El cliente ecommerce: ese ser

El Cliente ecommerce: ESE SER…

Hoy te voy a proporcionar información relativa al cliente ecommerce, para que puedas optimizar la propuesta de valor en tu tienda online. Con la información que vas a leer a continuación podrás tomar decisiones importantes de cara a los clientes de tu tienda virtual.
No es ninguna noticia que internet está cada vez más presente en nuestras vidas. Lo vemos a diario en todas las facetas de la sociedad, es más, nuestra propia rutina se ha visto trastocado para siempre y sin remedio. Todo ha cambiado tanto que, aún utilizando esas herramientas y siendo conscientes de lo mucho que ha modificado nuestros hábitos diarios el hecho de tener internet al alcance del bolsillo en cualquier parte, no logramos vislumbrar la magnitud de lo mucho que nuestras vidas han dado un giro.

Imaginemos que nos encontramos 10 años en el pasado, antes de la revolución de los smartphones… ¿Cómo buscábamos las cosas?¿Cómo era ir a un restaurante? Simplemente caminábamos por una zona y el que, aparentemente, nos causase mejor impresión (o en el único que encontramos mesa) era el seleccionado. Si la comida o el servicio era un desastre nos íbamos y no volvíamos. Y fin del tema. Ahora piensa cómo es esto hoy día, en apenas unos años, ¿Quién no busca primero un restaurante y hace una reserva online? ¿Quién no consulta críticas en tripadvisor antes de decantarse por un restaurante que ha visto caminando? Si el servicio es un desastre ¿La gente paga y no vuelve y fin de la historia? No. Ahora el consumidor tiene un arma, un arma muy poderosa, que consiste en dejar su opinión sobre el local en internet, y lo que es peor, que esa opinión se grabe a fuego en internet y no haya manera de escapar de ella…

Y es que, queramos o no, internet nos ha vuelto exigentes. Nos ha dado una forma de poder influir en los resultados de una empresa, aunque sea de forma mínima (o no), y ha modificado nuestros hábitos a la hora de comprar. Lo que ha hecho que, de forma inevitable, el comerciante también haya tenido que cambiar. Pero eso ya es un tema que tratamos siempre, hoy, vamos a centrarnos en la figura del cliente.

1. 1. En primer lugar… ¿CÓMO ES EL CLIENTE ECOMMERCE EN ESPAÑA?

      Aunque el ecommerce e internet en general se abren camino entre cada vez un mayor número de personas, podemos cerrar un poco el círculo fijándonos en los datos de los grupos mayoritarios que realizan compras en internet. Este tipo de usuarios son muy importantes porque son los que “abren camino” en el uso y disfrute de nuevos modelos de consumo para, luego, pasar al resto de grupos que “siguen” a estos perfiles de consumo. Si bien esto no nos sirve para hacer un perfil de todos los tipos de consumidores que podemos llegar a tener (eso depende, en buena parte, del tipo de sector al que nos dediquemos, pues cada uno tiene el suyo), sí que nos ayudará a identificar, al menos a grosso modo, los patrones de comportamiento económico de una buena parte de nuestros clientes más fieles. Es por eso que, si intentásemos trazar un perfil demográfico del consumidor tipo español de eCommerce, seguramente nos saldría algo así:

      • Edad

        entre 25 y 45 años. Especialmente entre los 25 y los 34 años. No es ningún secreto que son los jóvenes los que más uso hacen del ecommerce, principalmente porque son los que se han criado con internet o les pilla más cerca de su infancia el inicio de la era digital que al resto.

      • Sexos

        60% mujeres frente a 40% de hombres. Contrariamente a lo que ocurría hace unos años, desde el boom del ecommerce de moda, complementos, cosmética y demás sectores de carácter femenino, el comercio online tiene un protagonismo más femenino que masculino.
        

      • Nivel educativo

        medios o superiores, con especial representación universitaria. Aunque estos datos cada vez se diluyen más ante una mayor presencia de grupos muy diferentes utilizando el ecommerce de una manera más ligada al sector profesional que el personal (en el sector de autorecambios prácticamente todos los talleres realizan compra-venta online de repuestos mecánicos).

      • Poder adquisitivo

        medio, medio-alto. Mayoritariamente se trata de trabajadores en activo. Aunque el mercado low-cost cobra una gran importancia, la inseguridad a la hora de comprar online en economías más deprimidas es mucho mayor, por lo que siguen apostando por el comercio tradicional, donde hay una mayor percepción de seguridad a la hora de comprar, para la mayoría de las compras que impliquen un desembolso económico de más de 50 €.

      • Residente en hábitats urbanos (más de 100.000 hab.)

        Comunidades Autónomas con más ventas: Madrid, Cataluña, País Vasco, Comunidad Valenciana. La explicación más sencilla es porque son los que más facilidades tienen a la hora de planificar y gestionar la logística de envíos. Hay mucha más presencia, así como horarios y personal de reparto que en comunidades menos pobladas. El número de empresas que se suman a la aventura de la venta online es mucho mayor al saber que tiene una forma más económica y sencilla de hacerles llegar los pedidos a sus clientes.

   2. FASES DEL CONSUMIDOR ECOMMERCE

      Es obvio que nadie se mete en internet, busca cualquier cosa en Google y compra el primer resultado que encuentra si comprobar nada o echar un vistazo a otras páginas. Por lo general, todos seguimos un proceso, y, si bien todos lo hacemos a nuestra manera o siguiendo un orden más o menos disperso, sí que podemos afirmar que forma parte de nuestra rutina no sólo a la hora de comprar, si no a la hora de, simplemente, escoger un sitio donde hacerlo. El cliente de comercio online tiene una serie de fases a la hora de seleccionar un sitio en el que comprar, que, si bien no es de forma genérica, sí que podemos afirmar que es un proceso bastante asentado en el conjunto de individuos que forman eso que llamamos “consumidores”. Como hemos dicho, todos lo hacemos a nuestra manera, pero en fundamento, son los pasos que detallamos aquí. Este proceso consta de 5 partes: Interés, experiencia, evaluación, inmersión y fidelidad.

      • Interés

        Lógicamente, esto constituye el punto de partida y va a ser lo que determine las primeras impresiones del cliente sobre nuestra empresa. Se fundamenta en los productos/servicios que ofrecemos en nuestra tienda, los precios que ofrecemos, el diseño y marca de la tienda y las impresiones de seguridad que ofrezca.
        

      • Evaluación

        A diferencia de lo que pasaba antaño, donde una oferta jugosa podía llevarse a tu cliente de toda la vida, la generación ecommerce es la más fiel a la hora de elegir empresas. Generan una empatía que roza casi lo personal, elevando a las marcas a categoría de “equipos”. Atraen a gente de su entorno a la propia marca y relacionan las mismas con estilos de vida determinados (Apple es un claro ejemplo). Con nuestra tienda es difícil que lleguemos a esos extremos (aunque nunca se sabe), pero sí que podemos afirmar que esto denota una predisposición a la “recompensa” por encontrar un negocio en el que el cliente confía y deposita una serie de valores que van más allá del propio servicio ofrecido. Esa baza es algo que se determina, en buena parte, en la siguiente parte.

      • Experiencia

        Aquí entra en juego las “tablas” que tenga el propio consumidor. El cliente buscará referencias, así cómo patrones que reconozca, le den confianza y generen interés, para intentar evaluar el nivel de satisfacción y seguridad que podemos ofrecerle. Serán esos factores los que ayuden a que el cliente termine de evaluarnos.

      • Inmersión

        Una vez el cliente ya ha decidido que le interesamos y que formamos parte de su foco de atención, comienza el momento en el que nos “investiga” más a fondo y emplea sus herramientas para analizar nuestro negocio y compararlo con otros de la competencia. Generalmente utilizará el factor del precio, así como el de gastos de envío, pero no se le escapará el nivel de servicios y valor añadido que podamos ofrecerle. El factor precio es importante, no debemos subestimarlo, pero como hemos dicho al principio, el consumidor tipo de ecommerce es alguien formado, con ingresos medios, que busca calidad y exclusividad por encima de la oferta y el “chollo”.

      • Fidelidad

        Parte final (e ideal) del proceso. El cliente ya no sólo confía en nosotros y nos ha comprado en más de una ocasión, si no que pasamos a formar parte de su círculo de comercios de confianza, de los que parte a la hora de iniciar compras y el que recomienda a sus amigos y familiares. Este punto es el más importante, pues es crucial identificar y recompensar este tipo de comportamiento, ya que son los que garantizarán el futuro de nuestro negocio. Generan repercusión, conversiones y atrae a más posibles clientes.

1. 1. SEGMENTOS CLAVES ENTRE NUESTROS CLIENTES

      Ahora que ya sabemos cómo es y qué rutina tiene el cliente ecommerce, tenemos que aprender a identificarlo entre nuestros compradores, y para ello no basta con, simplemente, echar un vistazo a nuestra facturación buscando a los que hayan hecho los pedidos más caros o los que hayan repetido en más de una ocasión. Necesitamos unas “líneas rojas” que nos permitan acotar un poco la búsqueda y nos ayuden a fidelizar de una manera más eficaz.

      La mejor manera de realizar esto es elaborar rutinas y protocolos cuando añadamos un nuevo cliente a nuestra base de datos de forma automatizada, ya que si tuviésemos un número de clientes pequeño, sería factible realizarlo uno a uno, pero si contamos con una buena base de datos, es algo que nos ocuparía más tiempo del que podríamos dedicar a gestionar nuestra tienda online.

1. 1. CLIENTES HABITUALES

      Lo primero que debemos hacer es segregar a los usuarios que entren en nuestra tienda entre los que lo hagan por primera vez y los que ya lo hayan hecho en más de una ocasión. Los visitantes fidelizados no se comportan del mismo modo que aquellos que llegan nuestra tienda por primera vez, por lo que deben ser tratados en consecuencia.

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1. 1. CLIENTES QUE HAN COMPRADO EN LOS ÚLTIMO 30 DÍAS

      Si rebuscamos un poco entre nuestra base de clientes durante el último mes, podemos dar con cosas interesantes sin mucho esfuerzo. Para empezar, si un cliente ha comprado algo hace varios meses, podría tener la tentación de comprar un nuevo producto con un código promocional, por lo que es conveniente que le enviemos uno, a ver si le apetece comprar algo. Mientras que, si un cliente ha comprado recientemente, sería absurdo enviarle uno para que vuelva a comprar otra vez ¡Acaba de hacerlo! Lo más seguro es que se sienta atacado.

1. 1. MÁXIMOS COMPREADORES

      Si bien es cierto que lo más deseable es tener el mayor número de clientes, muchas veces se nos olvida que es más importante la calidad del consumidor que su cantidad. Si somos susceptibles de vender a un público que está dispuesto a gastarse varias veces la cantidad de dinero que se gasta de media la gente en nuestra tienda, es obvio que debemos prestarle atención.

      Una manera muy eficaz de hacerlo es implementando una comprobación lógica en nuestra tienda, que comprueba el valor total de compra de los carritos. Si ésta supera un umbral que hayamos fijado, lo añadiría directamente a “mejores clientes”, donde deberías realizar promociones y ofertas exclusivas, de mayor índole, como recompensa por los pedidos realizados y con la esperanza de que repita en su nivel de compra.

1. 1. LOCALES

      Si bien es cierto que vivimos en una aldea globalizada, donde todo está conectado, las limitaciones físicas siguen existiendo y el valor local, incluso en internet, sigue siendo un factor clave. Podemos segregar a los clientes de nuestra misma localidad para intentar realizar promociones exclusivas que impliquen una interacción física. Esto no sólo nos ayudará a convertir más, si no que nos proporcionará una fuente de promoción que reforzará nuestra construcción de una “comunidad” entorno a la tienda online.
      

1. 1. CAMINOS

      Tienes que tener claro que no es lo mismo que un cliente entre a tu tienda a través de Google o un buscador que uno que lo haga a través de un newsletter, nuestro blog o alguno de los perfiles de redes sociales que tengamos. El primero, el del buscador, probablemente nos ha encontrado por casualidad y, lo mas seguro es que sea su primera visita. El que entra por un newsletter, red social, blog…es alguien que ya nos conoce y que, además, sigue nuestros intentos de comunicarnos con él. Así pues, esos deben tener prioridad frente a los nuevos, pues no sólo es gente que ha confiado en nosotros, si no que es gente que forma parte de esa comunidad que tanto ansiamos por tener.

1. 1. DISPOSITIVOS

      Al igual que ocurre con la forma en la que han llegado a nosotros, es muy importante segregar por la forma en la que nos están visualizando. Ya hemos hablado innumerables veces del mobile commerce y de la importancia de tener nuestra tienda online adaptada a todo tipo de dispositivos, y no sólo en el aspecto visual, si no en el de experiencia de usuario (sobre todo en lo referente al apartado de pago y envío), así que tampoco vamos a explayarnos mucho con este tema (ya resultaríamos redichos), pero sí que es necesario remarcar la importancia de que tanto las promociones como la comunicación en general de toda la tienda online se oriente en función del dispositivo con el que nos estén visualizando. No sólo por funciones técnicas de presentarle una forma de pago u otra, si no para poder orientar de una forma más provechosa las diferentes posibilidades de comunicación que nos ofrece cada dispositivo.

1. DATOS PERSONALES

   La forma más eficaz de llegar a clientes fidelizados o que son susceptible de hacerlo es analizar uno a uno, gracias a los datos personales que tenemos de ellos. Podemos determinar sexo, localidad, gustos, marcas preferidas…que nos ayuden a separar en diferentes grupos a nuestros clientes, y así poder trazar comunicaciones específicas para cada grupo, que estén más personalizadas y nos ayuden a llegar mejor a ellos.

   Esta táctica es muy efectiva, pero también muy trabajosa. De hecho, si tienes un buen nivel de clientes, es posible que esto resulte algo imposible de realizar, por una mera cuestión de tiempo, aunque si automatizas tareas, y asumes rutinas cuando tus clientes proporcionan los datos (por ejemplo, crear listas específicas que, cuando un usuario rellene en el formulario de pago, se añadan a una u otra), podrás ir configurando diferentes grupos a los que destinar comunicaciones específicas.

¿Por qué deberíamos definir a tu nuestro público objetivo? Por varias razones

1. Definirte:  Muchos comerciantes consideran adecuado dirigirse a una audiencia masiva, pensando que así, mucha más gente comprará sus productos. Hablarle a todos, para intentar venderle a cualquiera, es como hacer trajes a medida de talla única. Cuando un negocio se dirige a un público objetivo implica conocer quién compra tus productos. Ese tipo de datos te lo proporcionarán las estadísticas de tus ventas y visitas: Gente de zonas geográficas concretas que compra productos por una necesidad concreta, o grupos sociales con gustos muy definidos (por ejemplo: los diferentes ambientes musicales y sus estéticas). Se trataría, pues, de encaminar toda tu comunicación a ese público concreto. Mucha gente tiende a pensar que si se centran en un tipo de gente, pierden a todos los demás, sin darse cuenta que lo que realmente hace, es definirse de cara al resto y actuar como centro de atención de todo un grupo. Da igual que tú te dirijas a gente joven con estética hipster (por poner un ejemplo), porque serán muchos los que, sin categorizarse dentro de ese grupo concreto, se sentirán identificados en la comunicación.

2. Facilidad: Antiguamente, encontrar y desarrollar el perfil de consumidor ideal para un negocio era tarea de gigantes. Estudios de mercados que duraban meses y costaban millones para obtener datos estadísticos sobre probabilidades y suposiciones. Por eso sólo invertían las grandes empresas. Pero hoy en día, en la era digital, eso es cosa del pasado. Obtener datos sobre tu audiencia es tan fácil como utilizar el Analytics de Google, las estadísticas de las redes sociales o de tu propia tienda Prestashop, y trazar planes a partir de ellos.

3. Alcance: Volvemos a lo mismo del punto 2. Si hace unos años ya era difícil definir a nuestro público, no soy capaz de explicar lo complicadísimo que era llegar a ellos. Había una oferta de canales comunicativos muy reducida, y por tanto, la única opción eran mandar cientos/miles de impactos publicitarios con la vana esperanza de que, de toda esa marea, alguno diese en el blanco específico. El ratio de éxito era escaso y costoso. Sin embargo, de nuevo la era digital nos ha facilitado la vida. No sólo es que las herramientas de análisis nos ayuden a definir nuestra estrategia empresarial conociendo a nuestro público, sino que, gracias a ellas, también podemos encontrarlos, alcanzarlos y darles más difusión. Incluso, nuestros propios clientes pueden actuar como plataforma divulgativa, gracias a retweets, estados compartidos y demás herramientas en redes sociales.

Como puedes observar, definir a tu público objetivo y centrarte en una tipología concreta de consumidor no limitará tu zona de actuación, sino que actuará como plataforma de difusión. Definirte ayuda a convertirte en referente y no ser “uno más”.

Poco a poco ya hemos ido dibujando un poco eso que hemos llamado la “generación ecommerce” y esperamos que te haya sido de ayuda a la hora de intentar trazar un nuevo plan de ataque. Recuerda que no te enfrentas a una masa informe de personas, donde todos son iguales, si no que cada individuo se identifica con una serie de patrones que pueden agruparse en diferentes categorías, es muy importante conocer a nuestro público y aprender a comunicarse en su mismo lenguaje.

Y, como siempre, ya sabes que si necesitas ayuda o algún tipo de consejo, estamos aquí para hablar de lo que quieras.

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