5 momentos que todo ecommerce experimenta

Si hay algo que tienen en común todos los ecommerce del mundo, independientemente de tu tamaño, relevancia o categoría, es que todos comparten los mismos momentos y experiencias, la mayoría de ellos frustrantes, que se relacionan directamente con el medio y la forma de trabajar de las tiendas online. A diferencia del mundo offline, donde cada negocio es un mundo, debido a las instalaciones, equipos de trabajo, servicios prestados…en el mundo online ese espectro diferenciador se reduce, pues el espacio físico ya no es relevante y la “calidad” en cuanto a “instalaciones” se refiere está al alcance de cualquier bolsillo (por eso podemos encontrar pymes con tiendas online super profesionales y, sin embargo, multinacionales de renombre con ecommerce muy deficientes. En general, a mayor tamaño de empresa, más complicada es la gestión online).

Así pues, tú tienes mucho más que ver, sobre todo en tu rutina diaria, con empresas como Privalia, Amazon, Inditex…vale, sí, no es Amancio Ortega el que está en Inditex hablando por teléfono y comiéndose los marrones de las devoluciones (él tiene un ejército de subordinados que se encargan de eso, logicamente) pero, a fin de cuentas, es, en cierta manera, satisfactorio comprobar que incluso los más gigantes del mundo corporativo se enfrentan a los mismos problemas que cualquier pequeño ecommerce.

En este post hemos querido hacer un pequeño recopilatorio de los 5 momentos que nos unen a todos los ecommerce del mundo, encima, en formato gif, que siempre entra mejor por los ojos 😀

1- Cuando un cliente no atiende a razones

los clientes no atienden a razones y todo es urgente

A todos nos ha pasado. En un pedido, ha habido algún problema en el envío, en la recepción o, simplemente, un error de stock y el cliente no ha recibido lo que había pedido (o no lo ha recibido como debería). El cliente, logicamente, ha contactado con nosotros para informarnos (seguramente molesto) y nosotros, como también es lógico, hemos procedido a investigar qué ha ocurrido para poder darle solución. Tras el susto inicial, nos ponemos, agobiados, a comprobar el problema y darle solución, para lo que precisamos un pequeño margen temporal. Pero el cliente  no comprende el proceso logístico o no quiere comprenderlo, y nos increpa, malcarado, que nuestro servicio es ineficiente, que quiere una devolución y que nos va a poner a parir en redes sociales. La cosa suele terminar tensa y con estrés por ambas partes.

2- Cuando Google vuelve a cambiar, por enésima vez, sus políticas de posicionamiento

siempre hay que estar atentos a los cambios aunque sean muchos

Conocemos esa sensación. Te has pasado meses (o incluso años) intentando comprender cómo funciona todo el tema de la publicidad online. Del SEO, del SEM, del adwords, de keywords, de metadatos, de palabras clave…Has pagado por aprender, has sudado sangre para poder poner tu tienda online acorde a todo esto, y de repente llega Google y te lo cambia todo y hay que volver a empezar. Sí, es frustrante, pero hay que intentar llevarlo con filosofía.

3- Cuando eres incapaz de entender qué quieren los clientes

hay que intentar entender que necesidad tiene nuestro cliente

Da igual lo mucho que estudies el mercado, que investigues datos demográficos, que analices cada detalle de los hábitos de consumo de tu público objetivo…al final, son meras directrices que intentan hacer cuantificable algo incuantificable como son las emociones humanas de toda una sociedad.  No hay una receta de “saber qué quieren los clientes” y, de hecho, ellos mismos nunca te lo ponen fácil: Ofertas que les funcionan a otros, pero a ti no, cosas que haces sin querer, y se convierten en todo un éxito, productos con una gran demanda pero que nadie parece querer…Puede que lo que un día te funcione, mañana ya no lo haga, y lo que un día se produce por azar, luego seas incapaz de volver a reproducirlo. Cómo dice el dicho: “No saben ni lo que quieren“.

4- Cuando es lunes

los lunes a veces suelen ser duros

El ecommerce es 24/7 los 365 días del año. Nunca cierra y nunca hay descansos. Pero, lógicamente, las personas que están detrás sí tienen que descansar. Incluso las grandes multinacionales con miles de empleados tienen horarios de cierre y descanso. El 24/7 es algo “virtual”, pues al final, los procesos de venta, envío, traslado y recepción se hacen en horarios comerciales. Por eso los lunes, en cualquier tipo de ecommerce, son el peor día de la semana con diferencia. Y no porque sea el día que comienza la actividad laboral (que también), si no porque tenemos todo el cúmulo de pedidos, devoluciones, comentarios, reclamaciones, peticiones, facturas…que se ha ido originando durante el fin de semana que, encima, es cuando la media de usuarios conectado sube porque hay más gente de descanso navegando por internet.

5- Cuando te hacen una buena crítica

un buen servicio siempre recibe buenos comentarios

Una noticia hablando del éxito de tu ecommerce en algún blog de moda, una buena opinión en tripadvisor, o, incluso, un simple comentario de agradecimiento en redes sociales. No importa lo insignificante que pueda parecer, el comerciante online es una persona demasiado habituada a llevarse palos y cada buena crítica se traduce en emociones y un chute de endorfinas para nosotros. Significa que alguien reconoce tu trabajo y, encima, que todo el mundo lo puede ver. En una sociedad donde la mayoría de los comentarios en internet, con referencia a empresas, suelen ser por motivos de queja, que alguien se tome la molestia en alabar nuestro trabajo es digno de orgullo.

 

¿Te ha gustado? ¿No? No dudes en preguntarnos, proponernos temas o pedir ayuda en cualquier tema que te interese. Estamos abiertos a hablar de cualquier cosa relacionada con el ecommerce. Comenta o háblanos directamente.

 

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Sobre Héctor

Joven pero con gran formación en Ecommerce, Marketing online y Diseño Web. Community manager para la comunicación de Innovadeluxe y varias empresas clientes de agencia. Gran conocedor del sector del e-commerce, el marketing tanto online como offline y sobre todo de las redes sociales con varios años de experiencia en comunicación en estos sectores.

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