades online que pueden ser utilizadas por los clientes. También puede ser que tu cliente sea alguien más del mundillo B2B y que, obviamente, no utilizan las redes habituales. Averigua por donde hablan y métete a ti.
Lo que vale para un cliente, no vale para otro.
En redes sociales no hay una estrategia única, lo que puede beneficiar a un cliente, a otro le puede perjudicar. Por tanto, las marcas a la hora de invertir en un nuevo canal social tienen que saber si sus clientes utilizan ese canal.
No dejar de lado la voz aunque lo digital esté en auge.
Los canales digitales están en pleno crecimiento, sin embargo, muchos clientes sienten que el teléfono sigue siendo el canal más adecuado para sus consultas y seguirán utilizándolo, por tanto, no se puede descuidar el canal telefónico. El reto está en integrarlo todo. No dejes de poner tu teléfono de contacto en tus perfiles de redes sociales, y, a su vez, no dejes de recordar a tus clientes que tienes los perfiles para cualquier cosa.
Apoyarse en herramientas y tecnología.
Las marcas necesitan proveedores de servicios de atención al cliente que integren todos los canales de contacto, para agilizar y mejorar la experiencia del usuario gracias a que los agentes controlan toda la información desde el inicio de la consulta o del problema hasta su completa resolución. No dejes que te supere la situación y subcontrata.
No ignorar los canales de comunicación emergentes.
Si en el punto 3 te decimos que no dejes de lado los canales tradicionales, en este, te recordamos que no puedes dejar de lado lo que va saliendo nuevo y pega con fuerza. Los ecommerce tienen que esforzarse para avanzar a la par que la tecnología y las nuevas aplicaciones digitales como WhatsApp, WeChat, Skype, sin perder de vista en ningún momento los canales tradicionales, integrando todos los canales en una estrategia 360º diferenciada y coherente.
Y, así, poco a poco, tus perfiles irán reviviendo. Eso sí, al igual que cuidar un huerto y conseguir frutos lleva esfuerzo y tiempo, esto es igual. No esperes dejarlo finiquitado en una semana, y, sobre todo, no pienses que va a ser una llegada a meta: es un proceso constante y en constante crecimiento y retroalimentación.
Cúrratelo. Y ya sabes, dudas, consejos, peticiones y chistes, aquí.
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