Tareas diarias de un administrador de ecommerce

Las tiendas online nos han otorgado toda una serie de nuevas costumbres como consumidores. Si antes estábamos pendientes del buzón para ver la publicidad de nuestra tienda favorita, para acudir a ver las novedades, ahora la cosa es diferente, por lo que es importante conocer las tareas diarias de un administrador de ecommerce.

Consumidor: lo que hemos cambiado

Los tiempos han cambiado y ya no estamos pendiente del buzón, porque de hecho, nos bombardean a todas horas con newsletters, promociones y, muchas veces, spam directamente, por lo que ya no esperamos nada…nos abordan todo el rato. Solo tenemos que escoger qué queremos ver y cuándo.

Esto ha provocado que ya no vamos a una tienda a ver qué novedades tiene, si no que, sabiendo las novedades que queremos comprar, buscamos la tienda que las venda. Las marcas se encargan ellas solas de dar visibilidad y promoción a sus productos, por lo que la influencia del retail, ya es meramente anecdótica (depende un poco del sector, ya que en los tecnológicos la cosa cambia). La gente busca el producto y el que lo venda, mientras sea de fiar, da un poco igual.

Por otro lado, lo que sí que es cierto, es que, así como antiguamente “huíamos” de todo correo publicitario, ahora es muy común que nos sentemos tranquilamente a ver correos sobre las novedades de una tienda (sobre todo, si es una tienda online de moda, decoración o productos tecnológicos), o que, incluso, nos suscribamos a newsletters de ecommerce, para estar al tanto de lo que van haciendo y publicando, o les sigamos en redes sociales, para informarnos, comentar y compartir los contenidos que suban. Eso, hace 10 años, era impensable en cualquier marca (ya ni hablamos de una pyme).

Algunos ecommerce han conseguido sobrepasarse a si mismos como marca, y conseguir un valor social y de comunidad que, hasta la fecha, era casi anecdótico dentro del mundo comercial. Que la gente llegue a entablar una relación personal con una marca, hasta el punto de considerarla un “amigo” más dentro de sus contactos personales, es algo sobre lo que prácticamente no existían precedentes dentro del mundo de los negocios antes de la era digital.

La realidad es que el uso masivo y continuado de internet ha transformado la realidad económica como ningún otro fenómeno anterior (salvo, quizá, la revolución industrial), y ha sido en un período de tiempo tan corto, que los cambios se están sucediendo a mayor velocidad de los que la sociedad somos capaces de procesar. Ya no solo es que los consumidores estemos abrumados ante tanta oferta y nuevas maneras de vendernos cosas, si no que, las propias empresas no son capaces de seguir el ritmo de una industria que, cada día, está probando cosas nuevas para intentar crecer.

Nuevas funciones del “tendero”

Como comentábamos en el apartado interior, el ecommerce y, en general, internet como concepto comunicativo, ha cambiado, totalmente, la forma en la que compramos productos y nos relacionamos con las marcas que los venden. La realidad es que, en muy poco tiempo, hemos pasado de 0 a 100. De estar “descubriendo” cómo funcionaba Ebay, a, en menos de una década, comprar y devolver productos vía online de forma más habitual de lo que lo hacemos físicamente.

El consumidor ha evolucionado muchísimo en apenas unos años, y, si bien es verdad que han sido las empresas las que han ido marcando las herramientas, a día de hoy todos estamos creciendo unos con otros, ya seamos empresas y consumidores, porque todo va naciendo con el uso que le damos entre todos. Así existen tecnología que comienzan a usar en una empresa concreta, por la razón que sea, y que su buen uso conlleva a cambios generales en todos los hábitos de consumo (por ejemplo, lo que pasó en su día con PayPal o con los ecommerce que funcionan mediante suscripción).

Todos estos cambios nos llevan a los administradores de los ecommerce, es decir, a los “tenderos”, a una serie de pautas, rutinas y tareas diarias que, si bien tienen que ver con lo mismo que hacíamos antes (vender cosas a través de nuestra tienda), nuestro espectro de actividades diarias se ha incrementado de una forma notable.

Así bien, si en una tienda física las tareas diarias consistían en subir la persiana, limpiar el local, colocar productos en estantes y realizar la caja diaria antes de volver a cerrar la persiana, ahora nos encontramos con todo un mundo de actividades que, si bien puedo uno organizarse y gestionarlas perfectamente, también es verdad que nunca terminan de realizarse, porque, al estar inmersos en una sociedad tan cambiante, nuestra rutina nunca deja de cambiar y adaptarse a dicho ritmo.

Tareas diarias

Teniendo en cuenta lo que siempre advertimos sobre que cada ecommerce es un mundo por si mismo, pues responde a las necesidades de su sector, a las exigencias de su público y a sus particularidades como empresa, sí que podemos confeccionar un pequeño listado de tareas que, si bien no son universales, si son lo suficientemente genéricas como para ser compartidas por prácticamente cualquier tipo de ecommerce.

Ahí van las principales 12 tareas que todo comerciante online tiene que realizar diariamente:

• Revisar el sistema de atención al cliente y contestar diariamente todas las consultas que tengamos pendientes.

Esto parece lo más obvio, y por ello es la primera de la lista. Una vez arranquemos nuestra actividad diaria, antes de ponernos con cualquier otra cosa, lo primero de todo debe ser revisar nuestro buzón de entrada (el que sea), para comprobar si tenemos algún contacto directo por parte de clientes, ya sea referente a un pedido o a una consulta sobre cualquier otra cosa, para poder planificarnos a partir de ahí.

Luego, en sí, hay una serie de tareas diarias que, aunque resulten pesadas, son un enorme “MUST” a realizar todos los días. La constancia es clave en la atención al cliente.

1- Participar e interactuar con ellos en las redes sociales

Por supuesto, qué menos, que responderles si te han preguntado por algún producto en concreto de los que hay en tu catálogo, o de alguna novedad que han oído y quieren saber si la vas a vender tú también. No dudes en comentarles en las fotos que suban enseñando los productos que han comprado en tu tienda online (en las suyas personales…¡Ni se te ocurra!), interactúa con ellos mostrándoles las últimas novedades que has incorporado a tu catálogo, pídeles consejos para nuevos productos, opiniones sobre los que ya tienes…

2- Leer y responder los emails

Si un cliente se ha tomado la molestia de escribirte un email para preguntarte más detalles sobre un producto o servicio que tienes en tu tienda online es porque, y no lo dudes, está realmente interesado en él. Resuelve todas sus dudas dejándole claro por qué necesita tu producto para que no pueda resistirse a comprarlo.

3- Servicio al cliente post-venta

Coge todos los pedidos que se te han realizado en las últimas horas, y disponte a enviarles un correo de agradecimiento y sugiriéndoles que se animen a dejar una opinión para mejorar el servicio o para que otros usuarios conozcan el producto/s que has pedido.

• Revisar la cuenta bancaria para ver que pedidos nos han pagado por transferencia para ponerlos en proceso lo antes posible y no retrasar las entregas.

Lo siguiente que debes hacer es introducirte en la página web de tu entidad bancaria (o en la app), y comprobar si nos han llegado transferencias bancarias de todos aquellos clientes que han optado por esta opción de pago, para empezar a preparar sus pedidos, dado que no podemos perder tiempo ya que, la transferencia, tarda, por norma general, uno o dos días, y por tanto, ya vamos con retraso.

Si bien esto solo deberás hacerlo en caso de que tengas este tipo de pago en tu tienda online. Si no lo tienes, pues mira, una tarea que te ahorras..

• Comprobar los envíos realizados los días anteriores que estén pendiente de entrega para ver si hay alguna incidencia con alguno, a fin de evitar posibles reclamaciones y enfados de los clientes.

Siéntate. Hazte un café, una tila o tu bebida caliente favorita, respira y, con calma, disponte a leer las opiniones de tus clientes, ya sean en la propia plataforma de venta (es decir, tu tienda online), o en el market place donde suelas vender, o en tus redes sociales, tu blog…donde sea. Y disponte, despacio y con buena letra, a leer todos las opiniones registradas. Las buenas, por supuesto, agradécelas, pero por especial atención a las malas, sobre todo en las que la indignación sea la protagonista e intenta compensar, explicar o solucionar todo aquello que puedas.

• Revisar todos los pedidos nuevos que hayan entrado para poder hacer los envíos antes de la 13:00

Según avance la mañana, y según te vayan dejando tiempo todas esas tareas que ya hemos citado, podrás comenzar a realizar lo que, supuestamente, era el objetivo principal de tu tienda: Preparar los pedidos.

No solamente tienes que ir preparando todos los que ya tengas en cola una vez entres a primera hora, si no que, además, deberías prever los del mismo día, ya que si lo haces antes de las 13:00, los clientes los recibirán al día siguiente, o, a mas tardar a las 48 horas. Si esperas a la tarde para enviarlos, les llegarán prácticamente a las 72 horas.

• Revisar las devoluciones que hayan solicitado los clientes para agilizar lo máximo posible la devolución o el cambio de productos para conseguir que clientes descontentos vuelvan a estar contentos con el servicio.

La jornada va avanzando, y es hora de seguir comiéndonos “Marrones”, por lo que, de nuevo con calma (y otro café si es preciso), disponte a revisar y comprobar las devoluciones que te hayan ido solicitando los clientes. Es importante que, por pereza y “rabia” que esto pueda darte (es una forma de hablar, pero realmente los inconvenientes que provocan las devoluciones, harán que te esmeres más en revisar que los pedidos están correctamente embalados y que su contenido es el que han pedido, para evitar devoluciones innecesarias o que son por culpa nuestra)

• Comprobar estadísticas para ver si la tienda tiene un buen crecimiento y no tiene penalizaciones. 

Una de las áreas más importantes para la consecución de los objetivos de tu tienda online es el área analítica ya que te permitirá saber si el resto de las labores que estás realizando en tu tienda online están surgiendo efecto o si por el contrario debes revisarlas para orientarlas en otra dirección.

1. Seguidores en redes sociales

Es muy importante comprobar regularmente el número de seguidores que tienes en cada uno de los perfiles de tus redes sociales. Esto te ayudará a comprobar si estás consiguiendo atraer a nuevo público potencial y en qué canales lo estás haciendo mejor o peor, cuáles merece la pena impulsar, y cuáles no merece la pena seguir invirtiendo.

2. Cifra de ventas

Esta cifra es. Básicamente, el objetivo de todo tu trabajo. No solamente te va a indicar si estás haciéndolo correctamente, sino que, además, te ayudará a saber el alcance y repercusión de todas las tareas que realizas.

3. Productos y marcas más vendidas

Saber cuáles son los productos y las marcas que más se venden en tu tienda online te ayudará en la previsión de las futuras compras ya que podrás potenciar tus ventas aumentando tu catálogo de esas marcas o incluso tu inversión comprando más unidades de esos productos concretos.

A la inversa también debes hacerlo, es decir, conocer cuáles son los productos y marcas más vendidos, ya que este dato te dará una pista sobre las partes de tu catálogo que menos salida tienen y por tanto, en las que debes reducir la inversión o, directamente, abandonarlos.

• Mejorar los textos de algún producto cada día, para mejorar el posicionamiento. 

Bueno, ya te lo decimos desde aquí, es practicamente imposible posicionar todos los productos de una tienda, pero si cada día se trabaja un producto de los más importantes, se consigue al menos posicionar los productos más interesantes para los clientes o los que más beneficio le den al comerciante. Para ello, ten presente esta serie de tareas y hazlas tan a diario como te sea posible.

1- Actualiza productos y descripciones

Seguro que cada cierto tiempo recibes nuevos productos. Por lo que incorpóralos a tu tienda online con buenas descripciones e imagines acorde a éstas. Revisa también productos que subiste más rápidamente en su día, y necesitas reescribir ahora, completa sus características, actualiza la información que das de ellos para hacerlos más atractivos para tus clientes…intenta mejorar, en términos generales, todo lo que puedas.

2- SEO en Google

El posicionamiento SEO para una tienda online es fundamental. Diariamente, deberías selecciones cuáles son las palabras clave de tu tienda online y las coloques en descripciones, títulos o incluso en páginas de contenido como el blog de tu tienda online para que así potencies su posicionamiento. Esta tarea se combina con la anterior.

• Revisar el stock de los productos para no quedarnos sin mercancías, sobre todo de los productos que más se venden.

Para hacer esto de una forma organizada y coherente, y que ni te quedes corto ni te pases de frenada, lo que debes hacer es, primero, planificar tus ventas. Realizar una planificación de tus ventas en función de los datos del último año, tu incremento de seguidores, la previsión de compras que vas a realizar, el stock de productos, promociones que piensas realizar o el resto de datos cuantitativos que has ido recopilando.

En segundo lugar, planificar tus compras, ya que, en base a los datos de los últimos meses o incluso del último año, podrás hacerte una previsión, al menos aproximada, donde debes planificar tus compras para intentar evitar las roturas de stock y la consecuente pérdida de clientes por no encontrar los productos que quieren.

• Revisar que está haciendo la competencia. 

Esto puede hacer una tarea semanal, aunque es recomendable hacerlo de una forma regular, un par de veces a la semana por lo menos, y consiste en investigar el mercado en el que nos movemos, mirando lo que hacen varias tiendas que sean competencia. Dedicando media hora o una hora cada día a esto, para estar siempre al tanto de lo que venden los demás y a que precios, nos ayudará a trazar estrategias de precios que nos permitan no quedar fuera de mercado.

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La verdad que podríamos seguir, pues apenas hemos rozado todas las tareas diarias derivadas de la administración y actualización de nuestro backoffice, y, hemos visto muy por encima, todo lo referente a nuestra tarea diaria en redes sociales, que no es moco de pavo (ya que nos quitará unas cuantas horas todos los días). Sin embargo, como esos puntos dan, por si mismos, casi para una entrada nueva, vamos a dejarlo aquí aparcado, al menos de momento.

Volveremos en esta y futuras entradas a completar el tema, pero, sinceramente, si de momento eres capaz de cumplir este “status” diario de tareas, puedes darte con un canto en los dientes, pues ya lo estarás haciendo de una forma profesional.

Nos vemos en futuras entradas…ahora, saca tu cuaderno o tu hoja de excel, y empieza a anotar todo lo que tienes que ir haciendo a diario. Marcar con un “check” una vez finalices cada tarea no solo te ayudará a llevar una orden y una organización coherente, si no que, además, te provocará una pequeña satisfacción por ver una tarea acabada.



¡Buena suerte y mejor ecommerce! 

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