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Llega la navidad, época de cuantiosos beneficios para los comerciantes online. Pero tras el frenesí consumista, viene la eterna lucha de las devoluciones y venta de stock sobrante. Y, como siempre, en nuestro blog nos preocupamos de que a los comerciantes digitales no les falte nunca un pequeño manual de uso para saber lidiar con estos problemas y no incumplir con los derechos del consumidor.
Ante la eclosión del comercio electrónico y las compras por Internet, el elevado volumen de usuarios noveles que recurrirán a Internet para realizar sus compras de Navidad y Reyes Magos genera la necesidad de que estén más atentos que nunca a las condiciones de su compra, incluyendo en ofertas y promociones de temporada.
Evitar disgustos innecesarios por problemas con las compras online o sus posibles futuras devoluciones es el objetivo de cualquier buen comerciante. Para ello, hemos considerado recomendable acercar algunos conceptos con los que habitualmente los usuarios no están familiarizados: los derechos del consumidor, especialmente aquellos vinculados con el comercio electrónicos. Es necesario recordar que, en este tema, el desconocimiento por parte del consumidor de las condiciones de compra, no le eximen de sus responsabilidad. Generalmente, se ofrece la opción a leerlas y aceptarlas antes de confirmar la compra, es decir, su oportunidad para verificar que las condiciones no resultan abusivas o contradicen la legalidad vigente.
DERECHO DE DESISTIMIENTO: Las devoluciones
El llamado “Derecho de desistimiento” o “devolución”, por ejemplo, es una de las protecciones que la legislación vigente ha dispuesto para que un comprador disponga del tiempo suficiente para comprobar que el producto o compra cumple las características acordadas durante la compra (no es el mismo modelo, sus características técnicas son diferentes a las incluidas en la confirmación de la compra, ya que se considerará un incumplimiento de contrato.
Plazos para hacer uso del derecho de desistimiento
El plazo legal está limitado a 7 días hábiles que comienza con la recepción de la compra al lugar seleccionado por el consumidor. Aunque este es el periodo mínimo que cualquier tienda online debe ofrecer al comprador, hay supuestos en los que puede verse ampliado, como en el caso de que el vendedor no haya especificado información legal sobre este punto, en cuyo caso, se ampliará hasta 3 meses.
Posibles gastos de devolución
La importancia de revisar las condiciones de compra antes de formalizar un pedido evitará que en el momento de tener que reclamar el usuario se lleve una sorpresa. Por ello, en caso de que el vendedor no especifique nada al respecto, el vendedor deberá correr con dichos gastos.
Cómo garantizar el reembolso del importe
En caso de recurrir al derecho de desistimiento durante los citados 7 días hábiles, el vendedor estará obligado a reembolsar el importe pagado en un plazo máximo de 30 días. Actualmente, y con objeto de atraer al consumidor en estas fiestas, los comercios online están ampliando este tiempo límite. En otros, tiene hasta un año de plazo para poder reclamar un reembolso y si no se está satisfecho con el producto o no se corresponde con el producto solicitado.
Además, existen algunos servicios que ya se incorporan en estas páginas para garantizar o ampliar las condiciones y plazos de este derecho. La Protección al Comprador es un servicio que incorporan todas las tiendas con el Sello de Confianza Online (consigue el tuyo aquí), favoreciendo así la experiencia de compra y aumentando su confianza en estas tiendas y el propio canal de venta.
Costes o tasas añadidas
Es común encontrarse ante la situación de no percibir el importe íntegro desembolsado en la compra. A este respecto, los comercios online no pueden retener al consumidor ningún tipo de tasa, salvo que el cliente haya utilizado un uso continuado del producto, más allá del simple hecho de haber comprobado sus características y correcto funcionamiento. Sobre este mismo punto, el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) sentenció en abril de 2010 que se deberán reembolsar al consumidor “todos los pagos efectuados durante la compra”, incluidos los relativos, por ejemplo, a los gastos del envío original (en caso de haber pagado por ello un precio adicional).
Además, una investigación de la Comisión Europea publicada recientemente declara que “el 76% de los sitios web europeos analizados no cumplirían la normas de protección de los consumidores”, según aclara y que fue realizada por las autoridades nacionales de 26 Estados miembros, además de Noruega e Islandia. Debe hacerse notoria la importancia de verificar que las cláusulas contractuales incluidas no son abusivas o incluso ilegales. Otro punto, precisamente es la fácil, sencilla y accesible identificación y datos de contacto de la empresa titular de la tienda online, que es obligatoria en las páginas de Internet de la Unión Europea y están entre los criterios de calidad que controla duran te sus certificaciones.
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Fuente: www.ecommerce-news.es
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