Encuestas para mejorar la experiencia del cliente

Un buen servicio al cliente equivale a una buena experiencia. “¿Qué quieren mis clientes?” Esta es la pregunta que hoy en día le preocupa a toda organización. Es por eso que vamos a conocer cómo utilizar encuestas para mejorar la experiencia del cliente.

Muchas empresas ya han comprendido el hecho de que crear grandes productos y servicios es sólo una parte del negocio. Una increíble experiencia del cliente combinada con grandes productos y servicios es lo que mantendrá a tu negocio por delante de la competencia.

Tener clientes satisfechos es sin duda el mayor logro de cualquier negocio, y requiere que mires atrás para averiguar qué fue lo causó esa satisfacción. ¿Cómo hacerlo? Buscando la retroalimentación de tus clientes a través de encuestas.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente pueden definirse como una herramienta para solicitar la opinión de los clientes para que puedan medir la satisfacción de éstos, comprender sus expectativas y realizar estudios de mercado.

Las encuestas ayudan a reunir información real y concreta de los clientes en lugar de trabajar a partir de suposiciones. Esto pone de manifiesto problemas que tal vez ni siquiera sepas que existen o que están obstaculizando tu producto o servicio.

La retroalimentación directa de tus clientes te permite conocer el rendimiento real del producto o servicio, cualquier deficiencia que puedas tener o, y las mejoras que se pueden hacer.

Ventajas del uso de encuestas para mejorar la experiencia del cliente

Una encuesta es la forma correcta de entender la satisfacción y las expectativas de los clientes. Un ejemplo de las ventajas de aplicar una encuesta sería, por ejemplo, cuando una cadena de restaurantes recolecta información de sus clientes.

Ellos tendrían preguntas que les ayudarían a comprender aspectos para mejorar su experiencia como clientes. La encuesta abordaría áreas como el ambiente del restaurante, la calidad de la comida, la hospitalidad del personal, el tiempo de espera, etc. Esto ayudaría a identificar las áreas que necesitan mejorar.

El uso de encuestas es una gran estrategia para conocer si has logrado un impacto positivo en tu audiencia. Estas son algunas de los beneficios que obtienes al solicitar la retroalimentación de tus consumidores:

1. Tus clientes regresarán a comprarte

Es probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprarle. Una forma fácil de saber esto es a través de encuestas de satisfacción del cliente. Pídales que califiquen sus niveles de satisfacción en una escala del 1 al 10 y conoce quién estará feliz de comprarte a futuro.

Los clientes que te califiquen con 7 o más están satisfechos y es probable que se comprometan con tu negocio de nuevo. Una puntuación de 6 o menos es motivo de preocupación; estos clientes no están contentos.

Los clientes que te calificaron con 9 o 10 son tus mayores defensores y tus clientes más leales. Puedes usarlos para promover tu marca y mejorar tu puntuación de satisfacción.

2. El uso de encuestas te distingue de la competencia

En este mundo competitivo de un gran número de marcas, ofrecer la mejor experiencia al cliente tiene que estar en el centro de tu estrategia. Ninguna cantidad de campañas de marketing y promociones te ayudará si tus clientes no están satisfechos.

Es probable que las marcas que tienen bajos niveles de satisfacción del cliente desaparezcan en el futuro. También es muy probable que las marcas que tienen defensores lo hagan mejor que las que no los tienen. Como ves, todo comienza y termina conociendo qué opinan tus clientes del producto o servicio que ofreces.

3. Reducen la pérdida de clientes

Otra de las ventajas del uso de encuestas para mejorar la experiencia del cliente es que te ayudan a conocer si estás dando un buen servicio para evitar que el cliente se vaya.

Puedes utilizar los resultados de tu encuesta para mejorar tus procesos de servicio al cliente. Busca la retroalimentación continua para hacer un seguimiento de su progreso y comparte los resultados con tus representantes de servicio al cliente.

4. Disminuyen el boca a boca negativo

Se estima que un cliente que no está satisfecho contará su experiencia a entre 9 y 15 personas. Considerando el número de clientes insatisfechos que puedes tener, eso es muy negativo para tu negocio e  impactará directamente en los ingresos y en la reputación de tu marca.

Siempre habrá una pérdida de clientes, pero no querrás perderlos por una mala publicidad de boca en boca. La realización de encuestas regulares te ayudará a medir la satisfacción del cliente y a identificar los factores que pueden estar obstaculizando tus resultados positivos.

Conoce más de la importancia de la atención al cliente.

¿Cómo crear encuestas para mejorar la experiencia del cliente?

Aquí hay algunos tipos de encuestas que puedes aplicar para obtener la retroalimentación que necesitas. Puedes hacer uso de encuestas online y enviar tus cuestionarios a través de un correo electrónico, SMS, usar códigos QR para que los usuarios puedan descargar la encuesta, insertarla en tu sitio web, colocar una tableta en tu establecimiento, en fin…

Estos ejemplos de encuestas sin duda te permitirán obtener valiosos insights para mejorar la experiencia que ofreces a tu audiencia.

Encuestas NPS

Las encuestas Net Promoter Score ayudan a analizar la lealtad de los clientes y se utilizan con frecuencia en las encuestas de satisfacción.

A través de la puntuación que te ofrezcan los participantes, podrás detectar quiénes son tus promotores, detractores o aquellos usuarios que son pasivos.

Encuestas de intercepción web

Las encuestas de intercepción web permiten que una cierta cantidad de los visitantes a tu página de internet respondan a encuestas en línea. A los visitantes de tu sitio web se les muestra un mensaje sobre la encuesta, y tienen la opción de participar en ella. Muchas marcas las prefieren porque no son intrusivas, lo que garantiza que no se pierdan los visitantes de tu sitio web.

Encuestas de servicio al cliente

Las encuestas de servicio ayudan a analizar si los clientes están contentos con el servicio al cliente de una marca. Normalmente se activan después de que los clientes interactúan con los representantes de atención al cliente y buscan comprobar si los clientes están satisfechos con la interacción y sus consultas resueltas.

Aquí 5 maneras de mejorar la atención al cliente.

Consejos para el diseño de encuesta

Si quieres aplicar encuestas para mejorar la experiencia del cliente, te recomendamos sigas estos consejos para lograr una mayor tasa de respuesta, y obtener los resultados esperados:

• Crea encuestas cortas y sencillas. Recuerda que debes mantener tus encuestas cortas y sencillas si deseas mejorar los índices de respuesta y de finalización de la encuesta, así como recoger la máxima y más precisa información de los consumidores. La gente abandona las encuestas largas o ni siquiera se molestan en responder.

Además, recuerda incluir preguntas demográficas para conocer mejor a tu público. Por ejemplo: ¿Cuál es tu edad?, ¿Cuál es tu género?, ¿Cuál es tu nivel escolar?, ¿Cuál es tu estado civil?

• Usa escalas de clasificación consistentes. Hay varias escalas de clasificación que se pueden utilizar en las encuestas online. Si bien es bueno tener opciones, es imperativo tener escalas de calificación consistentes para mantener la uniformidad y la consistencia de los datos de tus estudios.

Puede probar varias escalas, pero usa una estándar por encuesta. Por ejemplo, puedes usar preguntas Net Promoter Score, de Escala de Likert, o una pregunta Matriz de Escala Bipolar que son algunos de los tipos más efectivos de escala de intervalos.

• Usa preguntas abiertas. Hay varios tipos de preguntas que puedes usar en una encuesta, y cada una tiene su propósito. Recuerde tener al menos 1 o 2 preguntas abiertas para que los clientes expresen sus opiniones en sus propias palabras.
• Crea encuestas inteligentes. Dependiendo del enfoque de tu encuesta, puede tener diferentes tipos de público. Es posible que desees realizar una encuesta específica para un tipo de público, (mujeres mayores de 30 años, propietarios de un coche, etc.)

Para obtener mejores resultados puedes hacer uso de lógicas, por ejemplo de una lógica de exclusión para reunir información precisa y evitar que los encuestados contesten preguntas que son innecesarias por su perfil.

• Elige el momento indicado para aplicar tu encuesta. Aunque los encuestados pueden realizar encuestas online en cualquier momento, es fundamental enviar las encuestas en momentos favorables para obtener las respuestas que esperas.Lo mejor es apoyarte en el perfil y en las actividades de tu público objetivo. Puedes hacer varias pruebas para encontrar cuál es el día y a hora más adecuada de envíos para obtener la mejor tasa de respuestas.
• Métodos de distribución. Utiliza una variedad de métodos de distribución de encuestas para asegurarte de llegar a una base de encuestados mucho más amplia. De nueva cuenta debes pensar en el tipo de audiencia a la que te dirigirás, no olvides que estás utilizando las encuestas para mejorar  la experiencia del cliente.Prueba las diversas vías que tienes a tu alcance, desde el correo electrónico, aplicaciones móviles, puntos de venta (POS), etc.
• Haz uso de incentivos>. Está solicitando la valiosa opinión de los clientes. Esa retroalimentación ayuda a mejorar su producto o servicio, así que brindar algún tipo de incentivo sin duda ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, puede ser un cupón de descuento o incluirlos en un sorteo, pero asegúrate de que tengan un incentivo para invertir su tiempo en contestar tus encuestas.

Ahora que ya sabes cómo utilizar las encuestas para mejorar la experiencia del cliente es momento de comenzar a crear tu propio cuestionario y comprometerte a actuar a favor de las verdaderas necesidades del cliente.

Esperamos que implementes algunas de estas ideas para mejorar la experiencia que ofreces, y no dudes en compartirnos cualquier otra recomendación que tengas para crear las mejores encuestas para la recolección de las valiosas ideas de tu audiencia. Recuerda que todos estos datos serán siempre para mejorar. ¡Éxito!

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