Sobrevivir a los gastos de envío y devoluciones

Si hay algo que es, verdaderamente, el peor enemigo de una tienda online, sobre todo si trabaja con dropshipping, son las devoluciones.

Las devoluciones son consecuencia de las carencias del ecommerce con respecto al comercio tradicional: El cliente no puede tocar, evaluar o probar el producto. Tan solo puede leer una ficha técnica, y ver una imagen, o vídeo, del producto. Eso genera una incertidumbre que se traduce en: 1). Preguntas frecuentes y repetitivas sobre lo mismo, 2). Devoluciones.

Ambas suponen un verdadero quebradero de cabeza para el comerciante online, ya que las preguntas le quitan tiempo para trabajar en otras tareas, y las devoluciones ocasionan una pérdida de dinero no contemplada y que puede llevar, incluso, al cese de la actividad comercial.

LAS DEVOLUCIONES

Vamos a repasar una serie de 10 trucos, ofrecidos por PrestaShop, para intentar “frenar” lo máximo posible las devoluciones de productos:

1. Perfeccionar las descripciones de producto

Primero y ante todo, evita utilizar las descripciones de producto del fabricante. Deberías describir el producto lo suficientemente bien para que tus clientes puedan prácticamente sentirlo a través de la pantalla. Aclara la forma, el tamaño, el material, etc. Si utilizas una modelo vistiendo sus productos, asegúrate de compartir su peso, altura y otras dimensiones para que los clientes puedan entender cómo les sentará la prenda.

2. Mejorar las fotos del producto

La presentación visual de su producto dice mucho, pero conviene no despistar a los clientes. Asegúrate de que las fotos no están sobre-editadas ni muestran el producto con poca exactitud. Ofrece a tus clientes la posibilidad de enfocar dentro de las fotografías, muestra una imagen en 360 grados, etc.

3. Permitir reseñas

Las reseñas de los clientes son extremadamente valiosas para cualquiera que compra en Internet. Ofrecen una opinión honesta los productos y otros clientes pueden responder a las cuestiones que tú no has respondido. Asegúrate de colocar las reseñas de clientes en alguna parte muy visible de la tienda online y recuerda que puede gestionar las reseñas, por lo que pon las buenas al principio.

4. Facilitar el acceso a la Atención al Cliente

Sus clientes deberían poder comunicarse con usted de inmediato durante el proceso de pago. Los comerciantes deben ofrecer alguna forma de contacto ya sea un chat de texto, un número de teléfono o una videollamada. Esto permitirá a los clientes resolver sus preguntas antes de que tomen la decisión de compra.

5. Preguntas Frecuentes y consultas de los clientes

Es muy importante revisar las preguntas frecuentes y las consultas de clientes para ver si hay alguna pregunta frecuente sobre ciertos productos. Revisa estas preguntas de los clientes y asegúrese de incluir las respuestas en la descripción de producto para evitar devoluciones y reducir la cantidad de preguntas que un cliente pueda tener sobre un producto.

6. Entregar a tiempo y con seguimiento

La satisfacción de cliente juega un gran papel en el motivo para devolver un producto. Entregando a tiempo los pedidos con seguimiento disponible, reducirás la decepción no relacionada con el producto en sí. Si un cliente tiene que esperar demasiado tiempo para recibir su pedido, se preguntarán “¿Para esto he esperado yo tanto tiempo?”

7. Comprobar los pedidos antes del envío

Esto es algo que un montón de clientes suelen olvidar. Comprobando que los pedidos de sus clientes no tengan errores y sean precisos antes de la entrega, disminuirá el número de devoluciones debido a errores internos. Es un concepto simple, pero le sorprenderá cuántos comerciantes envían compras sin hacer una comprobación final.

8. Cúrrate el envoltorio

Si estás recibiendo muchas devoluciones debido a productos dañados o clientes insatisfechos, puede ser el momento oportuno para revisar los paquetes de entrega. ¿Están llegando los vestidos arrugados? ¿Está llegando el cristal en pedazos? Reevalua tu empaquetado para ver si hay algo que pueda hacer para que el pedido recibido sea más atractivo. El empaquetado dice mucho sobre la empresa y debería mostrarles a sus clientes que se ha tomado empaquetando cuidadosamente el artículo con un poco de cariño.

9. Embudo de conversiones

Esta podría ser una buena ocasión para revalorar tu embudo de conversiones. ¿Tienen tus clientes la posibilidad de revisar el pedido antes de tramitarlo? Analiza tus pedidos devueltos y comprueba si el cliente utilizó la compra en un paso. Utilizar una página de compra en un paso tiene muchas ventajas, pero a menudo nos olvidamos que la compra en varios pasos permite a los clientes asegurarse de que están pidiendo el producto adecuado. Si la compra en un paso está dañando a tu negocio, podría interesarte hacer algunos cambios a su embudo de conversiones.

10. Analizar las devoluciones y actuar en consecuencia

Los comerciantes online deberían desarrollar un procedimiento para los productos devueltos. Si un producto está siendo devuelto con mucha frecuencia, quizás es un buen momento para rehacer la descripción del producto o las fotos para representar precisamente el artículo. Si las devoluciones continúan, elimínelo del inventario. Evite futuras devoluciones de cualquier producto tomándose el tiempo para averiguar por qué no les gustó a los clientes o por qué se equivocaron al pedir el tamaño, color o material incorrecto.

Intenta seguir estos trucos, paliarán tus devoluciones y, sobre todo, ofrecerás una imagen que evoca seguridad sobre tus clientes, ya que dejas clara que existe “alguien” tras la página que está pendiente de vigilar y llevar a cabo correctamente todos los pedidos.

¿Quieres saber más sobre cómo mejorar tu negocio online? Pídenos una consulta. Sabremos sacarle más provecho a tu tienda online.

Todos, consumidores y vendedores, sabemos de la importancia de los gastos de envío en una tienda online. Y más aún si tenemos en cuenta los datos ofrecidos en el Estudio eCommerce 2015 de IAB Spain, en los que 1 de cada 2 compras se abandonan por contener gastos ocultos. Es decir, la mitad de las posibles ventas se pierden porque el consumidor se siente “engañado”. El mismo estudio recoge que para el 56% de los encuestados ‘los gastos de envío gratuitos´ son de los elementos de toma de decisión de compra más importantes, sólo superado por ‘los mejores precios’ con un 57%.

Todo esto viene a indicarnos la importancia de los gastos de envío en la toma de decisiones de nuestros consumidores. Es muy importante tenerlos muy en cuenta a la hora de abordar nuestra estrategia de venta.

En primer lugar, ¿Qué dice la ley?

• Los consumidores tienen hasta 14 días para devolver su compra sin coste.
• En un plazo similar las compañías deben reintegrar lo pagado o dar vales de compra en sustitución, aunque los consumidores pueden exigir la devolución del dinero.
• En cuanto a los costes de devolución, la empresa no está obligada a asumir el coste de envío de la devolución del producto, pero sí debe asumir los costes del envío inicial del producto.

Veamos unos pequeños consejos de cómo sobrevivir a los gastos de envío y a las devoluciones en una tienda online:

1. Facilitar la devolución y/o reclamación de un producto:

Es un indicativo de confianza para los clientes y usuarios que deciden comprar en una tienda online. Disminuye el miedo a comprar por primera vez en Internet y, además, elimina las dudas sobre el tipo producto y su veracidad.

2. Eliminar los gastos ocultos del final del proceso de compra:

La falta de transparencia es otro de los motivos de abandono de las compras por Internet.  Mostrar un precio diferente al inicial a la hora de realizar el pago de un producto se percibe como un intento de engaño por mucha gente. En concreto, para el 44% de los encuestados de IAB Spain, los gastos ocultos representan este tipo de abandono y que existan precios confusos y poco claros a la hora de pagar influye en el 18% de ellos.

3. Ofrecer envío estándar o gratis a los clientes:

Muchas empresas siguen regalando los gastos de envío a sus clientes. Si bien, es lo más deseable, también es cierto que es un sobrecoste muy grande que no todos pueden permitírselo. Intenta poner una cantidad mínima, para incentivar una mayor compra por parte de los consumidores, porque si no, ese sobrecoste es posible que vaya en tu contra.

A pesar de ello, es uno de los factores que más atrae a los usuarios para decidirse a comprar en una tienda online u otra. En concreto, según IAB Spain, el 56% de los consumidores españoles considera importante este factor para decidirse a comprar en Internet.

4. Facilitar entrega rápida y/o urgente:

En términos generales, este tipo de servicios tienen un coste mayor para los clientes, sin embargo, muchos estarían dispuestos a pagar un extra para recibir su producto en casa lo antes posible. Es un factor que aún muchas tiendas online no lo tienen implantado en sus plataformas, pero que para el 26% de los consumidores que compran por Internet supone un factor a tener en cuenta a la hora de elegir en qué tienda online comprar.

Es bueno tener varios operadores logísticos, o uno con diferentes tarifas de transporte, para intentar incrementar las ventas con algo que, a fin de cuentas, no nos va a costar nada a nosotros como comerciantes.

En resumen, ten muy presente los gastos de envío y, sobre todo, no dejes de buscar nunca. La mayoría de los comerciantes llegan a un acuerdo o contratan los servicios de una empresa y ya está, se conforman. Sin pararse a pensar en lo que pueden estar perdiendo, tanto económica como comercialmente hablando.

¿Quieres más? Ya sabes dónde estamos.

Fuente: E-magazine, Prestashop .com

Artículos Relacionados