Llevamos una serie de entradas dedicadas a aquellos comerciantes con cierta experiencia y conocimiento que precisan de nuevos conocimientos para incrementar sus ventas y beneficios, y ya hemos tratado técnicas de marketing de “andar por casa” para incrementar nuestras ventas, El up-selling y el cross-selling. Así como a mejorar las descripciones de nuestros productos, para incrementar el tráfico de visitas.
En esta ocasión, lo que voy a hacer en esta entrada, es hablar sobre la atención al cliente y el tono, y la diferencia que puede marcar entre una tienda online exitosa y otra que fracasa.
Basicamente, el tipo medio de cliente no se fía de la comunicación online y exige contactos telefónicos, o incluso presenciales, para confiar en una empresa. Esto dependerá mucho del sector específico de tu ecommerce, pues dependiendo del que sea, tendrá un público u otro, y, como bien sabemos, no todos los tipos de público quieren las mismas cosas ni emplean los modos de contacto igual. Pero sí que podemos definir una serie de preceptos que definirán nuestra pauta a la hora de atender a nuestros clientes.
1. Piensa en la satisfacción de las necesidades del cliente, y no en vender
Esto puede parecer algo muy obvio, pero es algo que tendemos a olvidar. Cuando un cliente llama no lo hace para molestar, ni para aburrirte con algo, sino que llama porque tiene una necesidad. Precisa de información o una solución específica, por tanto, no debemos interpretar esa petición como una venta inmediata, sino que debemos atender y analizar sus dudas en consecuencia e intentar dar el mejor servicio.
2. Trata a cada cliente como único. Si tú marca ha sido la elegida por el cliente, lo menos que puedes hacer es devolverle esa actitud.
Si hay algo que molesta a un cliente es que le trates como si fuera tonto. Obviamente, hay ciertos problemas típicos que se repiten una y otra vez, casi siempre debido a la inexperiencia de los clientes. Que le hables como si su problema fuese algo tan tonto que no mereciese la pena ni preguntarlo.
Habrá cientos de clientes preguntándote las mismas cosas una y otra vez. Si eso te pasa, que te quede claro una cosa, no es culpa suya, sino tuya. No has sabido explicar correctamente aspectos fundamentales del proceso de compra o informaciones relevantes para tus clientes, y por eso te preguntan (de ahí la importancia de redactar un correcto y completo F.A.Q: Cómo hacerlo).
Recuerda que cada cliente tiene sus propias necesidades y consultas. Aunque coincidan con la mayoría, y estés cansado de repetirlas, el cliente no tiene por qué pagarlo.
3. Prepárate
No hay peor imagen que una pregunta sin respuesta. Estudia bien tu producto, piensa las posibles preguntas de tus clientes y ten preparada una respuesta. O, en el caso de que te hagan una pregunta imprevista, sé ágil y da una respuesta que no sea vaga o que parezca que no sabe de lo que hablas.
El cliente quiere respuestas y, sino se las puedes dar, al menos que parezca que sabes de lo que hablas.
4. Aconseja
Si el cliente llama con dudas sobre algún producto, o sobre su mantimiento, y tú, por tu experiencia, sabes que le servirá mejor otro producto, recomiéndaselo. Dale ese valor de consultoría que el cliente valorará tan positivamente.
Ese valor añadido marcará, en gran parte la fidelidad de tus clientes. Es un factor riesgo, pues el cliente mal aconsejado no volverá y, además, te pondrá a parir a quien quiera escucharle, pero si realmente tienes el suficiente conocimiento de un tema como para dar consejos prácticos, tus clientes lo valorarán tan positivamente, que su fidelidad será inmediata, por el mero hecho de haberle hecho un favor.
5. Empatiza con cada cliente
Adáptate a sus niveles de comunicación, a su estilo. Esto te ayudará a crear vínculos con él, y la relación siempre será más fácil y productiva. Al igual que antes te dije que no debías tratar al cliente como un pesado, ahora te digo que debes hacer tuyos sus problemas. Debes transmitirle la serenidad del que conoce el problema y sabe cómo solucionarlo. La experiencia, en este caso, si es un apoyo positivo a nuestro favor.
Y. sobre todo, hablarle en un tono informal, que demuestre cercanía (sin pasarnos), y que el cliente se sienta cómodo dandonos toda la información y, sobre todo, dejandonos claro su nivel de conocimiento sobre todo el tema, pero que, a la vez, demostremos que sabemos de lo que hablamos y no tengamos miedo en decirle al cliente que se ha equivocado (siempre y cuando podamos ofrecerle una solución).
6. No presiones.
Muchos clientes se quejan de que los vendedores, comerciales o dependientes, ejercen mucha presión para conseguir la venta. No seas tú de esos que atosigan al cliente. El viejo concepto de El Corte Inglés de dependiente moscón que viene a preguntarte “¿puedo ayudarle en algo?” provoca más rechazo y malestar que si, simplemente, dejamos al cliente a su aire, dejándole claro que estamos a su disposición para cualquier cosa (sobre todo en la gente joven. Asocian ese tipo de preguntas a la desconfianza. Como si el dependiente lo hiciera para asegurarse de que no está robando. ).
Pasa lo mismo con los cortes o la oferta precoz: El cliente sabe que intentas venderle algo, pero no va a tolerar que se lo intentes meter por la cara a la primera oportunidad. El cliente se dejará aconsejar por ti, y, de hecho, si considera que el consejo es bueno, no dudará en hacerte caso (aunque eso implique gastar más), pero si nota que tu principal objetivo es la venta, y no ayudarle, ten por seguro que no te va a hacer caso.
7. Un “no”, no siempre significa “no”.
En ocasiones el cliente opta por no comprar en ese momento, pero eso no quiere decir que no compre más adelante. Trata cada relación comercial como si la venta se hubiese producido, con el mismo agradecimiento, en realidad estás preparando la futura venta.
8. La repetición no es tu enemigo
En el punto 2 hago hincapié en que la repetición de las mismas preguntas por parte de los clientes no es culpa suya, sino nuestra. Por tanto, si no podemos evitar (por el motivo que sea) que haya cierto tipo de información que no queda clara, o que los clientes no se molestan en leer, y preguntan constantemente el mismo tipo de cosas, no desesperes. El cliente no sabe que más gente tiene ese mismo problema, y una respuesta desagradable o pasota por tu parte, lo único que le provocará será malestar y disconformidad. Por tanto, en vez de rabiar, lo que debes hacer es preparar, ensayar y mejorar con cada llamada dicho discurso. Aprender a resolverle esa duda (que la conoces de sobra) de la forma más rápida y comprensible posible, independientemente del cliente que llame.
9. Escucha.
Cualquier cliente nos puede dar mucha información de sus intenciones de compra, sus motivos, sus necesidades. Si preguntamos conseguiremos que nos proporcione esa información, y con la información sabremos cuáles son sus necesidades reales. Ellos sabrán decirte, mejor que nadie, como conseguir la venta de la mejor manera posible.
Y, llegados a este punto, solo me queda aconsejaros kilos de paciencia y litros de empatía. Y, sobre todo, aprender de todos y cada uno de los clientes con los que hablemos. Llegará un momento en que, en tu cabeza, podrás catalogar los diferentes tipos de clientes que tienes, y el trato adecuado para cada uno.
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