Tiendas online que no puedes permitirte ser

Tiendas online que no puedes permitirte ser

Recientemente he leído en MarketingDirecto.com un artículo muy interesante sobre los peores tipos de clientes que tiene una agencia de publicidad, y, tras sopesarlo un buen rato, hizo que me inspirara para escribir uno similar sobre los tipos de tiendas online que cualquier ecommerce no puede permitirse ser.

Ahí van:

La tienda silenciosa

El feedback es esencial para que la relación de la tienda con sus clientes llegue a buen término. Sin embargo, la tienda silenciosa recibe todas las propuestas y peticiones de sus clientes con un enigmático silencio, o responde después de muchos días. Ante este tipo de situación, los clientes optan por no comprar, o por no repetir la experiencia.

La tienda tardona

La tienda tardona es para los clientes molesto como ese amigo que llega siempre tarde a las citas. Hay retrasos que son perdonables, pero no los que rozan la burla. Ese tipo de tienda que tropieza constantemente en la misma piedra: la de no comunicar a sus clientes sus propios fallos. Los clientes son personas que, por lo general, saben comprender un error, un equívoco o un problema puntual (sobre todo si les gratificas por ello), pero no toleran que se les ignore cuando tienen un problema.

La tienda macarra

La tienda macarra es una especie habitual en el universo del ecommerce. Se distingue por realizar llamadas telefónicas fuera de tono, por escribir emails que tiran por tierra todo el trabajo llevado a cabo con los clientes, y por echar balones fuera culpando siempre a los demás. Incluso a sus propios clientes, alegando que si tienen problemas al comprar, es por culpa de su propia inutilidad.

La tienda desesperada

Trabajar con presupuestos ajustados es una cosa. Trabajar en una tienda que está, al menos aparentemente, en bancarrota es algo completamente diferente. Es triste decirlo, pero no existen los milagros. Si una tienda no está dispuesta a invertir en si misma, tiene que asumir que si no puede pagar a gente que le haga mejoras en su servicio, esas personas tampoco están obligadas a hacérselo. No nos cansaremos de repetirlo: El ecommerce no es la solución desesperada de negocios al borde de la ruina. 

La tienda ausente

La presencia online dentro de la tienda es algo esencial, pues lo contrario (lo oculto) genera mucha desconfianza. La tienda ausente se trataría de ese tipo de tienda que pone muy difícil los modos de contacto, o que se limita a tener un formulario de contacto estándar (que, admitámoslo, todos los clientes lo odian). Teléfonos bien visibles, correo electrónico de contacto directo, chats… cuanto más mejor. El cliente tiene que poder ver que hay alguien detrás de la web que responderá a sus dudas o necesidades.

La tienda turbia

La tienda turbia esconde siempre algo. Los clientes no saben muy bien qué es. Puede tratarse de algo ilegal o de algo poco ético, o simplemente, burda manipulación (como ocultar impuestos, gastos de envío o inventarse tasas y comisiones). Una cosa está clara: hay algo sospechoso en este tipo de tienda. Los clientes no se fían y no gastarán su dinero, por mucho chollo que parezca, en un sitio que no consideran seguro. Transparencia, transparencia y transparencia: No se puede ocultar información relevante para el cliente

La tienda pagafantas.

Una tienda de este tipo es el equivalente a “pagafantas” en una relación amorosa. Básicamente, se curran un marketing de contenidos y el valor extra de sus productos hasta tal punto que se lo toman como un blog personal, centrándose en esas informaciones y servicios de consultoría gratuitos, y dejando de lado toda la parte comercial (que es lo que da dinero). Los clientes emplean la web para comparar y solicitar información, para después, con esos datos, adquirir el producto en otra tienda con más ventajas comerciales.  Ni tanto, ni tan calvo. Cúrrate los contenidos, crea comunidad en torno a la tienda, pero no olvides que tu objetivo es vender, no ser trendic topic.

La tienda necesitada

La tienda necesitada maneja presupuestos muy pequeños y por eso está obsesionada con que se haga buen uso de cada céntimo que se gasta. Se obsesionada de tal manera con el dinero, que apenas se atreve a tomar iniciativas nuevas o probar nuevas maneras de realizar las cosas. No quiere invertir en nada que no le proporcione un retorno inmediato y la empresa se queda estancada, precisamente, por el miedo a “desperdiciar” dinero.

Estos son los 8 tipos de tiendas online que no te puedes permitir ser, pues son síntoma de fracaso asegurado. Para evitarlo sigue nuestros consejos o pregúntanos cualquier duda que puedas tener.

Tiempos de cambio y adaptación al entorno

Esta entrada que escribíamos hace un tiempo, en la que describíamos varios tipos de tiendas online que tu ecommerce no se puede permitir ser, nos ha parecido tan buena que hemos decidido completarla, ya que los tiempos siguen cambiando, y la lista de cosas a imitar y a evitar (ambas igual de importantes) no para de crecer.

De hecho, incluso comportamientos y sistemas de trabajo que antes alabábamos y, ahora, un puñado de años después, ponemos a caer de un burro. Esto se debe, principalmente, a la situación de constante cambio que vive el sector digital. Cada día se descubren y anuncian nuevas formas de hacer cosas que ya hacemos, de maneras más eficientes, más completas, que exigen una mayor dedicación a un punto u a otro de todas nuestras tareas diarias.

Pero es que, a la par que no para de sucederse esta vorágine de progreso tecnológico y de trabajo, la sociedad de consumo, asumiendo poco a poco todas estas innovaciones, crea rutinas de uso, o incluso, nuevos usos no contemplados que modifican toda la estrategia inicialmente planeada y ya que el consumidor manda (sobre todo si son muchos) no nos queda otra que adaptarnos a las nuevas exigencias del mercado.

Misión como comerciantes online

Nuestra misión como comerciantes digitales se puede representar en forma de analogía marítima, ya que, en el fondo, somos como los capitanes de un barco. El ecommerce es como cruzar el Atlántico con un velero.

Debemos adaptarnos al fluir las aguas, en los momentos de calma chicha (esas épocas anuales en las que hay muchos menos pedidos, sobre todo si nuestra tienda online es dependiente de las estaciones del año) tendremos que buscarnos la forma de darle “viento” al negocio e impulsar la fuerza con la que nos movemos.

En épocas de marejada y fuerte oleaje (cambios en normativas legales que nos afectan directamente a la hora de comercializar ciertos productos, cambios en la legislación de un país o de la UE, situaciones políticas que generan climas de incertidumbre y, en general, cualquier aspecto externo que nos afecta de una forma directa en nuestro negocio) tendremos que poner toda nuestra pericia a los mandos del timón de nuestra tienda, e intentar sobrevivir con éxito a todas esas causas externas que, en el fondo, no podemos controlar.

Así como, en los tiempos de fuerte viento, que nos lleve a una buena velocidad a nuestro destino, tendremos que poner mucha atención en nuestra propia “tripulación” (los clientes), que no se caigan por la borda, que no se mareen durante el viaje, que estén cómodos, contentos, que quieran volver a viajar con nosotros, que el barco funcione bien, que no tenga fallos ni fugas de agua, que las velas estén bien cosidas e izadas bien tensas para no desperdiciar nada de nuestro potencial.

PARTE 2 – Tiendas a las que no te debes parecer

Por tanto, esta lista debía actualizarse y añadir nuevos tipos de cosas a evitar, más acordes con el momento actual y que te ayudarán a hacerte una vida mejor del camino que tu negocio debería tomar.

1. La tienda turras

   La tienda turras es aquella que se ha tomado demasiado en serio el tema de la periodicidad y generar movimiento constante. De hecho, se lo ha tomado tan en serio que se pasa el día haciendo cosas. Tantas cosas y en tan cortos períodos de tiempo que simplemente sus seguidores no tienen tiempo ni de enterarse de qué va la cosa, ni de aprovecharse de dichas promociones, concursos, sorteos, debates…

   Tienes que tener en cuenta que las redes sociales no muestran todo el contenido que suben todos y cada uno de los contactos que cada uno tenemos en nuestros perfiles, ya que no podría. Básicamente se centran en una cantidad entre 20-50 contactos con más relevancia para cada uno, y nos muestran las actualizaciones correspondientes.

   

   Con esto te queremos decir que, probablemente, no seas uno de esos contenidos relevantes de todos y cada uno de los seguidores que tienes. Por ejemplo, pongamos que tienes 2000 seguidores en tu perfil de Facebook, eso no quiere decir que los 2000 vayan a ver todas las cosas que has subido en el mismo momento que lo hagas. De hecho, serán muchos los que ni siquiera la vean hasta que ésta no haya obtenido un poco de repercusión y el algoritmo de Facebook considere que ya sí es lo suficientemente interesante para varios tipos de personas.

2. La tienda veleta

   Es un hecho que, en la línea evolutiva de cualquier tipo de ecommerce, todos acaban abriéndose a un espectro mayor de artículos de los que tenía en un comienzo. Es algo muy común, por poner un ejemplo, imaginad que tenemos un tienda online de cámaras fotográficas y artículos de fotografías, porque entendemos bastante del tema y creemos que podemos dar un buen servicio de recomendación y vender buenas cámaras, sin embargo, como no podemos competir con los bajos precios de Amazon o de grandes superficies, vemos que nuestra clientela comienza a interesarse por unas bolsas para llevar cámaras, que vendíamos como accesorio, pero que nunca le habíamos dado demasiada importancia, y al final acabamos especializándonos en bolsas de fotografía profesional, ya que es algo especializado que no todo el mundo tiene.

   Eso es una cosa natural, de un negocio que sabe adaptarse a las necesidades del mercado con el que se ha topado, lo que no es normal ni recomendable es el “veletismo”, es decir, la tendencia a cambiar de modelo de negocio y de artículos con demasiada frecuencia o con saltos demasiado altos en cuanto a la tipología de artículos (hay quien ha pasado de vender ropa a comida orgánica en apenas un año).

   Este tipo de tendencia suele darse en comerciantes novatos, que acaban de comenzar, y de repente conocen el maravilloso mundo de los catálogos de proveedores, donde se ofrece una ingente cantidad de artículos que nunca se les había ocurrido tener y que, de repente, son muchísimo mejores que los que habían puesto en origen.

   Este modelo de ecommerce recuerda, un poco, a esas tiendas de “mestizaje”, donde se vende un poco de todo y un mucho de nada, así puedes encontrar camisetas frikis, gadgets tecnológicos originales pero caros, bebidas energéticas extrañas de países del este, pastas artesanales de un pueblo de Valladolid y parafernalia de fumetas todo en el mismo sitio.

   O tiendas super cuquis de cosas de decoración muy ñoñas que termina vendiendo pienso orgánico para perros. Esto nos viene a decir que se tratan de impulsos derivados de decisiones del propio comerciante, y no de cambios en la oferta originados por la demanda del mercado al que hemos accedido.

   Esto no solo espanta a todo posible público que venga buscando un comercio especializado, ya que lo que se encuentra es una especie de mercadillo donde se venden cosas que el comerciante realmente no conoce, si no que es muy complicado generar fidelidad, ya que al cambiar tanto de productos y ser tan diferentes entre sí, no conseguiremos posicionarnos en ningún mercado en específico.

3. La tienda hobby

   La tienda hobby va en la misma linea que la veleta, en el sentido de que se monta sin tener mucha idea de donde se está metiendo uno y sin plan de negocio alguno. Generalmente, se trata de una tienda que se ha montado por el mero placer de hacerlo y no como un negocio.

   No confundir con la tienda que se monta como “ayuda económica más que como negocio del que vivir” (de eso hay mucho). Hablamos de una tienda de alguien que quería montar un ecommerce, porque no para de oír hablar de eso y, sin tener demasiada idea, quiere meterse ahí porque se piensa que aún es una novedad y va a poder “hacer dinero”. Por supuesto, desconocen el trabajo que hay detrás y, la mayoría de las veces, se piensan que esto es poco más que sentarse a esperar beneficios.

   

   Realmente, os sorprendería la cantidad de gente que hay así, y que viene solicitando presupuestos. No saben muy bien qué implementar, ya que vienen con una carretilla de ejemplos, ideas, capturas de pantalla y plagios descarados de cosas que han visto por ahí, muy diferentes entre sí y sin tener claro para qué las necesitan. Piden cosas imposibles, a veces, directamente absurdas, pensando que son ideas que serán un éxito y que nadie ha tenido antes, sin siquiera considerar todo el trabajo que hay detrás, o si tiene alguna viabilidad o los resultados que dará una vez se ponga en marcha.

   Su hoja de ruta es lo que coloquialmente llamamos “un tiro al aire”, es decir, se invierte esfuerzo, material, tiempo y dinero, pero no se consigue ningún objetivo, ya que no había ninguno, porque esta gente asumió que una innovación tiene éxito por si misma y no porque consigue un objetivo.

4. La tienda reivindicación

   De nuevo, no confundir con las tiendas que, por principios, deciden basar su modelo económico en un convencimiento ideológico, por ejemplo, una persona vegana que, convencida de que su modelo de alimentación es saludable y beneficioso para todo el mundo, decide comercializar productos de esta índole, ofreciendo una alternativa a todos aquellos que también se preocupan por sus mismas causas, y reivindicando su uso como una alternativa más saludable, orgánica, ética… o lo que sea.

   No hablamos de ese tipo de tiendas, porque esas tiendas no solo realizan una reivindicación, si no que, partiendo de ella, generan un negocio orientado a un mercado que también considera que eso es lo apropiado.

   De lo que hablamos es de una tienda de un producto cualesquiera decide, por su cuenta y riesgo, ponerse a hacer aventuras reivindicativas directamente desde su plataforma comercial de temas que, a priori, nada tienen que ver con los productos que vende (generalmente, por temas de actualidad y política). Este tipo de tiendas nacen como fruto de un uso poco profesional de su comerciante, donde empieza a mezclar temas ideológicos o políticos con su negocio.

   Es bastante común encontrarse en redes sociales con perfiles de comercios online cuyos dueños utilizan como un análogo de su perfil personal. Subiendo contenidos relacionados con reivindicaciones políticas, sociales o económicas que le interesan personalmente, pero que realmente no tienen ningún tipo de relación con el negocio.

   

   Otra cosa típica es andar metiéndose en debates de temas polémicos que no hacen más que contaminar su perfil profesional con discusiones con otros usuarios que no solo no van a comprarles nada, si no que van a trollear todos sus perfiles a base de bien.

   Más de uno (aunque no la mayoría) llevan esto más allá e implican no solo a sus perfiles sociales, si no directamente a la web de su tienda online, subiendo banners o slides de portadas mencionando temas de actualidad política o reivindicaciones de alguna clase.

   Este tipo de comportamiento es la antítesis de la profesionalidad y, aunque se consiga “arrastrar” a unos cuantos acólitos que, por coincidencia en ideologías o por seguirte la gracia, sigan tus andanzas y que, incluso, puede hacer que aumente su número de seguidores en redes sociales, la realidad es que a nivel comercial, esto es insostenible. No sólo porque se están metiendo en un jardín de polémicas y de contenido no relacionado con su negocio que hará que nadie te tome en serio profesionalmente, si no porque, al final, hasta sus propios seguidores acabarán abandonándoles, al percibir que estás intentado sacar rédito comercial de sus reivindicaciones.

   Ese tipo de cosas, resérvalas para tus perfiles personales. Es algo que no puedes permitirte de ninguna de las maneras.

Seguiremos contándote más sobre tiendas que no debes ser

En futuras entregas seguiremos ampliando esta lista de tiendas que no puedes permitirte ser, ya que es importante aprender cosas nuevas, pero también es importante pararse a pensar qué estamos haciendo, qué buscamos, y si realmente tenemos los pies en el suelo.

Una tienda online es, como cualquier negocio, algo que va haciéndose poco a poco, y las necesidades que precisa no las ponemos nosotros, los comerciantes, si no el mercado, la plataforma que utilicemos, la normativa legal… nosotros solo podemos coger todo eso e intentar adaptarnos a él, pensando mucho en cómo comenzar el camino antes de hacerlo, cambiando, en progresión, lo que veamos que necesitamos cambiar una vez iniciemos la marcha, y aminorando o subiendo el ritmo en función del punto en el que nos encontremos.

Nuestro éxito o fracaso dependerá de cómo nos sepamos desenvolver entre esa fina línea que define la personalidad de un negocio y el fliparse demasiado con ideas imposibles que nos lleven a malas decisiones.

Nuestro consejo es que gatees antes de intentar correr, y que una vez puedas correr, no intentes hacer maratones al día siguiente. Vete poco a poco, aprendiendo de tus clientes, de tu competencia, de otros sectores que puedan estar relacionados con lo tuyo. La mitad del trabajo en el mundo digital es investigar lo que otros han hecho, y no para copiar, si no para aprender cómo tener ideas que sí puedan funcionar. Por eso es muy importante acudir a gente que sí sabe del tema y que puede ayudarte a quitarte pájaros de la cabeza y poner los pies en el suelo.

Así que, no lo olvides, aquí estamos nosotros para orientarte en si una idea es factible o te has flipado demasiado, y en caso positivo, ver cómo podríamos llevarla a cabo (y puedes estar tranquilo, tus ideas las protege el secreto profesional y el contrato comercial, por lo que no iremos corriendo a copiarlas 😀 ).

¡Salud y buen ecommerce!

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