Recuperar carritos abandonados

El abandono de carritos siempre ha sido algo que nos ha preocupado mucho en Innovadeluxe, de hecho, a lo largo de los años, les hemos dedicado unos cuantos post, cómo éste, dónde se nos explica qué son los carritos abandonados y unas pequeñas soluciones para intentar evitarlos en una infografía.

¿Por qué nos preocupa tanto? Porque la tasa de abandono de carritos indica, sobre todo, que algo estamos haciendo mal. Los clientes llegan a nuestra tienda, comienzan a comprar y, por algún motivo, no finalizan la compra ¿Qué ha pasado? Eso es lo que realmente nos debe importar, porque muchas veces la gente piensa que es por los precios, e intenta reducirlos aún más, pero el abandono de carritos responde más a un problema de funcionalidad o transparencia que al precio, ya que el cliente ya ha querido comprarlo (es decir, el precio le parece adecuado) pero, por algún motivo, ha desechado la idea.

Según diferentes estudios, la media de abandonos en los Ecommerce ronda el 70%. Es importante entender las causas que llevan a un usuario a no finalizar la compra. Los principales motivos son:

• No existía una intención real de compra, pero el usuario quería saber cual era el precio final, incluyendo los costes de envío para comparar.
• Querían iniciar el proceso de compra para finalizarlo después.
• Los gastos de envío no estaban bien indicados o eran más altos de lo esperado.
• El importe de la compra no es suficiente para conseguir gastos de envío gratis.

Muchos usuarios visitan distintas tiendas online antes de decidirse a comprar. Para que el cliente finalice una compra debe estar totalmente seguro, y para ello necesita tener toda la información sobre el precio final del producto, plazos de entrega, servicio postventa, así como las condiciones de venta y medios de pago. La clave para aumentar el ratio de conversión de nuestra tienda online y evitar el abandono del carrito es mejorar la experiencia de navegación del usuario facilitando la búsqueda de los productos, agilizando el proceso de compra, con una política de precios acorde y elementos que generen confianza.

¿Y cómo hacerlo? Pues con esta pequeña lista de cosas:

• Un clásico: Permitir la compra sin necesidad de estar registrado, para facilitar una primera compra de un cliente que  no conoce nuestro ecommerce.
• Otro clásico: Revisar el proceso de compra e intentar simplificar al máximo los pasos necesarios para finalizar la transacción.
• Funcionalidad: Implantar la validación en línea del formulario de compra y evitar que el usuario tenga que corregir el formulario una vez enviado.
• Funcionalidad: Implantar la opción de guardar el carrito de la compra a través del uso de cookies.
• UX: Mejorar la usabilidad y navegación del usuario, con especial atención a la adaptación a dispositivos móviles.
• Atención al cliente: Establecer puntos de ayuda, como chats online o teléfonos de contacto, para resolver dudas a la hora de realizar la compra.
• Logística: Estudiar una política de envíos gratuitos, como puede ser la el envío gratis a partir de un importe de compra.
• Pagos: Revisar los medios de pago disponibles para ofrecer el mayor abanico de posibilidades al usuario.

Como encargados de tiendas online, no podemos entender un carrito abandonado como una venta perdida, sino como una posibilidad de contacto con un usuario, una opción de poder “conversar” con un cliente, pues ha demostrado interés por nuestro producto y por nuestra tienda online, por lo tanto tenemos delante de nosotros una situación para analizare intentar convertir en venta a través de una estrategia de recuperación de carritos abandonados.

Hacer unos envíos de mailings mientras la venta aún “está caliente”, una estrategia de retargeting a través de google adwords, o, incluso, una campaña de comunicación a través de redes sociales. Pero tan importante es el momento del envío como el mensaje y que tipo de comunicación debe recibir el usuario que ha abandonado el carrito, por lo que hay que prestar especial cuidado a la hora de diseñar el contenido y asunto del email, así como la táctica utilizada para recuperar la venta siendo diferente en cada uno de los envíos. De nuevo, para buscar la manera más eficaz, no podemos enviar mails masivos sin personalizar ni tener en cuenta el número de emails que le hemos enviado a un usuario.

¿Te ha gustado? ¿Necesitas más? Déjanos un comentario en el blog y cuéntanos qué tácticas empleas para recuperar carritos abandonados 🙂

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