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Fidelizar clientes: imprescindible para incrementar ventas
El principal beneficio de las redes sociales a la hora de promocionar nuestro negocio es también su principal inconveniente: El contacto directo con los consumidores. Así pues, el error más común de la mayoría de los empresarios es el de no poner el mismo énfasis en fidelizar clientes en las redes sociales, que en la convencional. Esto repercute directamente en su imagen de marca online. Igual que un cliente es probable que no vuelva a una tienda donde le hayan tratado de manera irrespetuosa, es igual de probable que no vuelva a visitar una tienda online donde no le han atendido sus peticiones, no haya visto clara las intenciones del vendedor, o ha visto un perfil fantasma que da a entender que nadie le hará caso.
Las redes sociales son nuestro stand permanente en el mundo virtual, y, dado que la audiencia es infinitamente mayor que la de un negocio local, deberíamos poner mucho más hincapié en la comunicación online para fidelizar clientes. En primer lugar, no se trata simplemente de atraer a nuevos clientes, sino de que los clientes que ya han comprado, vuelvan a hacerlo. Ese es el objetivo primordial de toda la comunicación social. Si lo que queremos es, simplemente, un sitio donde colgar las ofertas, con una newsletter es suficiente. No es necesario desarrollar una comunicación social ineficiente, con perfiles fantasma y sin entradas desde hace semanas.
Lo primero que deberías hacer, es redireccionar a los nuevos clientes a conocer la cuenta que tiene tu empresa en las redes sociales. Esta es una buena manera de incentivar el uso de las redes sociales y conseguir más seguidores. Ofrecer a quienes acaban de hacer su compra un futuro descuento, pero vinculado de alguna manera a las redes sociales, suele ser una estrategia efectiva. Por ejemplo, una juguetería puede hacerle saber a sus clientes (en el local) que si hacen fans en Facebook podrán tener acceso a descuentos y promociones especiales. O bien puede decirles que siguiendo a la empresa desde Twitter recibirá mensajes especiales con ofertas exclusivas.
Esta práctica no es diferente a la de tomar el correo electrónico o la dirección postal de un cliente y enviarle información con ofertas personalizadas, la diferencia radica en la impulsión de la interacción en los medios de comunicación sociales y la rapidez de respuesta que se obtiene a través de este medio; es mucho más ágil leer un mensaje recibido a través de un tweet que recibirlo debajo de la puerta de su casa en formato papel (esto sin entrar en detalles sobre la reducción de costos). Esta es realmente una ventaja para los propietarios de pequeñas empresas, ya que activa la participación de los clientes en las redes sociales e incrementa las chances de captar su atención.
De esta manera, conseguirás seguidores que podrán compartir el contenido publicado por tu tienda, el cual llegará a sus contactos y podrás acceder a un nuevo canal de posibles compradores.
Crea una comunidad para captar y fidelizar clientes
Una vez que haya usuarios que han accedido a seguirte a ti o a tu empresa en los medios de comunicación sociales, el truco para retener a esos clientes, es generarles el deseo de “volver”. Eso significa que se debe interactuar con nuevos contenidos, ofertas exclusivas, e información que de otra manera no podrían conseguir. La mejor manera de hacer crecer su comunidad es ofrecer siempre contenidos de calidad. Aunque eso significa que muchas veces hay que renunciar a los argumentos de venta.
Los clientes participan en las comunidades debido a la calidad de la información y porque le interesa estar informado de sus noticias sobre ventas, cupones de descuentos, ofertas en horarios determinados, nuevos productos o cambios en su negocio (por ejemplo, cambio de local, apertura de nuevas sucursales, actualización de menú, etc.).
La entrega de calidad, consejos útiles e información a sus clientes, hará más probable que quieran hacer negocios con usted y lo ayuden a construir una verdadera comunidad en línea.
Los restaurantes podrían compartir recetas o consejos para poder recalentar correctamente “las sobras” o poder armar con eso un buen plato, mientras que los que ofrecen servicios como por ejemplo de plomería (fontaneros) podrían dar instrucciones para arreglar cosas sencillas.
Los comerciantes podrían ofrecer comentarios sobre sus nuevos productos (o las formas de utilizarlos) y los médicos podrían ofrecer alertas sobre los avances de nuevas investigaciones médicas o cambios en las políticas sanitarias.
La clave está en generar valor agregado y poder dar al suscriptor o fan, noticias de calidad. Sea creativo! ¿Qué tipo de información puede ser de interés para sus clientes? Esto es lo que lo ayudará a incrementar su comunidad y a su vez generar interés de retorno en sus clientes.
Los medios de comunicación sociales son lugares para promover tus ventas y eventos, pero también debes considerar que las redes sociales son los lugares ideales para ofrecer a tus seguidores ofertas exclusivas que, de otra manera, no se podrían obtener. Estas estrategias online te ayudarán a mantener a tus fanáticos interesados por regresar a tu negocio y te ayudarán a construir una comunidad alrededor de tu local, servicio, o marca.
Es cierto que debes tratar bien a todos tus clientes, pero eso no significa que debe tratar a todos por igual. Los clientes que han dedicado tiempo para hacerse seguidor de su empresa o recibir ofertas o descuentos exclusivos de sus productos pueden ser muy buenos” recomendadores” y activan el “boca a boca”. Identifica rapidamente a este tipo de clientes, y mímalos. Obtendrás tu recompensa.
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